Conseils IT
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Gestion de la relation client (CRM)
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Risques et atouts de l’intelligence artificielle générative pour les services client
Les IA génératives, comme ChatGPT, ont plusieurs avantages pour un service client. Mais les organisations doivent comprendre les risques liés à cette technologie, comme les réponses fabriquées de toutes pièces ou les biais. Lire la suite
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Comment et pourquoi intégrer votre plateforme d’e-commerce dans votre CMS
Les systèmes d’e-commerce et de gestion de contenus ont des objets différents, mais très liés. Leur intégration comporte des difficultés. Les organisations doivent s’y préparer pour jeter un pont entre commerciaux et marketing. Lire la suite
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Orchestration de flux de données : conseils pour une activation marketing rationalisée
L’orchestration des données permet de ne récupérer que les informations utiles pour la vision omnicanal pertinente et la connaissance fine des clients. Le responsable Data d’Arcane explique comment la mettre en place et ses bénéfices pour le ... Lire la suite
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Customer Data Platform (CDP) : définition et intérêt pour le marketing
Une CDP est une application qui centralise, réconcilie, unifie et rend exploitable les données clients, pour avoir une vision 360° de chaque acheteur et personnaliser les actions marketing. Lire la suite
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L’architecture applicative composable, un parcours du combattant (Gartner)
Complexe, long et coûteux : Gartner prévient que les entreprises souhaitant tirer les bénéfices d’une architecture applicative composable à l’échelle de leur organisation devront payer un lourd tribut, d’autant plus si elles ne mettent pas en place ... Lire la suite
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Big Data et Machine Learning : comment faire de la vraie hyper personnalisation dans l’e-commerce ?
Qu’est-ce que l’hyper-profiling (ou hyper-personnalisation) ? Comment le mettre réellement en pratique dans l’e-commerce ? Réponse dans cette tribune du cabinet de conseils Daveo (Magellan Partners). Lire la suite
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Quelle différence entre données « zero-party » et données « first-party » ?
Les données de type « zero party » proviennent d’enquêtes et de sondages auprès des clients, tandis que les données « first party » sont l’interprétation de l’activité des clients. Le marketing a tout à gagner à utiliser les deux pour personnaliser ... Lire la suite
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Métavers : 10 pistes de cas d’usages professionnels
Les projets de métavers pourraient concerner des cas d’usage très divers. Voici quelques exemples B2B et B2C à explorer. Lire la suite
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Stratégie CRM et CX : quelle différence entre « multicanal » et « omnicanal » ?
Un environnement CRM omnicanal est une évolution majeure du multicanal. Il unifie les canaux de communications et les données client qui en remontent, et il permet de basculer d’un canal à l’autre sans perdre d’information. Deux conditions ... Lire la suite
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CX : comment transformer son portail self-service de relation client en échec en seulement 7 étapes
Les plateformes clients en « libre-service » libèrent les agents du SAV des tâches les plus simples. Mais si elles ne sont pas à jour et modernisées en continu, elles peuvent tout aussi bien dégrader votre image de marque et créer de la frustration. Lire la suite
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Quelles différences entre une CDP et une DMP dans une stratégie marketing ?
Les Customer Data Platforms et les Data Management Platforms sont deux outils de gestion de données marketing très complémentaires du CRM. Voici les points clés pour bien les distinguer et bien les utiliser dans une stratégie de vision à 360° du ... Lire la suite
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CRM : 3 bonnes raisons d’avoir un Data Scientist dans son équipe CX
Les équipes responsables de l’expérience client (CX) n’ont habituellement pas de Data Scientist. Pourtant, en avoir un peut aider à extraire plus de valeur des données que ne le feraient un analyste CRM classique et un logiciel BI. Lire la suite
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CRM : l’Intelligence artificielle devient indispensable, mais elle ne remplace pas un bon commercial
L’intégration des technologies d’Intelligence artificielle dans les CRM est riche de promesses pour les forces de vente. Mais l’IA demande aussi des ressources et des commerciaux formés à son utilisation. Lire la suite
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CRM : comment affiner sa short-list ?
