EasyJet lance une recherche vocale 100 % conversationnelle

En s'appuyant sur le Machine Learning de DialogFlow, la compagnie low-cost propose de « fluidifier » la recherche d'informations sur ses vols. A terme, elle souhaite que toutes les étapes du parcours voyageurs puissent se faire à la voix.

Dans son application mobile, easyJet a décidé d'utiliser des technologies de traitement du langage naturel (NLP) pour que ses clients puissent rechercher des informations sur ses vols rien qu'en parlant.

En collaboration avec son partenaire historique, Travelport, la compagnie vient d'annoncer qu'elle allait à mettre à jour son application avec une fonctionnalité - « Speak Now » - qui s'appuie sur Dialogflow et le Machine Learning de Google Cloud.

Une vraie conversation

Dialogflow est présenté par Google comme un facilitateur pour les organisations qui veulent ajouter des interfaces conversationnelles « engageantes et véritables » à leurs applications vocales et à leurs chatbots.

Daniel Young, responsable de l'expérience numérique chez easyJet, estime que les requêtes vocales réduisent le temps et l'effort qu'il faut aux passagers pour trouver les informations dont ils ont besoin.

« Aujourd'hui, sur notre module de réservation, il faut environ 12 clics et interactions [pour obtenir cette information]. Cela va de la saisie de la destination où vous voulez aller, à l'aéroport de départ, en passant par l'aéroport de destination, la date de départ, la date de retour et, bien entendu, du clic sur le bouton "recherche" », nous explique-t-il.

« Nous sommes rendus compte que nous avions l'opportunité de rendre ce processus beaucoup plus fluide en utilisant la technologie de reconnaissance de la voix ».

Le développement de « Speak Now » a commencé en mai 2019. EasyJet prépare aujourd'hui sa sortie. Les utilisateurs anglophones sur iOS seront les premiers à pouvoir bénéficier de cette fonctionnalité, fin septembre 2019.

Le recours à une technologie à base de Machine Learning comme Dialogflow permet, d'après Daniel Young, un dialogue plus poussé et plus naturel qu'avec d'autres outils. « Il ne s'agit plus simplement d'être invité à indiquer votre destination, vos dates ou quoi que ce soit du genre. Vous pouvez littéralement parler à l'application comme à un être humain. Elle déchiffrera vos critères et les traduira en recherche ».

Dialogflow prend en charge plus de 20 langues et s'est également avéré capable de comprendre différents dialectes et accents. Pour Daniel Young, il s'agit là d'un différenciateur majeur par rapport à la concurrence qui a contribué à emporter la décision d'easyJet. Le but étant à terme de proposer cette fonctionnalité dans d'autres langues que l'anglais.

Le parcours voyageur à l'horizon

Après une période d'« optimisation et de peaufinage » (sic), la compagnie low-cost a déjà d'autres usages en projet pour les interactions vocales qui iront au-delà de la recherche d'informations sur les vols.

« Le but à terme est de pouvoir faire tout le parcours client de cette manière : réservation, changement, ajouter des bagages, et même initier la partie paiement. Nous voulons que tout cela soit possible à faire par la voix et nous sommes presque sûrs de pouvoir y arriver », confirme Daniel Young.

Pour Dominik Wee, directeur général du vertical transport chez Google Cloud, les fonctions vocales seraient de plus en plus plébiscitées par les internautes, ce qui inciterait de plus en plus de marques à les intégrer dans leurs applications et leurs services existants.   

« Les voyageurs d'aujourd'hui sont par nature des utilisateurs de smartphones, donc il est essentiel de trouver de nouvelles façons de leur faciliter la recherche et la réservation de vols [via ce canal] », ajoute-t-il. « Les consommateurs utilisent déjà des assistants vocaux pour écouter leur musique préférée, ajouter des articles à une liste de courses ou commander des taxis. "Speak Now" est un excellent exemple de la façon dont la reconnaissance vocale peut améliorer l'expérience client en la rendant plus intuitive dans le secteur des voyages ».

Avec cette réalisation easyJet se présente comme la première compagnie aérienne au monde à offrir la recherche vocale en mode 100 % conversationnelle à ses clients.

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La compagnie propose aujourd'hui une petite dizaine d'assistants numériques. Ils sont une première réalisation pour démontrer l'intérêt de l'Intelligence Artificielle dans un projet plus large qui veut infuser ces technologies en interne.
La reconnaissance d'images et la compréhension sémantique de texte sont également dans les cartons.

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