De facto, après la vague des très grands contrats - surtout aux Etats-Unis -, "on voit plutôt des affaires plus modestes signées sur des périmètres plus restreints", explique Dominique Raviart, analyste senior au cabinet NelsonHall, un cabinet spécialiste du sujet (voir également sa vue d'ensemble du marché du BPO en France, à télécharger en PDF). "Mais on constate aussi des échecs sur des contrats plus modestes. Notamment quand le donneur d'ordre n'est pas vraiment convaincu par la solution ou quand ses processus ne sont pas harmonisés", prévient Hubert Giraud, de Capgemini.
Vivement la crise !
In fine, ces débats pourraient bien être balayés rapidement en 2009, du fait du ralentissement économique. Vue avant tout comme une solution de maîtrise des coûts, le BPO peut voir la crise comme un déclencheur en France. "Il est clair qu'une situation économique plus compliquée nous donne des arguments", relève Hubert Giraud. En juin, le cabinet spécialiste du BPO NelsonHall expliquait que la croissance intrinsèque du marché du BPO (de 30 à 50 % en France selon nos interlocuteurs) serait renforcée par le ralentissement économique. Selon les estimations du même cabinet, en mai dernier, la valeur des 20 plus gros contrats signés sur les douze derniers mois avait même augmenté de 43 % par rapport en un an (à 546 millions de dollars). Les premiers effets de la chasse aux coûts dans les entreprises ?
Avec plusieurs contrats emblématiques. Comme celui entre Infosys et Philips (F&A, 1 400 personnes transférées, 250 millions de dollars environ sur 7 ans) la plus grosse référence de l'Indien à ce jour. Ou encore la signature d'un contrat multi-processus entre Accenture et la compagnie Washington Gas (HR, F&A, gestion de la relation client, 350 millions d'euros sur 10 ans). En juin dernier, IBM a également convaincu Bristol-Myers Squibb de lui confier de nombreux volets de sa gestion des RH (contrat de 10 ans, 324 millions de dollars). Des exemples qui pourraient faire réfléchir les grands comptes hexagonaux. D'autant que, comme le note Christophe Peynaud, "il existe par ailleurs, industrie par industrie, un vrai mécanisme d'entraînement, notamment dans le cadre de contrats BPO au cœur même du métier de nos clients. Dans l'électronique par exemple, un premier contrat a permis de convaincre tout le reste de cette industrie. Plusieurs contrats similaires on pu être signés à la suite." Les prestataires n'attendent que ce basculement.
En savoir plus : lire la tribune de notre partenaire NelsonHall sur la segmentation du marché du BPO en France.
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Baisse de coûts : l'argument qui tue ? Si les grands comptes français ont su rester prudent dans leur approche du BPO, ils seraient en passe de tomber dans un piège qui avait coûté cher à certains d'entre eux lors des infogérances globales : leur sensibilité à l'argument de la baisse des coûts. "En France, l'angle d'attaque principal reste le coût. C'est un spécificité nationale, mais il ne faudrait pas non plus qu'elle occulte les autres bénéfices majeurs du BPO que sont l'amélioration de la qualité de service et la possibilité pour les entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier", relève par exemple Christophe Peynaud, d'Accenture. Et il est vrai que les chiffres affichés par les prestataires ont de quoi retenir l'attention en période de réduction budgétaire. "On peut imaginer faire 40 % d'économies sur un traitement de la paie tournant sur de vieilles applications. Avec un bon processus de départ, le gain est plutôt de l'ordre de 15 %", selon Fabrice Buhler, de NorthgateArinso. |
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