Questionner concrètement les éditeurs CRM sur leurs capacités d’intégration de données et d’applications CX, sur leurs supports, et sur leurs options de personnalisation – ainsi que sur les coûts additionnels éventuels – aide à mieux différencier ... Lire la suite
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Choix d’un CRM : commencez par anticiper les défis (et la manière de les relever)
Les suites CRM de gestion de la relation client ont de nombreux bénéfices. Mais elles posent aussi des défis que votre organisation doit s’assurer de savoir gérer, avant de sélectionner un tel outil. Voici les plus courants. Lire la suite
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Stratégies CX : les nouveaux éléments qui font les meilleurs CRM
Les nouvelles exigences de l’expérience client (CX) redessinent les contours du CRM. Plus vaste, plus opérationnel et plus consommateur de données, le CRM devient une plateforme stratégique de gestion de la relation commerciale dans son ensemble, ... Lire la suite
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Opérationnels, analytiques, collaboratifs : atouts et contraintes des grands types de CRM
Les CRM gèrent des problématiques clients de plus en plus vastes. Si l’opérationnel (vente, marketing, support) est leur champ d’application historique, ils ont aujourd’hui d’autres atouts dans la compréhension des données et la collaboration entre ... Lire la suite
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DAM : bénéfices et défis de la gestion des actifs numériques
Le Digital Asset Management aide à gérer les contenus multimédias et constitue un outil essentiel pour les spécialistes du marketing. Mais n’étant pas sans contraintes, il est important de bien préparer sa mise en œuvre. Lire la suite
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RPA : attention aux coûts cachés et à la consolidation du marché, alerte Gartner
Dans une note de recherche, Gartner rappelle que la RPA impose de négocier des clauses contractuelles spécifiques qui restent aujourd’hui mal cernées par les entreprises. Lire la suite
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Visio : atouts et bénéfices de la vidéo pour un centre d’appel
L’expérience client peut être améliorée en ajoutant un canal de communication qui s’appuie sur la vidéo. Plusieurs éditeurs poussent cette option. Souvent à raison, au regard des atouts des technologies de visio pour les call centers. Lire la suite
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IA et automatisation : comment améliorer son service client
Dans un rapport riche d’enseignements, deux analystes de Forrester explorent les bénéfices de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour le service client. Ils en résument les principales conclusions pratiques et concrètes à retenir, et... Lire la suite
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Comment ne pas se tromper de CRM ?
Cet article propose une méthode pour choisir le bon CRM pour son entreprise, en passant en revue les points clefs à ne pas négliger dans la sélection de votre nouvelle plateforme, puis en les synthétisant dans une matrice. Lire la suite
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Comment rendre son entreprise composable
Plusieurs experts et acteurs du secteur partagent leurs conseils sur la manière de développer une architecture logicielle composable, capable de rapidement s’adapter à l’évolution du marché. Lire la suite
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Atouts et défis du contenu marketing personnalisé
Le marketing individualisé pose un certain nombre de défis dans la gestion des données. Mais ses avantages sont nombreux, de la fidélisation à l’augmentation de la conversion, en passant évidemment par l’augmentation du chiffre d’affaires. Lire la suite
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Cloud : trois conseils pour se prémunir d’une suspension par votre CSP (Gartner)
Comme l’ont prouvé de récents événements, les fournisseurs de cloud public ont le pouvoir de mettre un terme aux contrats de leurs clients, de manière unilatérale, laissant démunies des entreprises qui peuvent être parfaitement légitimes. Lire la suite
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Transformation digitale : comment mesurer et améliorer un ROI
Démontrer un retour sur investissement (ROI) convaincant est essentiel pour que le projet de transformation numérique obtienne adhésion et financement. Pourtant, de nombreuses entreprises négligent les moyens de mesurer le ROI et de l’améliorer au ... Lire la suite
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Transformation digitale : 8 profils pour former une bonne équipe
Réunir une équipe est une étape importante pour réussir une transformation numérique. Mais cette tâche est plus facile à dire qu’à faire. Il faut prendre en compte plusieurs facteurs pour chaque membre et bien définir leurs missions. Lire la suite
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Conseils pour réussir une transformation digitale d’entreprise
La concrétisation des avantages opérationnels d’une transformation numérique dépend de très nombreux facteurs, qui vont de l’implication des dirigeants à une solide compréhension de la manière dont les outils et les technologies modernes peuvent ... Lire la suite
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Les trois plus grands défis de la transformation digitale (et comment les résoudre)
Isaac Sacolick, auteur d’un best-seller sur le sujet, décrit ici les principaux défis auxquels les organisations vont être confrontées dans leur transformation numérique et la manière de les résoudre. Lire la suite
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Privacy Shield : les solutions concrètes du Comité Européen de Protection des Données
Le CEPD a publié des recommandations sur les mesures à prendre, et applicables, dans un contexte de cloud computing, en les illustrant d’exemples pragmatiques. Le suspense est levé, mais les mesures, très exigeantes, confirment que l’Union ... Lire la suite
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Comment développer un chatbot bien adapté à votre service client ?
