Tendance #9 : La BI embarquée : quand la décision rejoint l’action
L’enjeu : La Business Intelligence a gagné ses lettres de noblesse auprès des analystes, c'est-à-dire tous ceux dont le métier est de rendre compte, d’optimiser l’efficacité d’une activité… : c’est sans doute pour cela que les usages les plus aboutis de la Business Intelligence se retrouvent souvent au contrôle de gestion, au marketing ou à l’administration des ventes. Elles sont aussi en première ligne des activités de pilotage, en permettant aux décideurs de mieux planifier leur activité, de traduire leur stratégie en objectifs pour les équipes, etc.
Elle a par contre peiné à se déployer plus largement dans l’entreprise. Pourtant, la demande est grandissante : au fur et à mesure que les processus se sont automatisés, chacun dans l’entreprise a vu son rôle évoluer. Les tâches les plus répétitives ne nécessitent plus d’interventions humaines, et tous les employés doivent désormais gérer les exceptions : faut-il honorer la commande d’un client qui a dépassé le seuil théorique de son crédit client ? La demande d’augmentation d’un employé au vu de son profil semble-t-elle justifiée au vu de sa propre performance, des benchmarks du marché et de la politique RH de l’entreprise? Ne peut-on pas dépanner un client qui demande un produit qui n’est pas en stock en lui proposant un produit alternatif ou allant réquisitionner le produit ailleurs dans l’entreprise ou chez un tiers ? Comment détecter le fraudeur potentiel qui est au bout du fil sans choquer pour autant le prospect honnête ?
Pour accompagner ces « décideurs du quotidien », la Business Intelligence doit remettre en cause certains de ses principes fondateurs. Plutôt que de se présenter sous la forme d’applications alternatives aux systèmes existant, elle doit au contraire s’y intégrer. Le décisionnel doit être embarqué dans les applications utilisées sur le terrain, qu’il s’agisse d’un centre appel, d’une application utilisée dans un magasin ou d’un entrepôt d’un grand distributeur, d’un conseiller de clientèle bancaire, d’une application de gestion des forces de vente, etc.
Ce type d’applications impose aussi de nouvelles contraintes au système décisionnel, à tel point que beaucoup de responsables décisionnels ont jusque là refusé de les prendre en charge : tout d’abord, les données doivent être accessibles en « juste à temps » avec des temps de latence inférieurs à la journée voire même en quasi temps réel, ce qui impacte fortement l’architecture du système décisionnel. Elles doivent aussi aller plus loin que les applications décisionnelles traditionnelles dans le processus de prise de décision : il ne suffit pas d’alimenter l’utilisateur en information, mais aussi de lui proposer la bonne action à engager face à son problème.
Un exemple concret de mise en application de cette tendance : dans cette entreprise spécialisée dans le commerce à distance, le centre d’appel doit jouer un rôle de conseil vis-à-vis des clients qui le contactent pour passer leurs commandes. En fonction du contexte du client, de son historique d’achat, du produit qui l’intéresse, des opérations de promotions ou des disponibilités des produits en stock, une composante d’aide à la décision en temps réel à été intégrée au système de gestion de la relation client de l’entreprise.
Présenté sous la forme d’un widget en haut à droite de l’écran, l’application suggère à l’opérateur la prochaine action à proposer au client, dans un but de mieux le servir ou de générer des ventes additionnelles. Celui-ci reste libre, en fonction de la situation, de suivre les suggestions du système ou d’engager une autre action.
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