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Intégrer les technologies de l'espace de travail du futur

Les entreprises désireuses d'utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la collaboration et la communication sur le lieu de travail sont confrontées à une même problématique : comment intégrer ces nouveaux outils aux systèmes existants de telle sorte que les employés se les approprient ?

Trop souvent, des plateformes de collaboration coûteuses restent inutilisées parce que les employés n'arrivent pas à s'en servir avec les systèmes existants, qu'ils connaissent bien, mais qui ne sont pas intégrés. Les employés ne se sentent pas capables d'utiliser de nouveaux outils ou les entreprises ne fournissent pas la formation nécessaire, ce qui se traduit par un gaspillage des investissements et par des occasions manquées d'améliorer la communication. Bien souvent, les collaborateurs finissent par se servir d'outils personnels auxquels ils sont habitués, comme WhatsApp, sur lesquels l'entreprise n'a aucun contrôle.

La demande des entreprises en matière d'applications de collaboration ne cesse de croître : les ventes au niveau mondial devraient atteindre 9,5 milliards de dollars en 2021, contre seulement 8,2 milliards de dollars en 2016, selon le cabinet d'études de marché Apps Run the World.

Toutefois, aucun directeur informatique (DSI) n'a intérêt à investir dans une plateforme onéreuse, difficile à utiliser et qui ne s'intègre pas aux systèmes en place. D'ici 2020, 50 % de la main-d'oeuvre appartiendra à la génération née au début du millénaire ou génération Y, dont les attentes en matière d'outils de productivité du futur se mesurent à l'aune des réseaux sociaux et des applications de chat qu'ils utilisent dans leur vie privée.

Présentation de Workplace de Facebook
Workplace est une plateforme collaborative créée par Facebook et lancée en 2016, après avoir été développée et utilisée dans la société par des employés prêts à mettre en pratique la philosophie de collaboration interne chère à Facebook.

Elle intègre des fonctionnalités bien connues de Facebook, telles que le fil d'actualité, les groupes et Messenger (sous le nom de Workplace Chat), mais repensées de façon à mettre encore plus en avant la communication et la collaboration. Elle comprend également des fonctions de sécurité et de protection des données adaptées aux entreprises.

Au cours des deux années suivant son lancement, la plateforme a attiré de nombreuses entreprises, ainsi que des partenaires, des prestataires de service et des revendeurs. Nous sommes passés d'un déploiement auprès de quelques pionniers seulement à environ 30 000 entreprises, dont des grands noms tels que Starbucks, Virgin Atlantic et Walmart.

L'évolution de Workplace est venue au départ de DSI qui demandaient à Facebook comment ils pouvaient exploiter ses fonctionnalités populaires dans l'entreprise.

« Nous utilisons Facebook non seulement dans nos vies privées pour contacter des amis, mais aussi pour travailler et améliorer la productivité en assurant la transparence et la flexibilité au sein de l'entreprise », indique Frerk-Malte Feller, directeur du développement de partenariats stratégiques pour Workplace by Facebook

« Les DSI de nos clients veulent savoir comment nous continuons à remporter autant de succès avec Facebook, et Workplace y est pour beaucoup, par l'utilisation que nous en faisons pour proposer des produits et des offres aux clients. »

Il attribue la réussite de Workplace à plusieurs facteurs. Il ne subsiste plus le moindre doute quant à la forte adoption de Facebook. D'un usage intuitif, il aide à diffuser des programmes de sensibilisation et d'éducation. De nombreuses technologies relatives à l'espace de travail du futur se heurtent à un premier obstacle, qui est la résistance des utilisateurs.

« Facebook est pensé pour les utilisateurs. Les ingénieurs l'ont conçu pour relier les gens et tout le monde peut s'y exprimer. Workplace permet aux gens de bien travailler ensemble », affirme F.-M. Feller.

Il souligne que l'intégration peut rencontrer des difficultés, car il n'est pas facile de changer le comportement des utilisateurs.

« Une bonne connaissance devient un énorme avantage si vous voulez établir des liens dans toute l'entreprise, du DSI au collaborateur lambda, quels que soient son poste et son bagage. Forcément, un outil que les gens connaissent bien est un avantage. C'est exactement ce qu'apporte Workplace », conclut-il.

