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CRM : conseils pour affiner sa short-list

Lunar, une société de conseil en SaaS, passe en revue quelques points clefs incontournables - les choses à faire et à ne pas faire - pour choisir un CRM.

De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans le choix du bon CRM pour votre organisation. La taille de votre entreprise, la complexité du produit ou encore votre secteur d'activité sont des éléments qui doivent vous aider à déterminer quel système est le meilleur pour vous.

Dans cette échange, Drew Whitcomb, directeur du développement chez Lunar, un cabinet américain de conseil en SaaS qui aide les entreprises à intégrer différentes technologies, partage quelques conseils pour ne pas se tromper dans son choix et affiner sa sélection d'éditeur.

Que doit regarder en priorité une organisation lorsqu'elle veut mettre en place un nouveau CRM ?

Drew Whitcomb : Les responsables du projet doivent d'abord et avant tout comprendre les divers points de données qu'ils prévoient de mettre dans le CRM.

Ils doivent examiner les données internes et voir d'où elles proviennent. Ils doivent s'assurer qu'ils ont la maîtrise de toutes ces entrées du futur système et déterminer s'il s'agira d'une ingestion continue ou d'une écriture unique. Ces ensembles de données sont vraiment très importants.

Il faut avant tout comprendre les diverses données que l'on prévoit de mettre dans le CRM

La deuxième chose à regarder, ce sont les employés. Si un CRM n'est pas configuré correctement (ou s'il ne peut pas l'être pour répondre à vos attentes), ou s'il n'a pas le bon champ qui va bien, ou la bonne gestion des accès ou la bonne information qu'un collaborateur attend quand il regarde un contact, vos collègues vont tout simplement arrêter d'utiliser l'outil. Et vous vous retrouverez à payer pour un CRM que vous n'utilisez même pas.

Y'a-t-il d'autres points clés ?

Drew Whitcomb : Oui, bien souvent il faut aussi comprendre la façon dont les processus marketing et commerciaux se chevauchent.

Il faut aussi bien analyser à quel point vos offres sont personnalisées et dans quelle mesure vos produits sont compliqués.

Ces deux éléments ont une influence sur le choix d'un CRM.

Prenez l'exemple d'une société de services - un cabinet d'avocats ou une agence de marketing. Ils ont des produits très personnalisés. Quand ils passent à la commercialisation de ce qu'ils proposent, le processus est très compliqué, avec beaucoup d'étapes.

Il y a beaucoup d'organisations qui commencent avec de « petits CRM » et qui tout à coup se rendent compte que leur processus de vente et leurs produits sont si complexes (ou les offres si « sur mesure »), qu'elles doivent trouver un autre CRM capable de gérer cette complexité. Elles changent alors pour que leurs managers commerciaux n'aient plus de processus spécifiques à faire manuellement.

La taille importe-t-elle autant qu'on le dit ?

Drew Whitcomb : Il y a des CRM moins chers que d'autres - et même des fournisseurs de CRM un peu hors des sentiers battus avec des prix défiant toute concurrence - mais il faut vraiment déterminer où vous vous situez dans l'échelle des organisations et être honnête avec vous-même.

Certaines entreprises que nous rencontrons ont signé avec Salesforce, elles ont vécu un moment dans un rêve, elles imaginaient tout ce qu'elles allaient pouvoir enfin faire... Oui mais voila, ils ne sont que cinq ! Il faut vraiment être honnête quand on regarde son entreprise.

Une autre décision est celle de la durée. En fonction des cas, c'est une très bonne décision de s'engager sur trois ans ou même cinq ans. Mais dans d'autres, il vaut mieux s'engager pour moins longtemps, surtout si votre entreprise évolue rapidement.

Au final n'oubliez pas qu'un CRM peut tout aussi bien être la colonne vertébrale de votre entreprise qu'un poids avec un noeud coulant autour de votre cou - parce qu'un CRM peut vite coûter beaucoup d'argent et que vous [ne l'utiliserez peut-être pas] de la bonne façon.

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