Tendance #6 : Quand l’information dite non structurée enrichit les systèmes d’information de l’entreprise.
L’enjeu : La business intelligence s’alimente traditionnellement de données des systèmes d’information de l’entreprise, celles qui sont renseignées dans le cadre de l’exécution de processus de gestion bien définis. Malheureusement, même si les systèmes d’information automatisent un nombre croissant de processus, de nouvelles sources d’information précieuses se constituent et se propagent en parallèle, au travers de tout un ensemble de canaux : mails, documents créés via des tableurs, traitements de texte, outils de présentation, sites web ou réseaux sociaux… Toutes ces informations, souvent précieuses, parfois sensibles, sont stockées, partagées et diffusées hors du contrôle du système de gestion de l’entreprise, dans des documents dits non structurés. Intégrer ces informations au système d’information, les fédérer, les protéger et les rendre accessibles à la bonne personne au bon moment devient donc un enjeu critique.
Longtemps considéré comme un Graal difficile, voir impossible à atteindre, notamment du fait du manque de maturité des technologies et des volumes de données à considérer, l’intégration des données non structurées avec celles déjà gérées dans le système d’information est devenue possible ; le data warehouse semble le lieu idéal pour fédérer ces informations, dans la mesure où il a permis de constituer un dictionnaire d’objets métiers utiles à la prise de décision. Il référence en effet de manière assez précise, les clients, les organisations, les produits, les employés, etc. Cet ensemble de méta données et de données de référence est à même de constituer le thésaurus, qui lorsque « matché » à des documents de tous types, permet d’en tirer la substance : on peut par exemple découvrir que tel document s’avère être un courrier émis par le client « Durand » et qu’il concerne une réclamation émise au sujet d’un retard à la livraison d’un produit X. Ainsi, les pré-requis sont rassemblés pour donner du sens aux données dites non structurées et les rendre exploitables en toute sécurité par le plus grand nombre.
Un exemple concret de mise en application de cette tendance : Dans cette société du secteur de l’industrie, la relation client est au cœur des débats. Le système CRM est en place depuis plusieurs mois maintenant et il a constitué un grand pas en avant pour en termes de partage de la connaissance sur le client. Toutefois, il n’a pas permis d’atteindre le but initial d’une vue partagée à 360° : certaines données clients sont situées ailleurs que dans le système CRM, dans le système de facturation par exemple. D’autres données critiques comme certains échanges de courriers avec les clients ou les résultats des enquêtes de satisfaction ne sont pas non plus intégrées au système CRM. Enfin, ce système très efficace pour capter l’information et supporter les processus de gestion de la relation client, l’est beaucoup moins quand il s’agit de restituer l’information. L’entreprise a donc développé une application basée sur un moteur de recherche (on parle aussi de SBA, pour Search Based Application) permettant aux utilisateurs, selon leurs profils et leurs droits, d’obtenir une vue à 360° sur le client. Elle rassemble des informations telles que les encours, le plan de compte et les prévisions de vente pour ce client, le résultat des enquêtes de satisfaction, les derniers problèmes ouverts auprès des équipes de maintenance, un diagnostic de l’état de vétusté du parc… Cette application accessible à tous dans l’entreprise, en langage naturel et ne nécessitant pas la moindre formation à ainsi constitué le dernier kilomètre pour atteindre cette vue client à 360°.
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