Compréhension du contexte, intelligence émotionnelle, personnalité du bot, exploration de la voix, analyse des différents moteurs sont autant de critères qui conditionnent le succès d’un projet de chatbot, selon une expertise de Devoteam. Lire la suite
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Conseils pour gérer ses centres d’appel en temps de crise
Les centres d’appel peuvent recevoir un afflux de demandes entrantes en temps de crise. Voici quelques mesures que les entreprises peuvent prendre pour gérer l’augmentation du volume des sollicitations. Lire la suite
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Gérer les données non structurées, l’étape cruciale d’une stratégie IA
Les données non structurées représentent une grosse portion des informations stockées par la plupart des entreprises. Avec l’émergence de systèmes d’intelligence artificielle, il n’a jamais été aussi crucial d’ordonner les data lakes et les data ... Lire la suite
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« Service client » et « Expérience client » : quelle différence ?
Le service client est un vieux concept. Comment s’articule-t-il avec celui, plus nouveau, d’expérience client ? Voici ce qui les différencie et comment ils se recoupent. Lire la suite
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Profitez de la fin de vie de Windows 7 pour mettre à jour la productivité de votre PC
La fin de la prise en charge de Windows 7 devrait être considérée comme la fin d'une époque de l'informatique de bureau traditionnelle. Alors, à quoi ressemble la productivité des postes de travail du 21e siècle ? Lire la suite
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Salesforce : une galaxie de 8 PaaS
Les outils de développement de Salesforce sont un mélange d'outils liés à ses briques SaaS et de solutions indépendantes des applications, comme Heroku ou Mulesoft. Lire la suite
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Salesforce : voyage dans les PaaS
Le numéro 1 mondial du CRM a construit ses outils de développement comme sa gamme SaaS : à coup de rachats. Résultat, son offre PaaS est pléthorique et (toujours) en chantier d'unification. Lire la suite
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Gestion de l'Expérience Client : cinq points clefs pour le nouveau poste de CXO
Les technophiles qui ont de l'expérience dans la vente et le marketing, ainsi qu'une connaissance des médias sociaux, sont les mieux préparés pour réussir au poste de Responsable de l'Expérience Client (CXO). Lire la suite
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CRM : conseils pour affiner sa short-list
Lunar, une société de conseil en SaaS, passe en revue quelques points clefs incontournables - les choses à faire et à ne pas faire - pour choisir un CRM. Lire la suite
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Six postes à avoir dans son équipe pour élaborer une expérience client gagnante
L'expérience client (CX) n'est pas qu'une question de vision stratégique. C'est aussi, voire surtout, un sport d'équipe. Voici 6 postes que vous devrez avoir pour vous constituer une « CX Team » digne de ce nom. Lire la suite
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Intelligence artificielle et centres de contact : cinq applications pertinentes
L'intelligence artificielle dans les centres d'appels évolue pour répondre aux besoins des organisations en matière de support et de SAV. Voici cinq tendances clefs qui peuvent apporter une vraie valeur ajoutée. Lire la suite
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Gestion des identités et accès clients : les fonctionnalités clés
Evaluer des produits de gestion des accès et des identités des clients est difficile mais nécessaire. Voici donc un tour d’horizon des nouveautés en la matière et de ce qui s’avère le plus utile dès aujourd’hui. Lire la suite
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Quelle différence entre gestion de la relation client (CRM) et gestion de l'expérience client (CX) ?
