Choix d'un prestataire : se repérer dans un discours désormais banalisé
Des chiffres ronflants. Des centres de service de proximité, couplés à des implantations proches (on parle de nearshore) et à des "usines" à coder situées en Inde, aux Philippines ou plus rarement en Chine. Des processus harmonisés sur l'ensemble de la chaîne (les prestataires parlent "d'industrialisation"). Désormais les gros sabots marketing des SSII pourvoyeuses d'offshore sont tous fait du même bois. Au point qu'il est aujourd'hui difficile de faire la différence entre les grandes SSII qui offrent ce type de prestations délocalisées (Accenture, Capgemini, IBM et dans une moindre mesure Steria). Tous parlent désormais, parfois sous des appellations marketing différentes, d'un modèle de Global Sourcing.
"Le discours se banalise terriblement, confirme Catherine Le Louarn, membre du comité de direction de Solucom (dont une des activités consiste à accompagner les DSI dans le choix de leurs prestataires). Tant sur le modèle de fourniture de services, que sur les niveaux de service ou la gouvernance du contrat. Mais, déjà, en se focalisant sur les références en France et en Europe, on écrème terriblement". Pour elle, cette banalisation du modèle pousse les donneurs d'ordre à mieux formaliser leurs appels d'offres. "Il faut travailler à mieux préciser l'expression de la demande. Avec des appels d'offre trop généralistes, on va éliminer d'emblée les pure players (essentiellement les SSII indiennes, NDLR), ou au contraire les retenir parce qu'ils casseront les prix. En tout cas, le choix ne sera pas basé sur de bonnes raisons", ajoute Catherine Le Louarn.
| Le dilemne de l'outil |
| Profiter des niveaux de mutualisation offerts par les grands prestataires offshore, suppose souvent d'adopter leurs outils. "Sauf dans le cas des captives, ce sujet reste un point sensible des contrats, témoigne Catherine Le Louarn, du cabinet Solucom. C'est aussi un coût supplémentaire lorsqu'il faut développer des interfaces entre l'outillage en place et celui du prestataire." Si Nicolas Tarbé de Saint Hardouin, de Compass, affirme préférer travailler avec l'outil du prestataire - une façon de lui attribuer une responsabilité claire en la matière et de faciliter le reporting -, il souligne que les choix se font au cas par cas. "Dans le multisourcing par exemple (gestion de plusieurs prestataires, chacun étant responsable d'un lot, NDLR), les donneurs d'ordre ne conservent qu'un seul outil. Dans ce cas, on développe des interfaces ou alors les prestataires adoptent l'outil du client". |
Un centre de services intermédiaire pour jouer les amortisseurs
Même constat pour Nicolas Tarbé de Saint Hardouin, du cabinet Compass (qui intervient également dans le conseil en outsourcing aux grands donneurs d'ordre) : "sur le papier, les capacités des prestataires présentent relativement peu de différences. Mais ces différences vont être amenées par les exigences du client, qui permettra d'évaluer la pertinence du dispositif sur des problèmes simples : décalage horaire, passages de relais entre centres de services, etc. Dans le détail, les modalités de passage d'un centre à l'autre créent aussi des écarts". Pour Catherine Le Louarn, les expériences les plus fructueuses sont à chercher dans des dispositifs mixtes, mêlant une petite équipe sur site, un centre de service de proximité et un centre lointain. "Car, avec l'offshore, le donneur d'ordre doit mettre en place des processus très formalisés : gestion des incidents, validations, mises en production, contrôles, etc. Les entreprises ont beaucoup de mal à faire cet effort. C'est pour cette raison que ce système à trois bandes fonctionne mieux. Une interface solide en France ou dans un pays francophone proche joue alors le rôle d'amortisseur."
Bref, les temps héroïques de la découverte de l'offshore semblent bel et bien révolus. Place au "business as usual". Pour Nicolas Tarbé de Saint Hardouin, le point clef qui fait la différence réside donc classiquement dans les engagements de service des prestataires. "De réelles différences apparaissent sur ce terrain entre les réponses des uns et des autres, explique-t-il. Passé ce premier examen, on tente d'aligner les prestataires sur des engagements communs afin, in fine d'effectuer une comparaison sur les tarifs proposés". Car, si les choix se professionnalise, les réductions de coûts restent le moteur numéro un de l'offshore. "S'y ajoute la volonté pour les groupes internationaux, fortement globalisés via les vagues de fusions-acquisitions, de limiter le nombre de prestataires et de dialoguer avec des sous-traitants ayant la même couverture internationale", tempère Nicolas Tarbé de Saint Hardouin.
| TMA : Terrain Moins Aplani |
| Pour Nicolas Tarbé de Saint Hardouin, du cabinet Compass, les contrats de TMA (Tierce Maintenance Applicative) sont, en matière d'offshore comme dans les contrats au forfait d'ailleurs, moins balisés que ceux touchant à l'exploitation des infrastructures. Un décalage de maturité perceptible sur des détails, dès les phases de transition. "Par nature - on parle ici de réalisation humaine pure et dure -, la TMA affiche un cran de retard. On tente aujourd'hui d'industrialiser ces prestations sur la base de ce qui a été fait dans la production", observe-t-il. Via la méthode des points de fonctions (encore peu utilisée en France) ou par découpage en unités d'œuvre (nombre de demandes de support, de corrections, etc.). |
Barrière à l'entrée pour les SSII moyennes
Si les critères essentiels d'un appel d'offres incluant un volet offshore sont désormais très proches de ceux d'une infogérance "classique", quelques spécificités, assez connues, subsistent. La localisation et la langue de travail des ressources délocalisées bien sûr. "Ce sujet fait encore débat, pour des questions linguistiques mais aussi de déplacement, précise Catherine Le Louarn. Ainsi que pour la capacité des centres à monter en charge, alors que des problèmes de pénurie de compétences apparaissent, notamment dans des pays comme le Maroc". "Pour des contats de plusieurs dizaines de millions d'euros, il faut que le prestataire soit capable de mettre en regard des centres de services de taille conséquente", renchérit Nicolas Tarbé de Saint Hardouin. Ce qui peut conduire des grands comptes à écarter des SSII françaises ou même européennes qui ne disposent pas de cette taille critique. L'expérience des équipes délocalisées sur les prestations envisagées - autre critère de choix scruté par les donneurs d'ordre - ajoutant une autre barrière à l'entrée pour des prestataires aujourd'hui peu développés en Inde ou dans d'autres pays low cost. L'offshore, facteur déclencheur de la concentration dans un marché des services encore très atomisé ?
| Couts : la moitié des économies faciales s'envole |
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Moins d'espoirs déraisonnables, donc plus de résultats. C'est en tout l'avis de Catherine Le Louarn, du cabinet Solucom, qui estime que les grands comptes ont mûri dans leur approche des contrats d'externalisation. Comme dans l'infogérance - et même plus encore -, les économies faciales qu'amène l'offshore seront en partie consommées par les coûts qu'engendrent ces dispositifs : gouvernance du contrat, besoin de faire venir certaines ressources de l'équipe offshore pendant la phase de transition - un point à anticiper car les démarches auprès des directions du travail peuvent être longues -, doublons de postes, infrastructures à mettre en place, déplacement. Nicolas Tarbé de Saint Hardouin, de Compass, donne cet ordre de grandeur : pour une économie faciale de 50 à 60 %, la différence finale avec une prestation réalisée en France se limitera à une fourchette comprise entre 20 et 35 %. |
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Par e-compta pro
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