Itil : l’espéranto de la production ne se maîtrise qu'avec le temps 

Certains préfèrent alors s'en remettre à un outillage maison, adapté pour coller au référentiel. Comme Sofinco par exemple. Ce qui n'a pas empêché le spécialiste du crédit à la consommation de gagner un des trophées que remet chaque année l'itSMF France aux démarches Itil les plus convaincantes.

Un « big deal » par mois chez HP

S'il reconnaît la réalité de ce frein, Michel Isnard, directeur européen de l'activité Business Technology Optimization de HP (qui vend notamment la suite maison pour prendre en charge les processus Itil), estime que les choses sont en passe de changer. Et observe une accélération des affaires. Cet ex de Peregrine, un éditeur spécialisé dans le service desk aujourd'hui aux mains du géant californien, affirme signer, en Europe, au moins un contrat à plus d'un million d'euros par mois sur ce type d'offres. Avec des entreprises qui adoptent en une fois plusieurs modules de la suite HP, construite en agrégeant des technologies maison (OpenView) avec celles d'éditeurs rachetés (notamment Mercury et Peregrine). Et ce, tant avec des entreprises utilisatrices pour leur production interne que pour des prestataires. HP vient par exemple de remporter un contrat supérieur au million d'euros avec la SSII Atos-Origin, pour l'équipement de ses centres de services. Sur ce type de contrats – des demandes de « PGI de la production IT » -, la compétition oppose essentiellement HP, CA et BMC.

Pour Frédéric Derail, là encore, les entreprises ont gagné en maturité. Là où elles avaient parfois tendance à mettre en place un outil, comptant sur le logiciel pour structurer leurs processus, elles opèrent aujourd'hui de façon dissociée. « En fonction des processus choisis, dans un deuxième temps, elles mettent en place les outils adaptés. Et pas l'inverse », explique le dirigeant de Nexsys.

v3, l'appellation malheureuse

A cette réticence face à des outils onéreux, s'ajoutent des questions portant sur la sortie de la nouvelle version du référentiel, Itil v3. Bien-sûr, les experts du référentiel y voient une grande amélioration, avec l'apparition de liens entre les processus ou la mesure des bénéfices métier de la mise en place d'Itil.

Reste à convaincre les non connaisseurs, notamment les DSI et surtout les directions générales qui détiennent les clefs du budget. En reprenant la terminologie de l’édition (v2 puis v3), le référentiel ne peut que s’attirer leur méfiance. Alors que les organisations investissent depuis plusieurs années sur un ensemble de bonnes pratiques, voir ce guide sortir dans une nouvelle version suscite des interrogations quant à la pérennité des investissements déjà consentis. Sans oublier des maladresses. Comme le schéma censé présenter la philosophie de cette v3 (voir ci-contre) et dont la richesse est pour le moins... anxiogène. De facto, avec sa version 3, Itil étend son périmètre en sortant de la seule production, pour toucher les études, les architectes, les directions opérationnelles et fonctionnelles ou encore les fournisseurs.

« Il ne s'agit pas d'une révolution et les processus implémentés restent valables », martèle l'itSMF France, qui organisait récemment une journée sur le thème de la transition entre v2 et v3. Preuve que, malgré les messages rassurants émis par les experts du sujet depuis 6 mois, les utilisateurs restent nerveux. Et qu'ils préféreraient poursuivre leur travaux de longue haleine autour de la v2 avant de passer à un référentiel encore plus ambitieux.