La mobilité ne se résume pas à l’utilisation d’un terminal

Les technologies mobiles impactent en profondeur le fonctionnement des organisations. Elles sont également à la base d’une nouvelle génération de services. Une étude de l’IBM Institute For Business Value éclaire cette mutation en cours

" La mobilité ne se résume pas à l’utilisation d’un terminal. Elle impacte le fonctionnement de l’entreprise et génère des attentes nouvelles des utilisateurs », résume un cadre dirigeant d’une agence de voyage. Un phénomène massif au vu du nombre d’utilisateurs, 1,4 milliards pour les seuls smartphones à fin 2013. Près de 4 sur 5 des utilisateurs passent par leur terminal pour acheter des produits ou des services. Le chiffre d’affaires des ventes générées à partir de smartphones devrait atteindre 31 milliards de dollars en 2017 selon les experts. Même croissance exponentielle à l’intérieur des entreprises. L’utilisation des seules tablettes progresse de presque 50 % chaque année. Jusque là réalisées presque exclusivement à partir d’ordinateurs de bureau, de nombreuses tâches, gestion de projet, collaboration sont désormais effectuées à partir de terminaux mobiles. Des nouvelles pratiques qui génèrent autant de sources d’informations et de possibilités d’analyse.

Des entreprises attentistes

Pourtant, les entreprises dans leur ensemble n’ont pas encore pris la mesure de cette vague de fond. Une enquête de l’IBM Institute For Business Value menée auprès de 600 entreprises et de 30 représentants d’entreprise en avance sur ces sujets révèle des résultats surprenants. Globalement, moins de la moitié des organisations interrogées ont mis en place une stratégie globale pour prendre en compte cette nouvelle donne. Par contre, le groupe d’entreprise en avance sur ces sujets a pu mesurer des résultats très concrets de ses investissements dans ce domaine. 73% de ces leaders déclarent avoir obtenu un retour sur investissement quantifiable suite à la mise en place de projets de mobilité. Plus profondément, ces mêmes interlocuteurs soulignent les impacts sur les organisations. L’enquête met en évidence le développement des échanges commerciaux grâce au développement de nouveaux services. Limite de l’exercice, la plupart des entreprises mettent en oeuvre des projets sans stratégie globale. Une absence de vision globale qui se traduit par des carences dans l’intégration avec le système d’information, des redondances dans le fonctionnement interne des organisations ou encore une sous utilisation des ressources.

Avantage concurrentiel

Les entreprises interrogées sont conscientes que cette absence de stratégie globale peut leur être préjudiciable. « Si nous n’investissons pas dans le mobile, nous allons perdre notre capacité à attirer de nouveaux clients » insiste le responsable du déploiement numérique d’une société de services financiers. Reste la difficulté de mettre en place une gouvernance globale. Une difficulté liée à la nécessité de prendre en compte et de coordonner tous les départements de l’entreprise. Si la quasi-totalité de ces derniers sont partie prenante, le rôle du directeur informatique est spécialement crucial.  C’est lui dans la plupart des cas qui pourra orchestrer le rôle de la mobilité avec le système d’information. Quand cette stratégie se concrétise, les bénéfices deviennent tangibles. Une entreprise coréenne a mis en place des boutiques virtuelles sur les murs des stations de métro. La bonne intégration de ce nouveau service s’est traduite par un accroissement des ventes en ligne de 130%. Plus globalement, la mise en place d’une stratégie globale se traduit par des innovations en termes de services mais aussi en termes d’organisation d’entreprise. L’amélioration de la satisfaction client est souvent un des premiers bénéfices constatés de par la capacité à répondre plus rapidement aux demandes. En interne, exemple parmi d’autres, la productivité des opérations de maintenance s’est notablement accrue dans des entreprises industrielles. Ces innovations peuvent également se traduire par l’émergence de nouveaux secteurs. Car2go de Daimler est un service de location de véhicules accessibles à travers un terminal mobile innovant. A ce jour, 450 000 utilisateurs ont déjà loué 13 millions des véhicules par le biais de ce nouveau type de loueur.

Machines to Machines

L’étude recense également les bonnes pratiques à mettre en place pour réussir cette mutation. Outre le ciblage des utilisateurs, internes ou extérieurs à l’entreprise et une nécessaire étape de tests, il est indispensable de mettre en place une véritable équipe de gouvernance incluant des représentants de tous les départements de l’entreprise. Une approche globale suppose également d’intégrer tous les types d’appareils dont les données peuvent être utiles pour améliorer les processus. D’implanter des capteurs sur ces équipements et de mettre en place un réseau de machines to machines pour mettre en place des services d’éco conduite par exemple. La mobilité est également une nouvelle source de données dont l’analyse se révèle bénéfique tant pour comprendre les attentes du consommateur que les processus suivis par les collaborateurs. Plus qu’une technologie, la mobilité est une formidable opportunité.