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Vers l'agent public 2.0 : des projets à fort impact organisationnel

Anne-Marie Rouzeré
Dématérialisation, guichets uniques, sites thématiques, facilitation des démarches administratives : notre service public fait bonne figure au sixième rang mondial d'un benchmark de l'ONU jaugeant les initiatives de e-gouvernement et de e-administration. Mais

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la note d'analyse du CAS (Centre d'analyse stratégique) publiée cette semaine à ce sujet rappelle qu'à l'aune de l'utilisation, le bilan est moins glorieux. A peine un peu plus d'un français sur trois utilise internet dans ses contacts avec les autorités publiques (étude OCDE). Des pistes d'amélioration – logiques – sont suggérées : simplifier l'accès à ces services et en même temps démultiplier les modes d'accès (applications mobiles, sms, visiophonie, etc), y mettre toujours plus et mieux d'interactivité (web 2.0). Idéalement, il s'agit d'avoir un seul guichet pour tous les services publics. Comme l'assure le portail des services du gouvernement canadien (Service Canada). Ou au maximum un seul guichet par grand secteur d'activité (protection sociale, impôts, etc). Et pourquoi pas, comme le prétend l'Open Data, ouvrir la porte aux contributions (sous forme d'API à l'intention des développeurs) afin de favoriser la ré-utilisation des données, comme en donne l'exemple le portail Open Data des Hauts-de-Seine. La condition étant, en amont, de décloisonner les services, mettre fin à une administration en silos, harmoniser et intégrer les données pour limiter autant que possible les complications des parcours administratifs (multiples justificatifs à fournir). Soit de l'organisation autant que de la technique. Ce qui ne saurait se faire sans accompagnement du changement. A bon escient, une seconde note d'analyse du CAS est publiée simultanément au sujet de l'évolution des conditions de travail des agents. Là encore, les pistes d'amélioration sont connues : associer les agents à toutes les étapes des projets; mettre l'accent sur l'évolution des métiers adossée à la conduite du changement; miser sur la formation et la valorisation des compétences des agents; assurer un pilotage transversal. Vaste programme. Qu'en sera-t-il à court terme ? Réduction des coûts, effet vitrine, open data Pour 2013, selon l'état des lieux publié par Markess International, ce sont les collectivités locales qui, par la force des choses, se montreront les plus actives sur les deux facettes – technique et organisationnelle – de l'e-administration. A commencer par la poursuite des chantiers de dématérialisation et de gestion des documents dématérialisés. Dans un contexte de contraction des budgets, « les collectivités maintiennent leurs projets participant à l'amélioration des processus », commente Aurélie Courtaudon, analyste responsable de cette étude. La réduction des coûts est évidemment au programme. Mais aussi, effet vitrine oblige, les chantiers numériques associés à la relation citoyen. Entendons par là : les portails, les bornes interactives, les objets communicants dans la ville et surtout les services mobiles. Soit la démultiplication des modes d'accès suggérée par l'étude du CAS. Selon le suivi de Markess, 80% des décideurs des collectivités interrogés entendent s'y atteler d'ici à 2014. Au delà de l'effet vitrine, l'amélioration de la relation citoyen relève d'une stratégie plus large de gestion intelligente de la ville (smart city) ou du territoire (transports, énergie, environnement, sécurité, etc) pour les plus grandes structures (régions, départements, communes de plus de 50 000 habitants, voire intercommunalités). Et c'est dans ce contexte qu'un décideur sur deux (sur 130 collectivités suivies, selon une précédente étude de Markess sur les clés du succès d'une gestion intelligente des territoires) déclare s'engager dans une démarche Open Data d'ici 2014. Emplois : Open Source et maintenance Au total – et les prestataires intervenant dans la sphère publique le confirment – , ce sont les investissements des collectivités locales qui risquent de sauver la mise sur le segment de marché de la sphère publique. Avec un montant de dépenses estimé à 2,6 milliards d'euros en 2014, et pour 2013, une légère croissance de +1,7 %. Pas de quoi générer une vague de création d'emplois, ni en interne ni chez les prestataires. Quoique. « Personne ne s'avance sur ce sujet, mais les développements étant de plus en plus fondés sur des technologies Open Source, les collectivités auront besoin pour les maintenir des compétences ad hoc », témoigne Aurélie Courtaudon. Une certaine progression du cloud, dans ce milieu plutôt sceptique quant à la sécurité des dispositifs, est de la partie. Plus d'un décideur de collectivité sur deux dit déjà être adepte du mode SaaS. Et en même proportion (47%), ils entendent poursuivre sur la voie de la mutualisation, avec le recours à l'IaaS ou le PaaS. Y compris pour permettre l'extension de services innovants à des plus petites collectivités. « Comme l'a fait par exemple la communauté commune de Nîmes », relate l'analyste de Markess. Copyright illustration - ©Markess International : "Les solutions au service de l’administration numérique et des territoires intelligents".   En complément sur leMagIT : -Trophées du cloud computing 2012 : Olivier Bailly, DSI de Nîmes : « La DSI doit être créative et pragmatique » -Les Hauts-de-Seine s'ouvrent officiellement à l'open data   

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