Définitions IT - CRM, Customer Experience (CX), Digital Marketing

  • A

    Account-Based Marketing

    Le marketing des comptes stratégiques (ou Account-Based Marketing ou ABM) est une démarche B2B qui cible les comptes à forte valeur (c’est-à-dire ceux qui peuvent générer des revenus importants lorsqu'une affaire est conclue) plutôt que la génération de leads de manière indéterminée au travers d’une communication globale. L’objectif est d’améliorer l’efficacité et d’augmenter les recettes générées par les campagnes marketing, en utilisant moins de ressources.

  • Amazon Connect

    Amazon Connect est un centre de contacts clients basé sur un cloud public Amazon Web Services (AWS).

  • B

    Oracle E-Business Suite

    Oracle E-Business Suite est l'une des gammes de produits les plus importantes d'Oracle. Connue également sous l'appellation Oracle EBS, cette suite ERP intègre plusieurs applications métier dont les processus de gestion de la relation client (CRM), de gestion du capital humain (HCM), de gestion financière ou encore de gestion de la chaîne logistique (SCM).

  • C

    Chatbot

    Un chatbot, appelé parfois assistant virtuel, est un programme informatique qui simule une conversation avec une personne (« chat » en anglais, à prononcer « tchate »).

  • Chatter (Salesforce)

    Chatter est une plateforme de collaboration de type réseau social pour les entreprises éditée par Salesforce, fournisseur de solutions CRM dans le Cloud.

  • Commerce conversationnel (commerce axé sur la voix)

    Le commerce conversationnel (« conversational commerce », en anglais, ou commerce axé sur la voix) est le processus qui consiste à interagir avec une marque ou acheter un produit ou un service via des canaux non traditionnels, tels que des assistants vocaux, des SMS et le chat en ligne et sur les réseaux sociaux.

  • Core Banking

    Un système bancaire de base (ou Core Banking) est un logiciel utilisé pour prendre en charge les transactions les plus courantes d'un établissement bancaire.

  • CPQ

    Un logiciel configuration/prix/devis – ou CPQ (Configure, Price, Quote) – permet de définir avec précision le prix des marchandises en tenant compte de différentes variables qui influent sur des éléments tels que le coût des matières premières et des salaires, la concurrence, la demande du marché et le coût de production.

  • CRM

    La gestion de la relation client (en français GRC, en anglais CRM pour Customer Relationship Management) désigne les pratiques, les stratégies et les outils technologies que les entreprises mettent en place pour gérer et analyser les interactions et les données clients.

  • Customer Success Platform (Salesforce)

    C'est sous ce nom officiel de Customer Success Platform que Salesforce regroupe l'ensemble de son portefeuille produits.

  • D

    Data Management Platform (DMP)

    Une DMP (pour Data Management Platform, ou en français « plateforme de gestion de données ») est un système centralisé de collecte de données, issues de sources variées, qui sert de référence pour des analyses le plus souvent dans le domaine du marketing.

  • Microsoft Dynamics 365

    Microsoft Dynamics 365 est un nouveau service qui intègre le système Dynamics CRM de Microsoft à des données transactionnelles ERP et des données Office 365, pour permettre aux commerciaux de mieux exploiter les données de leurs dossiers clients, grâce à une meilleure connaissance des transactions, des comportements et des préférences des clients.

  • Microsoft Dynamics CRM

    Dynamics CRM est une solution de gestion de la relation client (CRM) qui se décline en version Cloud (sous le nom de Microsoft Dynamics CRM Online), en version sur site et sous forme de Cloud hybride.

  • E

    Engagement client

    L'engagement client, c'est le moyen que choisit une entreprise pour établir une relation avec sa clientèle. Dans la mesure où les méthodes marketing traditionnelles perdent de leur efficacité, l'engagement client devient l'unité dont se servent les entreprises pour mesurer leur efficacité.

  • Expérience utilisateur numérique

    L'expérience utilisateur numérique est le sentiment qu'éprouve un utilisateur final après avoir travaillé dans un environnement numérique. Par le passé, l'expérience utilisateur numérique était l'apanage des concepteurs Web et des gestionnaires de contenu Web.

  • F

    Field Service Management (gestion des services sur site)

    Les outils de gestion des services sur site (ou FSM, pour Field Service Management) sont une catégorie de logiciels qui aident à gérer les différentes facettes du travail des collaborateurs se déplaçant sur le terrain, ainsi que les ressources dont ils ont besoin pour intervenir efficacement.

  • G

    Génération de leads

    La génération de leads (ou de pistes commerciales) consiste à utiliser un programme, une base de données ou des contenus pour identifier des prospects potentiels. Le but est de développer des activités, d'augmenter les recettes des ventes et de trouver de nouveaux clients de manière ciblée et non intrusive.

