En dehors des activités classiques que sont la délocalisation de centres d'appels et le traitement des feuilles de paie, le BPO en France reste marginal. Un marché "embarqué" pourrait-on écrire, créé en France par le volet local de grands contrats signés par des donneurs d'ordre étrangers, souvent anglo-saxons. Même si les choses semblent évoluer, avec quelques très grands comptes hexagonaux. Des noms comme ceux de Rhodia, Michelin ou Schneider donnent une nouvelle crédibilité à ce marché. "Le BPO a longtemps été, en France et en Europe continentale, un simple sujet d'intérêt. Le changement s'est opéré il y a deux ans environ : depuis lors, nous avons de vraies conversations business avec nos clients", souligne Hubert Giraud, responsable de l’activité BPO chez Capgemini au niveau mondial, qui se positionne essentiellement sur le F&A (finance et comptabilité), les achats, les RH (hormis la paie) ainsi que sur quelques secteurs verticaux (télécoms, finance).
Face à ces grands comptes encore empruntés, de grands prestataires hexagonaux investissent sur le sujet. Capgemini donc, qui via le rachat de Kanbay (spécialisée dans les services financiers, et dotée d'une forte présence en Inde) et l'installation d'un centre à Cracovie (Pologne), s'est lancé sur cette activité, en consentant d'importants investissements. Idem pour Steria, qui via le rachat de l'Anglais Xansa (lui aussi doté d'une forte présence en Inde), est en train de développer le BPO sur tous ses marchés. A commencer par la France.
Pour Accenture, de "petits" contrats
Reste que ce retard à l'allumage se retrouve tant dans la nature que dans la taille des contrats signés par les donneurs d'ordre hexagonaux. "On observe trois niveaux dans les contrats de BPO autour de la feuille de paie, explique Fabrice Buhler, directeur du développement et du marketing de NorthgateArinso en France, prestataire comptant 4 500 personnes et spécialisé sur le sujet. Le premier d'entre eux se limite à l'hébergement et à la maintenance. Le second intègre le traitement des contrôles métier, ainsi que les relations avec des organisations tierces. Enfin, le niveau 3, le vrai BPO, consiste à laisser au prestataire le contact direct avec les salariés de l'entreprise, sans filtre. En France, très peu de sociétés ont sauté le pas, on se situe plutôt entre le niveau 1 et 2."
En savoir plus : lire la tribune de notre partenaire NelsonHall sur la segmentation du marché du BPO en France.
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