Les choses se sont semble-t-il mieux passées en 2009 dans la relation clients / fournisseurs télécoms. Selon les chiffres publiés par l’Afutt (l'association française des utilisateurs de télécommunications) – qui reçoit les plaintes de consommateurs – 5 761 dossiers ont été déposés sur l’année, soit deux fois moins qu’en 2006, année de tout les records avec plus de 11 000 plaintes. Et tout les secteurs (fixe, mobile, Internet) ont progressé avec un recul des plaintes qui dépasse même les 33% pour la téléphonie fixe et l’accès à Internet.
Seul point noir, la facturation qui constitue pour la première fois le principal motif de plainte (près d’une sur quatre pour le mobile et une sur cinq pour le fixe ou Internet). En cause notamment, le manque de lisibilité des factures et l’information sur le coût des appels ou services hors forfait, qui reste "insuffisante".
Reste que selon l’Afutt, "il est incontestable que les principaux opérateurs et leur service consommateurs font des efforts notables pour résoudre les problèmes qui se présentent". L’association estime également que le recul du nombre de plaintes est lié à la fatigue d’utilisateurs qui n’ont peut-être pas le sentiment qu’un recours les aidera…
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