Mettre les technologies du centre d'appel à la portée de toute entreprise. Telle est la vocation de Kiamo, le logiciel de gestion des appels développé par l'éditeur français Conecteo (un million d'euro de CA en 2008 environ, y compris l'intégrateur Euritel racheté dans le courant de l'exercice). Une vocation encore renforcée par la version 2.5, présentée lors du dernier Seca, salon centré sur les technologies vocales et le CRM qui s'est tenu début avril à Paris.
La mouture intègre ainsi un studio graphique de création de scripts (voir capture ci-dessus), permettant à une entreprise de définir ses scénarios d'utilisation et de les modifier pour coller à une refonte des processus ou de l'organisation. Sans programmation. "Les entreprises n'ont pas les compétences pour programmer en VoiceXML (langage normalisé de programmation d'une application vocale, ndlr)", explique Jean-Luc Neveu, directeur de Conecteo. L'outil intégré à Kiamo 2.5 permet aux entreprises de bâtir leur flux d'appels, mais aussi de les tester avant leur mise en production.
S'insérer dans des environnements hétérogènes
La conséquence du parti pris de Conecteo : l'éditeur doit s'insérer dans des environnements très hétérogènes. Et à dialoguer avec tous types d'applications métier, notamment de CRM (pour déclencher une action, comme une remontée de fiche client). "C'est un des points critiques, admet Jean-Luc Neveu. Nous devons nous installer sans remettre en cause les choix du client, son environnement téléphonique, son patrimoine applicatif". Kiamo fonctionne ainsi tant avec la téléphonie sur IP qu'avec les environnements traditionnels. "Le ou les serveurs Kiamo vont être vus par le PABX ou l'IPBX comme un simple poste téléphonique. Ce dernier reroutant l'appel vers l'agent", explique Jean-Luc Neveu. Un choix "un peu plus onéreux, reconnaît le dirigeant, mais qui a l'avantage de ne pas emprisonner le client". Notamment en cas de passage de la téléphonie traditionnelle à l'IP.
A l'image des applications pour centres d'appel, Kiamo dispose aussi de fonctions de supervision. Ces dernières sont couplées à un atelier de conception d'écran permettant au superviseur de fixer ses propres indicateurs ou alarmes et de les gérer.
Une offre hébergée pour toucher les TPE
Selon Jean-Luc Neveu, les installations de Kiamo prennent en compte des besoins descendant jusqu'à 5 postes. Même si le projet type de l'éditeur concerne plutôt une cinquantaine de postes. Et couvre des besoins allant jusqu'à 300 postes. La licence coûte 850 euros par utilisateur. Selon le dirigeant de l'éditeur, le projet d'intégration type se chiffre aux alentours de 15 000 euros.
Conecteo cite des installations chez Amaguiz (assurance), SurAvenir (assurance), ClickOptions (finance), SmartBox (loisirs), à la Région Aquitaine ou chez Afone (opérateur télécoms). Ce dernier revend d'ailleurs la solution de l'éditeur en mode hébergé, une façon pour Conecteo de toucher des PME, voire des TPE, ayant des besoins de gestion des appels touchant une poignée de postes seulement.
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