Salesforce, le spécialiste de la GRC hébergée, a enfin dévoilé ce qu'il comptait faire avec les technologies de Instranet, société rachetée en août dernier pour 31,5 millions de dollars. Cela se concrétisera sous la forme d'un centre d'appel à la sauce Cloud et communautaire, baptisé Service Cloud, qui doit « améliorer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients sur le Web ».
Service Cloud repose sur Force.com, la plateforme de développement Paas (Platform as a service) maison de l'éditeur. Son principe est de proposer aux entreprises une infrastructure pour connecter leurs clients à des services, comme Facebook, Amazon ou encore Google, des communautés ou des blogs, d'en extraire des données utiles et de les centraliser dans une base de connaissances. Ces données peuvent aussi être routées par e-mail, par messagerie instantanée ou encore par téléphone, puis ventilées dans le réseau de partenaires de l'entreprise.
Un des avantages de Service Cloud est de fournir une console centrale dans laquelle s'affichent les différents flux d'informations.
Salesforce entend commercialiser son offre au prix de 995 dollars par mois. Et compte bien sur Service Cloud pour trouver un nouveau relai de croissance dans une économie déprimée. Alex Dayon, vice-président de la division service client et du support, voit dans Service Cloud une « nouvelle opportunité pour atteindre le milliard de dollars ».
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