Pannes à répétition pour Gmail : le dur apprentissage du Saas pour Google 

Au cours de ces deux épisodes, les équipes de Google ont fait l'expérience du haut niveau d'attente des utilisateurs vis-à-vis des services hébergés, notamment pour des applications aussi critiques que la messagerie. Un des utilisateurs lésés affiche ainsi son désappointement : « c'est la deuxième fois en deux semaines et ça s'est déjà passé plusieurs fois dans le passé. La dernière fois, la résolution du problème a pris 18 heures, ce n'est pas acceptable. Nous avons migré vers Gmail Premium (le service payant, ndlr) parce qu'il a été adopté par de grandes organisations localement, mais si ça ne s'améliore pas, nous retournerons vers notre système de messagerie hébergé en interne et demanderons un remboursement. »

IBM et Microsoft se positionnent

Dans ses engagements de qualité de service, Google promet à ses utilisateurs payants une disponibilité de 99,9 % sur n'importe quel mois calendaire. Soit une indisponibilité maximale d'environ 43 minutes. Au-delà, la société offre des extensions de contrat gratuites aux clients lésés : trois jours par exemple si la disponibilité est comprise entre 99 et 99,9 % ou encore 15 jours si celle-ci tombe en-deçà de 95 % (soit 36 heures d'indisponibilité par mois). Au final, Google prend, via ces engagements contractuels, un risque assez faible : toute panne se traduisant au pire par une extension modérée du contrat, sans aucune forme de remboursement.

En vérité, le risque principal pour Google est ailleurs. A l'heure où tous les grands noms de l'industrie tentent de se positionner sur le prometteur marché du cloud computing, apparaître comme peu fiable et peu réactif aux attentes de ses utilisateurs constitue une menace sérieuse pour l'image d'une société qui a misé une partie de sa stratégie de diversification sur les services hébergés. Surtout à l'heure où la concurrence de mastodontes comme Microsoft ou IBM se précise.

A condition bien sûr que ces derniers sachent éviter le piège des pannes lors de la montée en charge de leurs services respectifs. Emblème du Saas, Salesforce, le spécialiste de la GRC hébergée et par ailleurs partenaire de Google, a lui aussi du faire face, au début de l'année 2006 alors qu'il connaissait un afflux de clients, à plusieurs interruptions de service.