Selon une étude menée par Forrester Research pour l'éditeur Compuware, 74 % des services informatiques des entreprises parviendraient à tenir leurs engagements de niveau de service (SLA). Tout en sachant que seulement 81 % d'entre eux en aurait pris.
Forrester estime que les services informatiques butent sur une inadéquation entre des indicateurs techniques et des objectifs qui sont fixés par les directions métiers. Mais l'investissement des DSI dans le suivi de ces indicateurs ne serait pas non plus étranger à la situation : 41 % des décideurs interrogés - 57 % en France - reconnaissent n'assurer qu'un suivi "superficiel" du SLA, selon Forrester.
A moins que ce ne soit la faute à des outils inadaptés : dans 40 % des cas, les outils de suivi ne fourniraient pas les indicateurs demandés par les DSI.
Toujours selon Forrester, ces approximations ont un coût : 57 % des entreprises sondées font état d'une "augmentation significative" des coûts métiers du fait du non respect des SLA.
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