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Le ROI de l’informatique de l’utilisateur final s’évalue au-delà du coût

Evaluer le retour sur investissement de technologies telles que l’EMM et le VDI n’est pas aussi simple que l’on peut le penser. Les entreprises doivent penser au-delà des économies et considérer d’autres facteurs.

L’argent ne pousse pas sur les arbres, et sûrement pas non plus dans les DSI. Les budgets sont limités, mais les entreprises attendent toujours de retirer le plus de chaque centime. Les technologies liées à l’informatique de l’utilisateur final peuvent offrir un important retour sur investissement, mais il n’est pas forcément trivial de l’évaluer.

Avec des technologies d'infrastructure, comme les serveurs ou le stockage, il est plus facile de déterminer le retour sur investissement – les bénéfices d'une ressource par rapport à son coût. La modernisation de ces ressources peut générer des économies d’exploitation, d’occupation d’espace, et plus encore, ce qui aide l'entreprise à gagner plus d'argent. Mais l'informatique de l'utilisateur final (EUC) n'offre pas les mêmes opportunités de gains financiers directs, car il ne s'agit pas vraiment d’en retirer les bénéfices de l’exploitation. Il s'agit d'obtenir plus de ses collaborateurs.

« Le terme ROI a évolué pour ne plus être que monétaire », estime ainsi Michael Mathews, DSI de l’université Oral Roberts à Tulsa, dans l’Oklahoma : « vous pouvez avoir tout le ROI du monde, mais si vous n'êtes pas compétitif, ça ne sert à rien ».

L’EUC aide les entreprises à rester compétitives en donnant plus de moyens à leurs employés. Mais ce n'est pas un avantage directement quantifiable, et le ROI de l’EUC s’avère dès lors moins tangible. Les bénéfices prennent la forme de productivité, de satisfaction des employés, de charge de support réduite pour le personnel informatique, de sécurité des données et plus encore.

Le retour sur investissement varie également selon la technologie : la mobilité d'entreprise (EMM) et les outils de virtualisation de poste de travail apportent chacun leurs propres types de ROI.

Comment l’EMM génère son ROI

En investissant dans le développement et la fourniture d'applications mobiles, les entreprises peuvent observer d’important gains d’efficacité des employés. La modernisation des processus métier grâce à des applications mobiles et Web réactives confère aux employés des interfaces plus personnalisées, simplifiées et plus faciles à utiliser, ce qui les aide à faire exécuter leurs tâches plus rapidement et plus facilement. Pourtant, les services informatiques doivent souvent acheter des outils entièrement nouveaux pour créer ces applications. Et l'expertise en développement d'applications mobiles est rare, de sorte que ces travailleurs qualifiés sont une autre dépense qui rend plus difficile l'obtention du ROI.

La gestion de la mobilité d'entreprise (EMM), d'autre part, est souvent disponible auprès de fournisseurs avec lesquels des sociétés ont déjà des relations telles que Citrix, VMware, Microsoft ou IBM. Parfois, ces entreprises offrent même des licences EMM avec leurs autres produits. C'est en partie pourquoi EMM peut apporter un retour sur investissement encore plus important.

L’EMM aide l’IT à suivre les types de périphériques et de systèmes d'exploitation dans son environnement et qui accède à ces données et comment. Avec cette information facilement accessible, les administrateurs peuvent résoudre plus facilement les problèmes qui se posent.

« Le charge de formation du personnel technique est considérablement réduire. Il est là, le retour sur investissement », relève ainsi Willem Bagchus, spécialiste de la messagerie et de la collaboration chez United Bank. La capacité a suivre les périphériques via l’EMM signifie également moins de périphériques perdus, ce qui permet de réaliser des économies.

United Bank a mis en place l’EMM d’AirWatch, en ne supportant que les terminaux iOS. La première chose que le service informatique a fait était de fournir des courriels d'entreprise en utilisant les profils professionnels AirWatch qui permettent aux administrateurs de personnaliser les applications qu'ils souhaitent offrir à certains utilisateurs. Faire cela de manière manuelle aurait pris beaucoup de temps, estime Bagchus.

