En bon industriel, Renault a depuis longtemps cherché à maîtriser sa production informatique. « Mais nous travaillions à l'époque sur des modes opératoires locaux, avec peu de langage commun et très peu de synergies », observe Patrick Le Déaut, responsable de la cohérence entre les processus Itil et les procédures terrain déployées chez Renault. L'intérêt de l'industriel pour le référentiel, dès 2004, tient avant tout à cette volonté de trouver, dans un premier temps, un langage commun pour ses équipes et des modes opératoires plus transverses. Avant de s'engager plus avant dans la démarche. Le constructeur automobile choisit alors de déployer les bonnes pratiques Itil et l'outil associé (celui de HP) sur l'ensemble des processus du service support (incidents, problèmes, changements et configurations).
Déployer une nouvelle façon de faire
Aujourd'hui, les déploiements sont terminés en central et sur les sites industriels de l'Hexagone. Renault prévoit d'étendre ces déploiements à ses autres sites, en amenant processus et outil, puis en guidant les équipes locales dans la mise en place de l'organisation permettant d'animer ces processus. Car, avant tout, se plier au référentiel de bonnes pratiques consiste à déployer une nouvelle façon de faire dans une organisation. « Pour gagner l'adhésion de nos collaborateurs à Itil, on a mal démarré, en misant sur un discours trop basé sur l'aspect théorique et moins sur l'aspect pragmatique du référentiel. Désormais, on s'attache à expliquer les gains concrets sur nos processus transverses, en développant les bonnes pratiques par des exemples sur le terrain », explique Patrick Le Déaut.
Les premiers bénéfices de ce travail de longue haleine se font aujourd'hui sentir. « On commence à démontrer les retours sur investissements en terme qualitatif. Par exemple, une vision commune des changements entre les différents sites diminue les risques pour ceux qui sont amenés à conduire les mêmes mises en production. Mais, quand elles s'engagent dans Itil, les entreprises doivent être conscientes que le chemin est très long et qu'il faut y aller doucement ».
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