La célèbre marque allemande de sandales, Birkenstock, via son principal distributeur français C2B International, a décidé il y a plus d’un an de changer de braquet. D’une stratégie en ligne basée uniquement sur la vente B2B, le groupe, face à une notoriété grandissante de la marque auprès du public, a développé un site de e-commerce afin d’adresser la vente en direct auprès des particuliers. Résultat : la mise en place du site nos-sandales.com, première boutique en ligne de Birkenstock en France pour le B2C. Sa particularité : développé « from scratch », le moteur du site conjugue étroitement deux technologies Open Source. D’un côté SugarCRM, pour la gestion de relation client et de l’autre Magento, pour les transactions de e-commerce.
« Nous souhaitions devenir un acteur en direct sur le Web et porter le catalogue de la marque sur Internet. Nous étions jusqu’alors présents sur des sites multi-marques ou par l’intermédiaire de petites boutiques, mais pas de présence en direct ni de contenu informatif dédié, ni de catalogue sur Internet », commente Floris Walter, Responsable du Service Client du site. L’idée était donc non seulement de proposer un frontal Web capable d’exposer les nombreuses références de la marque et de gérer les commandes, mais également de proposer un couplage étroit avec le suivi des clients, de leur parcours, et de se doter d’un historique de leurs transactions sur le site. Enfin, une brique analytique devait prendre en compte l’ensemble pour piloter les ventes. Pour cela, le back-office de la plate-forme globale est relié à l’ERP de la société, qui prenait en compte jusqu’alors les commandes pour le segment B2B.
E-commerce + CRM + Analytique
Pour Raphaël Meyssin, responsable du projet nos-sandales.com, le choix du tandem SugarCRM et de Magento a notamment été motivé par leur flexibilité et leur capacité à s’adapter aux développements spécifiques. En clair, la nature Open Source, reposant sur les standards, a été un point déterminant dans la prise de décision, explique-t-il, dans la mesure où les deux applications ont vocation à dialoguer et à intéropérer dans le cadre du système. La communauté Magento, connue pour son dynamisme, a également fait pencher la balance. D’un point de vue fonctionnel, décrit-il, SugarCRM récupère les commandes des clients dans Magento, ce qui permet de mettre en place des plans de suivi des clients et des historiques de leurs commandes. SugarCRM créée des rapports visuels liés aux nombres de commandes, aux profils de clients, à leur panier moyen, afin de mettre en place « des actions ciblées », explique Raphaël Meyssin. Ces rapports sont générés par un module analytique présent dans SugarCRM et permet de suivre des indicateurs clés pour le marketing. Ils guident également les promotions ainsi que les campagnes d’emailing ciblées. Enfin, toujours dans le reporting, le tandem SugarCRM / Magento a également été couplé à QlikView, une application de décisionnel développée par Qliktech, qui connecté à l’ERP central, pilote les commandes dans leur ensemble, le niveau des stocks, les taux de conversion, etc…
Un système complexe, certes. Pourtant, raconte Stéphane Calimodio, Responsable Division CRM chez Synolia, qui a pris en charge les phases d’intégration – la société est le premier partenaire SugarCRM en France depuis 8 ans -, les développements reposent sur les couches proposées en standard par les deux briques Open Source. « Nous avons utilisé des services Web standard, bâtis notamment sur une architecture REST pour la mise à jour de la base de données », confirmant s’être uniquement adossés à des API standard. « Une seule brique a été développée pour Magento, pour prendre en charge les réclamations des clients, ajoute-t-il. La principale difficulté a été la définition du fonctionnel et des flux que l’on souhaitait mettre en place autour du client ». Côté technique, les développements ont été réalisés en XML et PHP 5 Objet, confirme Stéphane Calimodio. Une façon également d’accélérer la mise en production de la plate-forme. Le projet aura ainsi été opérationnel en moins d’un an.
Depuis sa création, nos-sandales.com a enregistré quelque 30 00 transactions et totalise près de 8 000 visites par jour. Un trafic très saisonnier absorbé par un couple de serveurs, répartis par brique, afin de mieux segmenter les charges, assure enfin Raphaël Meyssin.
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C’est bien la peine de sortir un site internet avec des prix bien plus chers qu’en supermarché, eh oui ! Les Birkenstock sont vendus dans les hyper Leclerc, Shopi et Casino, j’en ai vu à 29euros, laissez tomber ce site, il y en a partout, pas besoin d’aller sur le site officiel !