Gestion des services : la longue marche des PGI de la DSI  

Même si quelques appels d'offre globaux donne des raisons d'espérer aux grands éditeurs qui ont bâti leur offre de PGI de la gestion des services informatiques. Ce fut le cas de Total en 2007, un marché remporté par BMC (en association avec BearingPoint et Devoteam). Aujourd'hui, les éditeurs s'affrontent sur un appel d'offres assez large émis par la Banque de France.

"Mais la majorité des appels d'offre concerne toujours des demandes par module. Même si on observe des demandes qui grandissent autour de la CMDB, vue comme le lien entre les applicatifs, confirme Cyril Gobrecht de BMC. Mettre en place ces liens a un sens, mais beaucoup de sociétés continuent à adresser des besoins séparés". Il faut dire que plusieurs facteurs se conjuguent pour freiner les entreprises.

"Pas de ralentissement pour l'instant"

La complexité du projet d'abord. "Il faut une volonté opérationnelle, un engagement du DSI ou du directeur des opérations. Car la mise en place de l'outil signifie des bouleversements dans les méthodes de travail. Enormément de licences dorment au fond des tiroirs du fait de la mauvaise prise en compte de ce facteur", explique ainsi Francis Ronez. Un point confirmé par les autres interlocuteurs : "dans les projets ambitieux de refonte, c'est la partie processus qui freine, les guerres de chapelles", confirme par exemple Cyril Gobrecht.

La crise, ensuite. Même si Michael Mc Closkey, de FrontRange, estime "ne pas assister à un ralentissement de l'activité pour l'instant". Même si le type de démarche que supportent ces outils sont vues comme une façon de diminuer les coûts de la production - en rationalisant ses pratiques -, pendant un temps au moins, la crise de liquidités que traverse l'économie est susceptible de différer les investissements les plus importants. Dont ceux dans le logiciel. D'autant que les grands comptes ont tous un existant en matière de gestion du service desk, un existant que, crise aidant, ils peuvent choisir de faire durer.

Enfin, les produits eux-mêmes ne sont pas exempts de lacunes ou de déficiences susceptibles de freiner les donneurs d'ordre. Si, dans une étude datant de novembre, le cabinet Gartner note une simplification du pricing, c'est uniquement pour ajouter immédiatement que "les éditeurs ont encore des progrès à faire en la matière". "Attention aux coûts cachés sur le licensing, renchérit Francis Ronez. Certains proposent des licences au module, alors que nous proposons l'ensemble du progiciel et des licences à jeton".

Autre point faible, un peu paradoxal au regard de la promesse affichée par les éditeurs : l'intégration déficiente des suites ITSM. Une conséquence directe d'offres construites notamment par rachats. Les DSI ne doivent pas penser que, parce que les modules proviennent d'un seul vendeur, l'intégration est aboutie, facile et pré-configurée, avertit le Gartner. Qui pointe également la faiblesse des outils de reporting fournis par ces suites. "Beaucoup de DSI ont abandonné ces outils et ont du acheter une solution dédiée comme Crystal Reports", écrivent les analystes.

Marché scindé en deux

Des domaines sur lesquels travaillent les éditeurs. Sylvie Labaume (CA) explique ainsi : "Nous travaillons à l'homogénéisation de nos interfaces et à proposer un modèle unifié de services. Mais également à faciliter l'intégration avec des solutions externes. Nous commençons à avoir des solutions qui convergent, qui laissent penser à un outil unique".

Comme le notent les deux principaux cabinets d'étude IT, Forrester et Gartner, cette course aux armements a donné naissance à un marché assez nettement segmenté en deux parties. Avec, côté grands comptes, des offres complètes, ambitieuses. Dans son étude d'avril dernier, le cabinet Forrester cite six fournisseurs majeurs dans cette catégorie : Axios, BMC (avec les solutions de Remedy), CA, HP, IBM et Infra. "Tous possèdent une suite d'outils couvrant le spectre complet des besoins en matière de gestion des services, couplée à des moteurs de workflow et reposant au-dessus d'une architecture CMDB", note le cabinet. Dans son Magic Quadrant (classant les solutions selon leur degré de maturité, voir ci-dessous), Gartner accorde lui une avance à HP, BMC et CA ; IBM et Axios étant distancés (Infra ne figure pas dans le classement).