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GSX Software mesure la qualité de service d'Office 365

La société Suisse s’adosse à des utilisateurs-robots qui rejouent à intervalles réguliers les mêmes tâches que les utilisateurs afin d’identifier les fluctuations de l’expérience utilisateurs et les éventuelles causes.

De Domino à Exchange sur site, puis le Cloud et Office 365. C’est la trajectoire suivie par la société suisse GSX Software qui sous-pèse les performances et la qualité de service de ces applications. Bâtie initialement sur l’analyse de Lotus Domino, le serveur de messagerie et de travail collaboratif d’IBM, aujourd’hui sorti du  radar des entreprises, la société s’est forgé une expérience dans les environnements Microsoft. Une façon de miser sur les migrations de sa base existante vers Exchange, d’abord sur site, et aujourd’hui dans le Cloud, à travers les briques de communications et de collaboration d’Office 365 (comme Skype for Business, Team, Sharepoint, en plus de la messagerie Exchange). Autant de briques qui sont « écoutées » aujourd’hui par GSX Software.

Mais alors que beaucoup d’acteurs du secteur de l’évaluation des performances applicatives ont une approche très granulaire – certains prennent en compte l’infrastructure et les micro-services, comme AppDynamics (voir également encadré) – le Suisse se concentre sur l’expérience finale qui finalement est délivrée aux utilisateurs. « L’expérience utilisateur est plus importante que la santé même de l’infrastructure », explique Jean-François Piot, vice-président Produc Marketing de GSX Software, qui y voit un moyen véritable pour les entreprises de calculer un ROI.

Les outils de GSX sont ainsi proposés aux grands comptes. Une typologie d’entreprise où le nombre d’utilisateurs des applications est suffisamment conséquent pour légitimer cette approche d’écoute de l’expérience utilisateur. Jean-François Piot explique : «  Quand il y a beaucoup d’utilisateurs, les tickets sont nombreux et les administrateurs se trouvent submergés. » Là est le positionnement de la société. « Il s’agit donc de proposer un moyen de réduire le nombre de tickets soumis, mais aussi d’en améliorer le traitement pour ainsi dégager un ROI », poursuit-il.

Mais sans cumuler les indicateurs-témoins qui pourraient alors noyer d’autant plus les administrateurs dans des océans de données inexploitables. GSX Software entend ainsi livrer des métriques standards, exploitables, pour « se concentrer sur l’essentiel » (l’expérience utilisateur donc).

Des robots stressants

Pour cela, la société ne s’appuie pas sur des sondes ou des agents, comme pourraient le faire par exemple Datadog ou encore AppDynamics. Jean-François Piot parle plutôt d’utilisateurs-robots qui effectuent, à intervalles réguliers, les mêmes tâches classiques qu’un humain (comme l’ajout d’un événement dans l’agenda par exemple). En utilisant les mêmes services Web, les mêmes outils, les mêmes API, etc… Un stress in-situ dont la vocation est de simuler et d’exprimer la qualité de services des applications.

A ces robots, GSX a ajouté d’autres indicateurs, ciblant davantage l’infrastructure, mais se concentrant sur les seuls éléments susceptibles d’avoir un effet sur l’utilisabilité des applications. Le responsable évoque donc les serveurs proxy, la gestion des identités, le réseau et les plateformes de MDM (Mobile Device Management) qui constituent, selon GSX, un maillon de la chaîne de la qualité de service, en situation de mobilité.

Selon Jean-François Piot, à travers cette approche, les entreprises peuvent évaluer les changements à opérer et détecter les améliorations à effectuer avant une migration (de Domino vers Exchange sur site, ou d’Exchange sur site vers Exchange online, par exemple). Pendant  les phases de migration, les robots de GSX ont également la possibilité de tester l’environnement hybride. Et enfin, pendant les phases de « run » et de production, ils permettent de valider la pertinence des tickets soumis, de localiser géographiquement la source du problème et de cibler les raisons du problème, liste le responsable de la société.

Une base installée Domino encore conséquente

Autant de cas d’usage certes, mais aujourd’hui, 30% du chiffre d’affaires  de GSX Software, générée par sa base installée, vient encore de clients Domino, résume encore la société. Certains migrent progressivement vers Office 365 (un tiers des clients en place). L’autre tiers porte sur Exchange sur site.

Mais en qui concerne les nouveaux entrants, l’essentiel des clients a les yeux tournés vers le Cloud. 40% des clients récents font appel à GSX lors d’un projet de migration, pour les entreprises en Europe. Elles sont 30% à être déjà dans le Cloud ; 30% à contacter la société pour écouter leur application Exchange sur site. Jean-François Piot confirme que la tendance est la même en France.

Prédictif et auto-remédiation en 2018

En 2018, la société entend mener plusieurs chantiers. L’un d’entre eux consistera d’abord à peaufiner son modèle indirect en renforçant son réseau de partenaires et de fournisseurs de services, tant en France qu’à l’international, affirme Jean-François Piot. Avec son positionnement, « on donne confiance dans les services de Microsoft », explique le responsable, qui confirme intéresser de plus en plus les revendeurs.

L’autre chantier sera technologique. Il portera sur l’intégration du prédictif à l’ensemble pour permettre d’analyser des patterns et de les croiser avec des modèles pré-définis. Cela permettra par exemple d’anticiper d’éventuelles anomalies. L’autre projet en cours porte quant à lui sur des capacités de remédiations automatisées, qui peuplent de plus en plus les outils d’APM. « Il s’agira de propositions de réponses et de résolutions d’incidents définis à partir d’une base de référentiels de réponses. Nous sommes en train de récupérer les informations pour créer cette base », conclut enfin le responsable de la société.

GSX Software vs AppDynamics

GSX Software n’est pas le seul à avoir placé le discours de la gestion des performances sur le terrain de l’expérience utilisateur. AppDynamics, aujourd’hui propriété de Cisco, travaille depuis 2 ans à s’orienter sur ce terrain. Concrétiser dans son Business IQ, la société espère ainsi cibler les départements métiers en leur donnant la possibilité d’analyser les répercussions des incidents liés à l’infrastructure ou aux applications sur les activités et les revenus de l’entreprises. Cela passe logiquement par la mise en place d’outils analytiques (tableaux de bord) et des systèmes d’alertes qui pointent vers des anomalies liées au parcours de navigation d’un groupe d’utilisateur (le module XML de la version 4.4 de la société).

Mais alors que AppDynamics semble cibler les sites web, comme les plateformes de e-commerce, GSX Software est spécialisé dans les environnements Microsoft et prend en compte la mécanique de l’éditeur (comme le DLL). Il est aussi capable de prendre en compte ce que GSX nomme « des services Web qui utilisent des clients lourds » (comme Outlook/Exchange). 

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