CRM et CX semblent très similaires, mais l'examen des principes de chacun des deux montre que les approches émergentes du CX mettent plus l'accent sur la fidélisation de la clientèle. Voici une comparaison synthétique des deux stratégies. Lire la suite
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SCM : avec l'Intelligence Artificielle, la logistique redevient un atout concurrentiel stratégique
Si dans d'autres domaines, l'IA reste un « buzz » plus qu'une réalité, dans la Supply Chain, elle imprègne chaque année un peu plus les différentes facettes des opérations. Avec des bénéfices réels et stratégiques comme le confirment DHL, Siemens ou... Lire la suite
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L'IA va décevoir les entreprises, mais (cette fois) elle est partie pour durer
Pour Tom Davenport, professeur et expert en analytique, le marketing démesuré autour de l'Intelligence Artificielle va, dans la pratique, provoquer des déceptions. Mais ses progrès, lents et réels, feront que l'IA ne devrait pas connaitre un fort ... Lire la suite
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Comment automatiser le marketing sans sacrifier la personnalisation du parcours client ?
Il existe de nombreux outils CRM pour personnaliser le parcours client. Et il existe de plus en plus d'options pour automatiser les processus marketing. Quelle est la meilleure façon de combiner les deux ? Lire la suite
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Thunder, IOT Plus, Einstein : peut-on faire de la maintenance prédictive avec Salesforce ?
Depuis l'annonce de son partenariat dans l'IA avec IBM, puis de ses velléités dans l'IoT, Salesforce cherche à associer son image aux usages les plus avancés de l'analytique industrielle. Quitte à semer un peu de confusion ? Le point avec Guillaume ... Lire la suite
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Intelligence Artificielle : quelle différence entre NLP et NLU ?
NLP (Natural Language Processing) et NLU (Natural Language Understanding) sont de plus en plus importants dans l'entreprise. Le premier se contente d'analyser les mots, mais le second vise à approfondir la compréhension. Lire la suite
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CRM : bien comprendre SAP C/4HANA
Les entreprises qui souhaitent tester la nouvelle gamme de CRM de SAP doivent d'abord comprendre les modules qui la composent, les options possibles de déploiement et évaluer le mix qui leur convient le mieux. Lire la suite
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Une bonne stratégie de personnalisation de contenu fusionne automatisation du marketing et ECM
Comme les exigences sont de plus en plus élevées en matière d'expérience numérique, les moteurs de personnalisation de contenus pourraient être la réponse à des stratégies d'expérience client plus réactives et de meilleure qualité. Lire la suite
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Comment optimiser la personnalisation de contenus et créer une meilleure expérience client digitale
La diffusion et la production de contenus ciblés et personnalisés sont la clé du succès du marketing digital. Cet article vous aidera à capitaliser sur vos connaissances clients et à repérer les facteurs clefs - dont ceux pour l'IT - pour mener à ... Lire la suite
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Quatre questions clefs pour réussir son bot
Quels objectifs visez-vous avec votre bot ? Sera-t-il textuel ou à reconnaissance vocale ? A conversation structurée ou non structurée ? Et comment l'adapter à votre cible ? Voici quelques secrets de fabrication pour que votre bot soit un succès. Lire la suite
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Conseils pour faire un chatbot : faites simple, pensez utilisateur
Faire un bot nécessite de ne pas se disperser sur ses objectifs. Et de bien garder à l'esprit ce que cherchent les utilisateurs : une interaction simple et efficace, sur des sujets récurrents. Lire la suite
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Recette pour faire un bon chatbot
Vous êtes prêt à confier certains processus de votre service client ou de vos relations internes à des agents virtuels et à des chatbots ? Très bien. Mais avant de commencer, voici quelques conseils pour bien les implémenter. Lire la suite
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Pourquoi les chatbots sont le futur de la relation client
Les bots peuvent sembler rudimentaires, mais les progrès de l'IA permettront vite aux agents virtuels d'atteindre de nouveaux niveaux de compétence. Et d'améliorer, de différentes manières, les interactions avec les clients comme le montrent KLM, ... Lire la suite
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AI : qu’est-ce qu’Einstein de Salesforce ?
