BNP Paribas met ses données au service de la performance métier avec Teradata 

Tout remonte à la fin des années 1990, avec la décision de Baudouin Prot de lancer une initiative visant à transformer la relation client pour le réseau banque de détail français de BNP Paribas, explique Marc Grezes-Rueff, chef de projet dans cette activité de la banque. L’initiative touche à de nombreux pans d’activité : centres d’appel, renouvellement des postes de travail des employés, du fonctionnement la téléphonie dans le réseau, du système de banque en ligne, de celui de sollicitation des clients, etc. Avec pour but de disposer d’un système de campagnes beaucoup plus performant. Une initiative réussie, tant sur le plan des performances du réseau banque de détail et de sa rentabilité que sur la satisfaction des clients.

C’est de là que vient une décision prise en 2008 : l’extension aux différentes entités banque de détail du groupe des principes de fonctionnement définis dans le cadre de l’initiative précédente. Marc Grezes-Rueff se souvient que cette extension avait déjà fait ses premiers pas en 2006, avec l’entité BML, en Italie. L’objectif était d’étendre les principes appliqués en France en s’appuyant de manière hautement rationalisée sur les mêmes briques, sans redévelopper pour chaque entité ce qui avait déjà été fait pour d’autres. Mais tout en laissant à chaque entité, dans chaque pays, l’autonomie nécessaire à l’intégration de ses spécificités locales.

Dans ce cadre, BNP Paribas a créé deux types de structures : des centres de pilotages, plutôt métiers, définissant les orientations, les règles métiers de fonctionnement et un certain nombre de briques standard. Par ailleurs, un centre de service partagé a été créé avec pour mission de construire les différents éléments à déployer. «Cela se décline pour nos outils Teradata et pour l’ensemble de la boucle de gestion de la relation client », explique Marc Grezes-Rueff : le client peut être sollicité selon divers canaux, sur la base d’une base de données Teradata organisée suivant une logique marketing, ainsi que d’un outil de gestion de campagnes - construit avec Teradata Relationship Manager (TRM), récemment renommé Aprimo Relationship Manager, et quelques composants tiers. 

Optimiser l’exploitation des événements de la vie des clients

L’idée générale de la solution est de permettre à la banque d’exploiter les événements de la vie des clients pour générer des contacts, en collaboration avec les différents canaux. Xavier Joly, directeur des systèmes IT de GRC de la banque, explique que la boucle CRM se compose de trois parties principales : un datawarehouse marketing central qui récupère l’ensemble des opérations du système bancaire central - «les activités opérationnelles sont séparées des activités de synthèse », souligne Xavier Joly. Vient ensuite l’outil de campagne qui s’alimente sur le datawarehouse marketing. Enfin, troisième partie : une base des événements et des leads. «La base des événements sert de rotule entre le système de GRC et l’ensemble des canaux », explique Xavier Joly, notamment car les outils Teradata fonctionnent sur un système de batch quotidien alors que le réseau doit être informé en temps réel de ce qui se passe entre la banque et le client.