On subit mais on surveille. C’est en clair le message que fait passer l’USF (le club des utilisateurs SAP francophones) dans un document à l’attention de ses adhérents qui réagit à la hausse brutale des tarifs de maintenance applicative imposée par SAP.
Mis au courant quelques jours avant l'annonce de la hausse des tarifs, l’USF n’a pas été consultée comme ses homologues allemands ou américains et n'a donc pas participé aux "négociations" qui ont eu lieu entre l'éditeur et ses clients. Elle a totuefois eu droit qu’à une information circonstanciée – ce dont l’association se félicite néanmoins. Les explications données par l’éditeur de PGI n’ont toutefois pas convaincu plusieurs grands comptes, utilisateurs de longue date des progiciels de SAP, à qui il avait été promis il y a tout juste quelques semaines que rien ne changerait pour eux.
Dans son communiqué l'USF explique ainsi : « Cette décision, si elle semble quelque peu soudaine de la part de l’éditeur, est toutefois loin d’être surprenante compte tenu du contexte général et du modèle économique des éditeurs. L’USF fait surtout remarquer que cette décision vient en contradiction formelle avec ce que l’éditeur avait affirmé à l’USF, il y a moins de 3 mois ». A l'époque, alors que SAP annonçait une hausse de ses tarifs de maintenance pour les nouveaux utilisateurs, l’USF comme ses homologues dans d’autres pays, s’était inquiétée d’une augmentation forte des tarifs de maintenance de l'éditeur allemand.
Une valeur ajoutée qui reste à démontrer
Du côté de l’éditeur, on justifie cette augmentation par la complexité de la maintenance des nouvelles versions des applications et par la nécessité d’une meilleure qualité de service. Ce que ne conteste pas l’USF, qui émet cependant quelques doutes sur la capacité de l’éditeur à prouver la valeur supplémentaire qu’il est capable d’apporter.
En forme de défiance vis à vis de l’éditeur l’association explique ainsi faire preuve « de beaucoup de prudence, quant à la réalité de l’augmentation de la qualité de service offerte, qui à elle seule, selon les dires de l’éditeur, justifie l’augmentation du prix de la maintenance. Est-ce que la contrepartie d’une meilleure qualité de service se révélera dans les faits ? »
Et l'USF de stigmatiser la faiblesse du nombre de recrutement prévus pour assumer un service haut de gamme 7/7 – 24/24 en expliquant que « les premiers éléments chiffrés, avancés mais non confirmés par SAP, sont loin de nous rassurer quant aux moyens en hommes et en compétences qui seront réellement mis en place par SAP ». Une manière de mettre la pression sur un support dont le niveau de disponibilité vient par ailleurs tout récemment d’être mis en cause par des utilisateurs aux Etats-Unis dans le cadre de la bascule des clients Business Objects vers le service SAP.
L'USF place d'ailleurs l'éditeur sous surveillance : « l’USF prévoit d’effectuer des sondages très précis dans les prochains mois afin d’évaluer a posteriori, la perception réelle des utilisateurs sur l’amélioration du niveau de service » explique ainsi Claude Molly-Mitton, vice président de l’association et auteur de la note d’information.
L’ensemble du document de l’USF en téléchargement