Salesforce a étoffé son offre d’Intelligence Artificielle au point de la rendre pléthorique. Résultat, il n’est pas toujours simple de s’y retrouver. Voici les 41 services qui composent concrètement Einstein aujourd’hui. Lire la suite
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Le social : la brique essentielle à une stratégie de CRM
Une conversation avec un client ne se noue plus uniquement à travers un appel téléphonique ou une lettre. Les entreprises doivent désormais être prêtes à relever les défis des média sociaux Lire la suite
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Comment les outils CRM révolutionnent l’engagement clients
L'évolution des habitudes des clients ont fait émerger une nouvelle génération d'outils CRM qui peuvent fournir un accès plus rapide à l'information et, quasiment, servir de socle à la gestion des données interne des entreprises. Lire la suite
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Salesforce, SAP, Microsoft ou Oracle : quel CRM acheter ?
Plusieurs facteurs déterminent comment dépenser votre budget. Voici un aperçu des quatre grandes plateformes CRM pour vous aider à faire des choix éclairés. Lire la suite
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Salesforce vs Dynamics 365 : quel CRM choisir ?
Que vous choisissiez entre Salesforce et Dynamics 365 pour une première installation ou pour une migration de l'un à l'autre, il vous faudra évaluer les avantages et les inconvénients de chacun au regard de vos besoins. Voici quelques éléments pour ... Lire la suite
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Tour d’horizon des CRM politiques en France
Le CRM s’impose de plus en plus en politique. Ou plutôt les CRMs. Voici les 7 principales solutions utilisées par les équipes de campagnes des candidats français. Et leurs particularités. Lire la suite
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Dynamics 365 : quels gains pour les entreprises
Notre expert Brent Leary revient sur le rôle que pourrait jouer Dynamics 365 dans l’entreprise et dans quelle mesure la solution, qui unit CRM et ERP, peut être bénéfique pour les utilisateurs. Lire la suite
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Audits de licences SAP : trois conseils pour éviter les mauvaises surprises
Pour éviter les pièges de ce qu’il appelle les « abus de l’audit de licences », l’USF travaille sur un livre blanc dont il dévoile en avant-première les premiers conseils face à des pratiques qu’il considère comme de plus en plus « agressives » et «... Lire la suite
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Un marketing personnalisé ne peut que s’ancrer dans la connaissance du client
Recueillir le plus d'informations possible sur les clients est la première étape d’une réelle personnalisation. Mais cette pratique n'a aucun sens si l'on ne gagne pas d’abord la confiance de ces client. Lire la suite
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Quel CRM choisir ?