Les obstacles à la collaboration
Dans un article pour Computer Weekly, Rob Bamforth, analyste indépendant du secteur, constate que le principal frein à l'adoption de nouvelles formes de communication est souvent la confiance.

« Ce sont toujours les mêmes interrogations qui minent la confiance : est-ce que ça va marcher ? Est-ce que je sais m'en servir ? », souligne-t-il.

Un autre facteur de la facilité d'assimilation de Workplace est qu'il permet de connecter tous les collaborateurs indépendamment de leur rôle ou de leur lieu de travail.

Feller fait remarquer que Workplace, grâce à sa mobilité, est utilisé par de nombreuses catégories de travailleurs, des professionnels de l'information aux chauffeurs routiers de XPO Logistics et aux stewards de Delta Air Lines qui n'ont pas de messagerie électronique.

« Workplace permet d'interagir avec des employés qui n'avaient pas de canal d'expression auparavant, quel que soit le poste qu'ils occupent », affirme-t-il.

La collaboration et la communication qui, dans de nombreuses firmes, peuvent être très hiérarchiques et compliquées, deviennent fluides et dynamiques.

Par exemple, un revendeur peut communiquer avec le directeur d'un magasin en lui envoyant un e-mail avec une pièce jointe à imprimer et à afficher dans la salle du personnel à l'intention des vendeurs. Il arrive souvent que cette information soit ignorée et, si elle est vue, les moyens d'y réagir sont limités. Workplace permet à tout le monde de prendre connaissance de la communication, de la commenter et d'y répondre, de façon transparente pour toutes les personnes concernées.

Le soutien du conseil d'administration
Pour que Workplace ait un impact maximal et soit intégré à la culture de l'entreprise, les membres du conseil d'administration doivent donner l'exemple. C'est à cette condition que les entreprises utiliseront Workplace pour améliorer la productivité.

Jim Loree, président-directeur général de Stanley Black & Decker, explique que la société recherchait une plateforme qui relierait les gens par-delà les fuseaux horaires et les barrières linguistiques de façon aussi efficace et rapide que possible, jouant ainsi un rôle primordial dans la transformation numérique.

Les cadres supérieurs, dont lui-même, se sont fait les champions des fonctionnalités collaboratives de Workplace. Le PDG avoue ne s'être « jamais senti aussi connecté avec les collaborateurs du monde entier ».

« Workplace est incroyablement intuitif : si vous savez utiliser Facebook, vous n'aurez aucun problème avec Workplace. De plus, les fonctionnalités de traduction en font un formidable outil pour une multinationale comme la nôtre. J'ai su immédiatement que le potentiel était énorme pour notre entreprise », indique-t-il.

Feller insiste sur l'importance des dirigeants de haut niveau : « La majorité des entreprises auxquelles nous avons affaire mettent l'accent sur un déploiement vertical de Workplace, avec l'implication des cadres ou d'un directeur de la communication interne. Si un responsable s'enthousiasme pour Workplace, les employés suivront. »

Des outils de prédilection
Les informations peuvent parvenir aux employés quand ils ne sont pas à leur bureau, via leurs appareils mobiles, favorisant ainsi une intégration plus rapide. La possibilité de joindre les employés par leur outil de prédilection accélère l'intégration et multiplie d'autant les opportunités de productivité. Les décisions sont plus rapides et les informations circulent librement.

« Un outil, quel qu'il soit, doit fonctionner parfaitement par mobile. Facebook privilégie le mobile et propose une expérience véritablement tout-mobile », dit Feller.

La communication peut être asynchrone par le biais des groupes Workplace, une fonctionnalité qui permet de créer un espace privé pour discuter des projets, gérer les informations et partager des documents en toute sécurité, favorisant la collaboration en équipe par l'affectation de tâches, la publication de mises à jour et le partage de commentaires. Elle peut aussi être synchrone en temps réel, grâce à Workplace Chat.

« Certaines informations sont utiles à tous les membres d'un groupe, mais pas nécessairement en temps réel, tandis que le chat permet de rappeler à un partenaire qu'une réunion va avoir lieu », explique-t-il.

Ce mode mixte permet de faire la distinction entre communications urgentes et non urgentes, et favorise l'intégration, car les utilisateurs ne sont pas bombardés d'informations qui ne les concernent pas.

