Verre à moitié plein ou verre à moitié vide ? Si elle progresse, la mise en œuvre de véritables suites intégrées permettant de gérer tous les processus de la production - autour des bonnes pratiques du référentiel Itil - reste embryonnaire dans les entreprises. Les optimistes retiendront que la vision impulsée par les grands éditeurs du domaine - HP, CA, IBM ou BMC - commence à trouver sa concrétisation dans les appels d'offre des fournisseurs. Une vision qui a consisté à bâtir des suites applicatives couvrant tous les aspects abordés par le référentiel de bonnes pratiques Itil. Souvent à grand coup de rachats, comme ceux de Peregrine ou Mercury par HP, celui de Remedy par BMC ou encore celui de Niku par CA.
Comme l'explique le cabinet d'études Gartner, "appelées ITSM, ces suites comprennent des modules couvrant les incidents, les problèmes, la gestion des actifs, les configurations, les changements, les connaissances, le self-service et la gestion des SLA. Montrant une extension des produits au-delà des besoins traditionnels du service desk". Gartner estime que ce marché atteignait un milliard de dollars en 2007, avec une croissance annuelle de 14 %.
L'évolution des appels d'offre
Souvent aiguillonnés par un référentiel Itil reposant sur des processus transverses, certaines entreprises s'inscrivent déjà dans cette démarche multi-modules. "Sur des appels d'offre ambitieux, on part sur des programmes avec une vision à trois ans", plaide Cyril Gobrecht, directeur des solutions pour l'Europe du Sud chez BMC. De son côté, le directeur général d'Axios (un éditeur anglais présent depuis très longtemps sur le créneau de l'ITSM), Francis Ronez, note : "on assiste à une meilleure formalisation des appels d'offre, à une maturation du marché." Même réflexion chez CA, où Sylvie Labaume, architecte de solutions, relève : "Jusqu'à récemment, beaucoup de cahier des charges ciblaient plutôt un processus, avec une approche très produit. On note une évolution sur ce point, avec des réflexions sur les processus au sein des organisations. Y compris avec des extensions au-delà de l'ITSM, comme par exemple une gestion des incidents couplée à la gestion des identités". Un des credos de l'éditeur américain.
"Les bénéfices attendus dans l'intégration des données et des processus entre le service desk et divers modules des suites ITSM poussent les entreprises à se tourner vers un seul fournisseur, car intégrer des modules best-of-breed de plusieurs éditeurs s'avérerait consommateur de temps et de budget", abonde le cabinet Gartner dans son étude de marché de novembre dernier, validant ainsi la démarche des éditeurs. "La preuve de cette tendance réside notamment dans la volonté croissante des donneurs d'ordre d'intégrer les processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements", poursuit-il.
"En majorité, toujours des demandes par module"
Si le marché de l'outil intégré frémit, avec quelques contrats dépassant les 500 000 euros, il ne s'agit toutefois pas encore d'une lame de fond. Loin s'en faut. "Même si les entreprises s'inscrivent dans un programme de migration, les déploiements se font brique après brique", explique Michael Mc Closkey, le Pdg de l'éditeur américain FrontRange, qui propose une suite essentiellement destinée aux entreprises de taille moyenne.
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