Dossier : dans la foulée de l'e-mail, le collaboratif migre vers le Saas 

Collaboration : les réseaux sociaux soufflent le chaud sur la messagerie d’entreprise

Les médias sociaux, s’ils bénéficient d’un engouement du grand public, offrent aussi une vision complémentaire de la messagerie d’entreprise en la dotant de fonctions de partage plus poussée, plus spontanée et de création de communauté d’experts. Une brique collaborative qui favorise "l’intelligence collective" en environnement professionnel, à condition de l’aligner sur les processus de l’entreprise.

Cisco, Lotus, Microsoft (avec Outlook), Gmail (avec Buzz) ou encore Yahoo, aucune messagerie collaborative professionnelle n’échappe aujourd’hui à sa brique technologique de réseau social. Musclant au passage les classiques outils d’emailing et de travail collaboratif. Ce constat évident soulève toutefois une question : pourquoi ouvrir ces messageries d’entreprises au phénomène des réseaux sociaux plutôt ancré dans le monde du grand public ? S’agit-il d’un simple gadget, conséquence directe d‘un “effet Facebook” qui consiste à rebondir sur les tendances grand public pour les ramener dans l’entreprise, ou les réseaux sociaux constituent-ils un véritable outil de communication qui valorise les processus d’une entreprise ?

Pour Gatien Hanicotte, consultant entreprise 2.0 et assistance à maîtrise d'ouvrage de la SSII SQLI, il est clair que le réseau social professionnel est loin d’être un gadget. Mais à condition de ne pas reproduire à la lettre un éventuel Facebook. “Si les réseaux sociaux d’entreprise favorisent la mise en relation de collaborateurs, l’identification d’experts et l’intelligence collective, ils permettent également de fédérer les employés distants, qui ne font pas le même métier”. Dans un concept d’entreprise étendue, ce principe portera également sur l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise : ses partenaires et ses clients.

En se basant sur la notion de profil-utilisateur chère aux réseaux sociaux, la collaboration devient davantage “user-centric” , poursuit-il, et vient compléter l’aspect coopératif fourni par les wikis par exemple. Identifier un expert et obtenir de lui une information devient plus simple. Cette expérience, auparavant dormante dans les entreprises, refait ainsi surface et s'exprime par des typologies de contenu différentes. “Les réseaux sociaux apportent un flux d’information chaud émanant de l’entreprise alors que le contenu issu de plate-formes collaboratives traditionnelles reste davantage froid”, résume-t-il. Alors que le mail apparaît avant tout comme un mécanisme d'échange entre 2 personnes, les réseaux sociaux livrent un mode de consommation différent de l’information. “L’information se consomme selon les besoins sous forme de flux et favorise le partage collectif”. Ce qu’aujourd’hui une messagerie ne propose pas.

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Ne pas isoler les briques communautaires des processus

Si l’intérêt semble alors évident, reste à comprendre pourquoi la messagerie constitue toujours le point de départ de la brique sociale. Réponse : car l’email, au côté du téléphone et de la suite bureautique, reste le canal de collaboration n°1 des entreprises en France, constate Christophe Toulemonde, directeur du cabinet d’étude Jemm Research.

Ainsi en l’intégrant à l’outil principal de collaboration, et hub en matière de communication, le réseau social s'aligne sur la stratégie de l’entreprise. Le transformant en un projet d’entreprise, doté d’une vision globale.  “Il ne faut pas isoler la partie communautaire du reste de l’activité. Le réseau social s’inscrit dans un processus non structuré, sur de l’échange d’information non prévu. Rien à voir avec Facebook, car cela s’inscrit dans une stratégie d’entreprise”, ajoute Christophe Toulemonde.

Restera alors à gérer, voire contrôler, ce changement organisationnel induit par les réseaux sociaux en entreprise. En donnant la parole à tout le monde dans l’entreprise, les réseaux sociaux bousculent la hiérarchie naturelle de l’entreprise, note Christophe Toulemonde. Un impact direct sur l’organisation de l’entreprise qui pourrait rendre plus difficile son adoption par les DSI et la direction générale.