Une intégration sécurisée
Workplace est intégré de façon sécurisée, conformément aux règles de l'entreprise sur l'utilisation des données et les rôles des employés. Toujours selon Frerk-Malte Feller, Workplace est conçu pour assurer la sécurité de l'entreprise et la gestion des identités. L'intégration aux systèmes existants et aux principales applications est assurée avec un niveau de sécurité maximal, afin de connecter les utilisateurs de façon efficace et sûre.

Cette approche ouverte permet aux entreprises de choisir les technologies qu'elles souhaitent associer à Workplace pour créer l'espace de travail du futur. La plateforme vise également la facilité d'intégration avec de nombreux fournisseurs SaaS (Software-as-a-Service).

« Les DSI ne sont plus limités à un fournisseur. Tous les cas d'utilisation imaginables sont possibles », affirme-t-il.

Facebook Workplace compte de plus en plus de partenaires, ce qui augmente encore l'attrait de la plateforme et de ses partenaires auprès des entreprises.

« Les API Workplace sont calquées sur celles de Facebook, de façon à faciliter l'intégration », précise-t-il encore.

« L'informatique invisible pose des problèmes de sécurité. Comme personne n'utilise plus les mêmes outils, la collaboration devient très difficile. Les ressources humaines et les DSI apprécient Workplace parce qu'il fonctionne avec leur environnement informatique habituel. »

Workplace permet aux DSI et autres responsables de changer la culture de l'entreprise en intégrant en toute simplicité et sécurité les technologies de l'espace de travail du futur.

Comme le fait remarquer Feller, les outils SaaS entièrement compatibles ne sont pas légion et de nombreux DSI ont du mal à changer la culture de leur entreprise parce qu'ils n'ont pas les plateformes et outils de collaboration et de communication qui permettent la transformation.

Workplace est conçu pour favoriser la transformation, et Feller indique les étapes clés de son adoption dans l'entreprise :

« L'implication des dirigeants, la mise en place de groupes appropriés, le ralliement d'ardents défenseurs autres que les dirigeants, et un plan de communication pour informer tout le monde. »

« Workplace est de plus en plus considéré comme un facteur d'intégration. Les DSI peuvent s'en servir pour encourager l'adoption des autres outils SaaS qu'ils souhaitent déployer. Et l'utilisation croissante permet de rentabiliser encore plus les frais de licence déjà payés. »

Les trois étapes vers une meilleure collaboration
Ce cercle vertueux qui conduit de l'intégration à une collaboration renforcée fait partie de l'aventure Workplace, une aventure qui, selon Frerk-Malte Feller, comporte généralement trois étapes.

La première est celle de la communication interne, quand l'intérêt de Workplace est diffusé dans toute l'entreprise grâce au concours des cadres et à une campagne d'information au niveau du groupe.

Elle est suivie par la découverte des opportunités offertes par Workplace pour accroître la productivité. Enfin, on arrive à l'étape essentielle de l'intégration, où Workplace est utilisé via ses API pour automatiser les processus et améliorer l'intégration du produit avec les autres outils et solutions.

« L'utilisation de Workplace avec le reste de la pile SaaS par la voie de l'automatisation et de l'intégration est déterminante pour une collaboration et une communication efficace entre les employés. La plateforme permet de se familiariser avec les outils SaaS de l'entreprise et de renforcer encore l'adoption. Workplace aide à réaliser les différentes tâches et à mieux exploiter les produits SaaS existants », indique-t-il.

Parmi les retombées positives, le retour sur investissement augmente, car de plus en plus de collaborateurs ont recours à Workplace et aux produits SaaS pour améliorer la productivité.

Workplace en tant que plateforme de collaboration ne cesse d'évoluer, par des fonctionnalités intégrées destinées aux partenaires SaaS et des développements centrés sur l'intégration. D'après lui, les prochains investissements devraient cibler la plateforme de base et la sécurité, ainsi que la collaboration avec d'autres sociétés.

« Workplace renforce la communication interne des entreprises, à tous les niveaux », conclut-il.

« Il a un impact positif sur l'implication des équipes à mener leurs tâches à bien, ce qui améliore la productivité. »

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