Selon lui, la propriété de l'appareil affecte également la capacité à réaliser le retour sur investissement. Avec le modèle COPE en place chez United Bank, par exemple, l’IT contrôle tout ce qui se passe sur les périphériques. A l’inverse, pour lui, avec le BYOD, « vous n’économisez que le prix de détail du téléphone et le coût connexions ». Mais ce que l’on économise, « on le paie en termes de risque de productivité et de sécurité ».

Ne pas miser sur le VDI à des fins purement lucratives

Du côté du poste de travail, l'une des plus grandes décisions que peuvent prendre les DSI consiste à adopter ou non la virtualisation. Les gains de productivité, la sécurité accrue et la capacité à réduire le personnel d’administration sont les principales raisons pour lesquelles les organisations adoptent le VDI, relève Todd Knapp, PDG d'Envision Technology Advisors.

Selon lui, « les dollars ne constituent pas l’indicateur à considérer lors de l'examen du ROI des technologies de virtualisation. Vous ne pouvez pas simplement regarder quel est le coût des PC physiques par rapport à la solution [VDI], vous devez regarder tous les autres gains périphériques ».

En fait, Knapp observe des clients pour lesquels le coût de la mise en œuvre des postes de travail virtuels est plus élevé que la gestion de leurs ordinateurs de bureau existants. Les coûts d’exploitation récurrents du VDI peuvent être inférieurs à ceux des postes de travail physiques, mais les gains financiers ne sont souvent pas un élément clé du dossier permettant à un service informatique de faire passer l’achat d’une solution de VDI. Le poste de travail en mode service pourrait aider à atténuer certains des coûts initiaux, toutefois, car l’IT ne paie que ce dont il a besoin en abonnement, et il n'y a pas d'infrastructure de support à acheter.

L'université Oral Roberts, cependant, a réussi à gagner de l’argent avec le VDI. Les étudiants et les employés utilisent des bureaux virtuels sur des kiosques dans les bibliothèques et les salles d'étude. Des usages éloignés de ceux observés généralement en ou à domicile. Mais parce qu'ils accèdent à un logiciel partagé, ce qui est courant dans le monde de l’entreprise, l’IT a dû acheter moins de licences pour des applications coûteuses, telles que celle de CAO.

Le retour sur investissement d’Oral Roberts se mesure à l’économie d’environ 200 000 $ de dépenses par an, en plus du temps gagné à ne pas avoir à déployer manuellement des applications sur des ordinateurs de bureau. En outre, l’université a réduit son service informatique, se contentant d’une seule personne pour gérer son environnement VDI complet de 1 700 clients sur le campus.

Matthews explique ainsi qu’un seul employé « gère maintenant tout cela, l'améliore, le maintient, s'assure qu'il est à jour et testé. Si nous n'avions pas de postes de travail virtuels, nous aurions probablement trois techniciens réparant, corrigeant, installant, désinstallant constamment ».

Comment déterminer le ROI des technologies d’EUC

Il existe de nombreuses façons de calculer le retour sur investissement d'un éventuel projet EUC, tant financier que non.

Il est possible de se tourner vers les calculettes des éditeurs. VMware en propose un, mais ce n’est pas le seul. Et il n’est pas question, là, de garantir des résultats hypothétiques dont la matérialisation dépend aussi de l’adoption et des délais de déploiement. Et puis ces calculateurs peuvent s’avérer généreux, de même que des évaluations personnalisées, d’ailleurs. Ils tiennent souvent compte des facteurs qui semblent bons sur le papier, mais ne conduisent pas nécessairement à un ROI dans le monde réel.

Les cabinets d'experts-conseils et d'analystes fournissent également des évaluations du retour sur investissement. Le groupe Aberdeen propose par exemple à ses clients des recommandations sur les moyens d'améliorer leur retour sur investissement pour une technologie donnée. Les évaluations sont basées sur des enquêtes, où l'entreprise répond aux questions concernant son environnement et ses objectifs, ainsi que sur des données provenant d’études de marché d'Aberdeen. Ils ne calculent pas un pourcentage de ROI, mais fournissent des conseils pour atteindre ses objectifs de ROI.

Pour Jim Rapoza, analyste principal de recherche chez Aberdeen, ces projets visent surtout à « réduire la complexité, de réduire les obstacles, accroître la productivité des utilisateurs finaux ».

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