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Inventer l'espace de travail du futur

Inventer l'espace de travail du futur est fondamental si l'on veut prospérer dans l'économie numérique, dans laquelle les entreprises comprennent l'importance des données et cherchent les meilleures façons de collaborer, de communiquer et de se connecter pour améliorer la flexibilité et la productivité.

Pour travailler où et quand ils le souhaitent, les travailleurs numériques disséminés dans des environnements variés doivent se libérer des bureaux et des systèmes qui les tenaient auparavant enchaînés à leur poste de travail.

Une étude de Forrester Research, The future of work: Intelligent machines whispering to your employee (L'avenir du travail : des machines intelligentes qui murmurent à l'oreille des employés), souligne que cette épopée technologique devrait s'étaler sur plusieurs décennies, ponctuées par l'apparition de nombreuses autres opportunités.

« L'exploitation toujours plus poussée d'informations en temps réel grâce à l'intelligence artificielle porte en elle la promesse de révolutionner la productivité des employés et d'améliorer l'expérience client », affirme l'auteur de l'étude, J. P. Gownder. Mais cela n'ira pas sans quelques obstacles.

« De l'immaturité technologique au poids des infrastructures existantes, en passant par le faible niveau de renseignement sur les risques organisationnels, de nombreux écueils empêchent la plupart des responsables numériques et technologiques de bâtir dans l'immédiat des équipes personne-machine », poursuit-il.

Pourtant, d'après Tony Lock, responsable au sein du cabinet d'analyse Freeform Dynamics, si l'espace de travail du futur voit le jour, les avantages seront considérables.

« Cela peut révolutionner le mode de fonctionnement d'une entreprise. La transformation est un enjeu important pour le développement de l'entreprise », dit-il.

Le cercle vicieux de la collaboration
De nombreuses entreprises se sont tournées vers des outils de collaboration de première génération pour améliorer la productivité, mais la transformation et la flexibilité promises restent souvent lettre morte en raison du manque d'engagement des collaborateurs. C'est un cercle vicieux classique : les logiciels ne sont utiles que s'ils sont largement adoptés, mais personne ne s'en sert si les collègues ne montrent pas l'exemple.

Un espace de travail de nouvelle génération efficace renforce la culture d'entreprise. Mais ce résultat n'est possible que si les nouvelles technologies (apprentissage automatique, chatbots et plateformes sociales) sont parfaitement intégrées aux systèmes et outils de productivité auxquels les employés sont habitués. Tout projet doit reposer sur l'intégration et la convergence ; à défaut, il est menacé d'échec et les nouvelles technologies deviennent des jouets coûteux dont personne ne veut.

Une étude de Gartner, The future of social software in the workplace (L'avenir des logiciels sociaux sur le lieu de travail), suggère que, si les logiciels sociaux présentent des perspectives dynamiques et attractives, leur déploiement en vue d'un usage généralisé (en dehors de toute application ciblée) risque fort de n'avoir qu'un impact limité.

« Le défi consiste à obtenir le soutien de l'entreprise, afin d'inciter la base à utiliser les nouvelles technologies de son propre chef au lieu qu'elles soient imposées unilatéralement par la hiérarchie. Il est difficile à relever », constate Ian Campbell, un ancien directeur informatique expérimenté qui conseille de nombreuses entreprises sur la transformation numérique.

Les directeurs informatiques doivent cependant résoudre ce défi, car ils sont censés justifier la rentabilité du moindre investissement, en particulier lorsque les budgets sont limités. Ils ont donc tout intérêt à éviter un projet informatique voué à l'échec en raison des faibles taux d'adoption.

Intégration et convergence
L'intégration et la convergence doivent être prioritaires dès le départ pour encourager la collaboration, renforcer les rôles des employés et améliorer les résultats de l'entreprise. Cependant, de nombreux exemples de systèmes autonomes coûteux témoignent de ce qu'il ne faut pas faire. De bonnes pratiques sont indispensables pour que cela fonctionne et apporte le retour sur investissement nécessaire.

Tony Lock pointe plusieurs problèmes susceptibles de compromettre l'élaboration de l'espace de travail du futur, à commencer par le manque de compréhension des raisons qui poussent l'entreprise à porter un tel projet.

« Un responsable informatique doit adopter une approche oblique pour s'assurer que le projet n'oublie personne, qu'il constitue la meilleure solution et la solution la plus globale », indique T. Lock.

« Il faut être sûr de disposer de la technologie appropriée au processus métier ou à la tâche en cours à ce moment-là. Le contrôle et la visibilité sont également problématiques. Si vous créez un nouveau canal de collaboration, il doit être correctement configuré, dans une optique d'accessibilité. Enfin, le contrôle et la gouvernance sont essentiels. »

D'après lui, plus les technologies de collaboration seront utilisées, plus une entreprise atteindra rapidement sa masse critique, raison pour laquelle la sécurité et la gouvernance sont également très importantes.

« La capacité à déployer au niveau individuel repose sur de bons processus et sur une technologie de qualité. Les utilisateurs doivent savoir utiliser la technologie, c'est-à-dire non seulement se l'approprier et la faire fonctionner, mais aussi connaître les bons et les mauvais usages », affirme T. Lock.

Il est important que la direction et les cadres de l'entreprise se fassent les champions des technologies de nouvelle génération, afin de montrer l'exemple et de favoriser la croissance interne.

« Si les gens ne comprennent pas ce que vous faites et pensent qu'il s'agit d'un énième projet informatique, ça n'accrochera pas », explique T. Lock.

Et il ajoute : « Paradoxalement, la réussite d'un projet de collaboration ou de communication dépend justement de la collaboration et de la communication.