  • L

    Lightning (Salesforce Lightning)

    Lightning est un framework de composants pour le développement d'applications fournie par Salesforce.com. Elle est conçue pour simplifier les processus à l'intention des utilisateurs en entreprise qui n'ont généralement aucune expérience de la programmation.

  • M

    Métavers (metaverse)

    Le métavers (ou metaverse en anglais) est un univers virtuel, immersif, persistant et unifié. À l’heure actuelle seuls plusieurs métavers épars, non reliés entre eux, existent. Dans le B2B, les métavers ont des perspectives d’usages qui vont du e-commerce au « Future of Work ».

  • O

    Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud)

    Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud) est une suite d'outils SaaS pour la gestion de la relation client (CRM), les ventes, le marketing, les services, le commerce électronique et d'autres outils type CPQ (Configure, Price, Quote).

  • P

    Pipeline (CRM)

    Dans un CRM, un pipeline est une représentation visuelle des prospects et du stade où ils se trouvent dans le processus d'achat. Les pipelines donnent également un aperçu des prévisions établies pour le compte d'un commercial et ce qu'il lui reste à parcourir pour atteindre son quota.

  • Pricing Dynamique

    La tarification dynamique ou en temps réel (en anglais Dynamic Pricing) est une méthode extrêmement flexible de fixation du prix d'un produit ou d’un service. Selon ce principe, l'entreprise qui vend ses produits et services sur Internet ajuste ses prix à la volée en fonction de la demande.

  • Process Mining

    Les logiciels de Process Mining (en français « d’exploration de processus ») analysent les données des applications métiers et les logs pour savoir comment les processus d’une entreprise fonctionnent dans la réalité.

  • S

    Community Cloud (Salesforce)

    Salesforce Community Cloud est une plateforme sociale SaaS conçue pour connecter les employés, les partenaires et les clients d'une entreprise et faciliter la communication.

  • Salesforce App Cloud

    Salesforce App Cloud est un ensemble d'outils de développement permettant aux développeurs de créer rapidement des applications exécutables sur la plateforme Salesforce.

  • Salesforce AppExchange

    Salesforce AppExchange est la place de marché Cloud de Salesforce.com qui permet de consulter, de télécharger et d'installer des applications logicielles.

  • Salesforce Customer 360

    Salesforce Customer 360 est un outil qui permet aux entreprises d’interconnecter leurs applications Salesforce et de créer un identifiant client unique, leur permettant d’avoir une vue globale sur chaque client.

  • Salesforce Journey Builder & Salesforce Predictive Journeys

    Journey Builder est une fonctionnalité du Salesforce Marketing Cloud, qui permet de concevoir un parcours client : autrement dit le déroulement prévu des étapes suivies par un client lorsqu'il envisage d'acheter, lorsqu’il achète un produit, et enfin lorsqu’il l’utilise (SAV). Predictive Journeys ajoute une dimension prédictive.

  • Salesforce Marketing Cloud

    Salesforce Marketing Cloud est une plateforme CRM en mode SaaS qui permet aux acteurs du marketing de créer et gérer les relations avec les clients et les campagnes marketing.

  • Salesforce Sales Cloud

    Salesforce Sales Cloud est une plateforme CRM conçue pour assister les commerciaux et les services des ventes.

  • Salesforce Service Cloud

    Salesforce Service Cloud est une plateforme CRM destinée aux supports client et technique. Elle est une déclinaison de Sales Cloud, le CRM de Salesforce destinés aux commerciaux.

  • SalesforceIQ

    SalesforceIQ est la solution de gestion de la relation client (CRM) de Salesforce destinée aux PME.

  • SAP Cloud for Customer

    SAP Cloud for Customer (SAP C4C) est une plate-forme SaaS pour la vente et le service. Elle se compose de SAP Cloud for Sales et SAP Cloud for Service, que SAP propose aussi séparément. SAP Cloud for Customer s'exécute sur la plate-forme HANA Cloud Platform (HCP).

  • SAP Customer Experience Suite

    La suite SAP CEC regroupe des applications SaaS qui fournissent des outils pour la gestion de la relation client, le marketing, les ventes, l'analytique et l'e-commerce.

  • sensibilité au contexte

    La sensibilité au contexte, c'est la possibilité pour un système ou un composant de système de recueillir à tout moment des informations sur son environnement et d'adapter ses comportements en conséquence. L'informatique sensible au contexte ou contextuelle s'appuie sur les logiciels et le matériel pour collecter et analyser automatiquement les données facilitant les réponses.

  • Shadow IT

    Le Shadow IT désigne tout matériel ou logiciel qui n'est pas pris en charge par le service informatique d'une entreprise. L'expression revêt souvent une connotation négative car elle implique que l'IT n'a pas approuvé la technologie en question ou qu'il n'est même pas informé de son utilisation par les employés.

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