Que vous soyez une grande entreprise ou une PME, bien choisir son CRM est essentiel. Voici un tour d’horizon de onze solutions majeures, sur site et en SaaS, proposées par onze éditeurs. Lire la suite
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L’essentiel sur HubSpot CRM
Plateforme gratuite destinée aux PME, HubSpot CRM propose des outils CRM élémentaires, mais aussi avancés aux équipes chargées de la relation client. Lire la suite
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Intégrez un CRM à votre stratégie d'engagement clients, une bonne idée
Vous cherchez à justifier l'achat d'un logiciel CRM ? L'une des meilleures approches consiste à observer comment d'autres entreprises s'en servent dans leurs stratégies d'engagement des clients. Lire la suite
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L'essentiel sur Zoho CRM
La plateforme CRM Cloud de Zoho vise à gérer les principaux aspects des stratégies d'engagement des clients. Lire la suite
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L’essentiel sur Marketing Cloud, le CRM d’Adobe
La plateforme CRM d’Adobe pilote et gère les aspects commerciaux, marketing et assistance à la clientèle de leur activité. Le tout en mode SaaS… mais aussi sur site. Lire la suite
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L’essentiel sur Zendesk, CRM dédié aux services clients
Le logiciel de service client Zendesk fournit des outils permettant aux utilisateurs de gérer et d'améliorer leurs stratégies de relation client et leurs objectifs en termes de services d'assistance à la clientèle. Lire la suite
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L’essentiel sur Sales Cloud de Salesforce
Les outils de vente et de gestion de la relation client que propose la plateforme Sales Cloud de Salesforce viennent soutenir vos stratégies de vente et d’implication auprès des clients, qu’il s'agisse de professionnels (B2B) ou de consommateurs (... Lire la suite
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Améliorer sa stratégie d'implication clients grâce au CRM
Plusieurs types d’outils, inclus dans les CRM, permettent d'améliorer vos stratégies d'implication clients. Voici quelques idées pour les utiliser et améliorer le cycle de vie de votre clientèle. Lire la suite
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L’essentiel sur Microsoft Dynamics CRM 2015
Microsoft Dynamics CRM 2015 est une plateforme de gestion des relations clients (GRC) utilisée pour gérer les aspects ventes, marketing et assistance à la clientèle des stratégies de déploiement entre entreprises (B2B) et entre entreprises et ... Lire la suite
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Comment sélectionner le bon CRM
Identifier les caractéristiques indispensables à votre entreprise vous permet de sélectionner l'outil CRM adéquat pour élaborer votre stratégie d'implication auprès de la clientèle. Lire la suite
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CRM social : aussi (et surtout) une question de culture d'entreprise
Lorsqu'elles élaborent et mettent en oeuvre une stratégie de CRM social, les entreprises doivent faire leur introspection et s'assurer que leur culture est bien orientée vers la réussite sur les réseaux sociaux. Et ce, avant même le premier tweet. Lire la suite
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L’essentiel sur SAP Business Suite
Avec SAP Business Suite 7 (sur HANA), l'éditeur propose aux entreprises des applications ERP plus rapides et de nouveaux outils d'analytique. Le point sur son offre la plus robuste à ce jour. Lire la suite
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L'expérience client omnicanal est condamnée si elle n’a pas d'objectifs précis
Les entreprises qui élaborent une expérience utilisateur multicanale en misant sur la technologie ratent le coche. Il faut s'intéresser avant tout aux objectifs métiers. Lire la suite
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Conseils pour bien choisir son SaaS
Les entreprises doivent faire évoluer leurs critères de sélection afin de se concentrer sur des indicateurs plus récents qui donnent une meilleure idée des performances des fournisseurs de SaaS. Lire la suite
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Salesforce Wave/Analytics : nouvelle vague de la BI ou « BI as usual » ?
Analytics Cloud, ex-Wave, se présente comme un service différent des outils BI traditionnels : plus simple, plus Cloud, plus mobile. Mais l’analyse de données reste un domaine compliqué, qui exige des compétences et beaucoup de moyens. Que l’outil ... Lire la suite
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Analytique intégrée : une avance en matière d'intelligence opérationnelle
Intégrer des capacités analytiques aux processus opérationnels peut rapporter gros car les employés aux avant-postes peuvent alors optimiser les opérations. Lire la suite
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SLA des SaaS : ce que doivent inclure les contrats
Un point sur ce qu'il faut attendre d'un accord sur le niveau de service lorsque vous êtes en quête d'un fournisseur de solutions SaaS. Lire la suite
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Android : comment mettre en place une boutique d'applications d'entreprise sécurisée
Réduisez le risque que posent les smartphones et les applications mobiles en mettant en place une boutique d'applications d'entreprise. Destinée aux utilisateurs, elle contribuera à garantir la sécurité des applications Android. Lire la suite
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5 Alternatives à VMware ThinApp et Citrix XenApp
Vous voulez virtualiser et packager vos applications. Voici cinq alternatives intéressantes à VMware ThinApp et Citrix XenApp. Lire la suite