T. Lock conseille également aux responsables informatiques de tenir compte des outils existants auxquels les nouvelles technologies doivent s'intégrer.

« Les nouveaux outils prolifèrent, et s'il est très important de faire le lien entre eux, il ne l'est pas moins de faire le lien avec les systèmes existants. C'est pourquoi l'aspect gouvernance est essentiel si vous ne voulez pas aller dans le mur », dit-il.

Transformer l'entreprise
Lorsque les directeurs informatiques font les bons choix et que leurs décisions suscitent une large adhésion des utilisateurs, l'entreprise peut en être transformée, affirme Ian Campbell.

« Il est possible d'améliorer la productivité, la cohérence et la précision, car tous les collaborateurs sont tenus au courant des derniers développements. La prise de décision est ainsi facilitée par des informations ciblant le groupe approprié », indique-t-il.

Des fonctionnalités telles que le partage de documents sont importantes pour permettre aux employés de travailler sur les projets en toute flexibilité.

« Tout le monde est sur la même longueur d'onde, les informations partagées ne divergent pas et la collaboration s'enclenche de façon dynamique », explique I. Campbell.

Une bonne gestion de projet est essentielle et doit être mise en place dès le départ. Des outils de productivité et de collaboration servent à soutenir les activités et les initiatives. Il est également vital d'évaluer à l'avance la facilité d'intégration avec les autres systèmes existants.

« L'intégration doit se faire clairement et simplement », conclut I. Campbell.

Gartner souligne également l'évolution des schémas d'utilisation des logiciels sociaux sur le lieu de travail et relève le point crucial de l'intégration.

« Depuis quelque temps, Gartner note un changement important dans les modalités d'achat des logiciels sociaux. Au cours des deux ou trois dernières années, les principaux facteurs motivant une décision d'achat sont passés des fonctionnalités du produit et de la viabilité du fournisseur, à la compatibilité du produit avec d'autres évoluant sur des marchés voisins et au contexte dans lequel il sera utilisé », indique le rapport du cabinet d'analyse.

Gartner en tire plusieurs recommandations à l'intention des responsables informatiques. Il est notamment essentiel qu'ils accordent la priorité non plus aux améliorations générales de la productivité, mais à des cas d'utilisation et des scénarios d'application détaillés répondant à des rythmes de travail spécifiques et aux besoins de la collectivité.

Les responsables informatiques devraient être encouragés à mettre en pratique les méthodes de conception d'expériences utilisateur (pour acquérir une meilleure compréhension des rythmes de travail et des besoins associés en matière de formation et de partage des connaissances), afin de comparer les différentes technologies de logiciels sociaux et de faire leur choix en connaissance de cause.

Ils seront ainsi en mesure d'appréhender ce qui convient et ne convient pas à l'entreprise dans un marché complexe et en pleine croissance, et pourront élaborer un projet efficace qui recueille l'adhésion des employés.

« En matière de solutions d'entreprise, aucun fournisseur en particulier ne détient toutes les réponses. Les partisans de tel ou tel outil lui attribuent évidemment toutes les qualités, mais il faut avant tout que les utilisateurs acceptent de s'en servir », remarque I. Campbell.

Comprendre le rôle du service informatique
Il revient aux responsables informatiques d'assurer la cohésion de l'ensemble et de gérer la diversité des technologies. Leur tâche est de traquer les fonctionnalités qui s'avèrent redondantes et ne font qu'accroître la complexité de l'infrastructure, indique Gartner.

Le conseil le plus important, qui devrait permettre de renforcer la place de l'équipe informatique et de la valoriser au sein de l'entreprise, consiste à élargir son rôle.

Gartner recommande en effet d'étendre les responsabilités du service informatique des aspects structurels et opérationnels des plateformes sociales à la promotion des bonnes pratiques en matière de conception d'expériences utilisateur, de travail d'équipe et de gestion communautaire.

Inventer l'espace de travail du futur est le but de tout directeur informatique : il s'agit de créer un environnement collaboratif qui se traduise par des gains de productivité et d'attirer des collaborateurs talentueux dans des entreprises dont les maîtres mots sont la flexibilité, la créativité et la collaboration.

« La cohérence et la qualité des informations que vous partagez et sur lesquelles vous fondez vos décisions conduisent à la réussite de l'entreprise », affirme I. Campbell.

T. Lock conseille aux directeurs informatiques de réfléchir d'ores et déjà à l'intégration future de technologies de nouvelle génération, car le monde numérique évolue sans cesse.

Gartner prévoit que, d'ici 2020, 30 % des réunions seront organisées par des services de conciergerie virtuelle et d'analytique avancée, et que 20 % des tâches dépendant de compétences humaines seront réalisées à l'aide de connaissances extraites automatiquement et codifiées au préalable par l'observation des activités humaines.

« La capacité d'intégration n'est pas seulement importante pour aujourd'hui, elle devra également s'appliquer aux technologies futures. Garantir cette capacité permet à la fois un développement horizontal et une croissance verticale », indique T. Lock.

J.P. Gownder de chez Forrester prédit un avenir fascinant : « La réussite passe par le choix de processus extrêmement ciblés, puis par la conception d'interactions personne-machine qui complètent le parcours des employés. Vous devrez ensuite faire appel tous les jours à l'intelligence artificielle et/ou à des collègues numériques pour accroître les performances de vos employés humains. »

Lorsque les employés auront adopté des plateformes de collaboration intégrant d'autres technologies innovantes telles que l'apprentissage automatique, l'espace de travail du futur sera pleinement opérationnel.

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