Gestion de la relation client (CRM)

CX : Zendesk explore de nouvelles tarifications pour explorer l’IA

Le prix de l’intelligence artificielle infusée dans les applications métiers est une question majeure pour les clients. Pour les inciter à tester ses nouvelles fonctionnalités, Zendesk propose une tarification « au résultat » dans un plan « flexible ». Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

GenAI : Salesforce présente Agentforce à des clients français prudents

Lors d’Agentforce World Tour Paris, Salesforce a annoncé la disponibilité générale de sa plateforme Agentforce en France et en français. Après des expériences plus ou moins fructueuses en matière d’IA générative, les clients semblent avoir gagné en précaution. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

ERP, CRM : la stratégie GenAI du Français Divalto

L’éditeur alsacien a fait le grand saut dans l’IA générative. D’abord avec un seul partenaire (Microsoft). Demain avec d’autres options. Son directeur produit et son directeur de la technologie dévoilent au MagIT les choix internes de Divalto, qui s’inscrivent dans une perspective à long terme. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA : Adobe présente son outil de génération de vidéos à destination des entreprises

Adobe enrichit sa gamme Firefly avec des outils de générations de vidéos – depuis des prompts ou des images. L’éditeur assure que ses modèles ont été entraînés sur des données sûres et que les entreprises ne risquent pas de poursuites en les utilisant. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Breeze : les nouveaux agents d’IA génératifs de HubSpot

L’IA générative débarque massivement dans la plateforme CRM de HubSpot avec des chatbots, un créateur de workflow no code, un générateur de contenus et de l’analytique dédié au marketing. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

Qu’est-ce que Copilot for Sales : l’IA générative de Microsoft pour les commerciaux ?

Copilot for Sales est l’assistant d’IA générative de Microsoft conçu pour optimiser le travail des équipes commerciales, automatiser les tâches répétitives et ajouter des informations dans le pipeline de vente. Lire la suite

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• Griffin LaFleur, Swing Education

Vous avez du Y2k25 ? Si oui, la correction est urgente !

Dans quelques semaines, c’est la fin de l’année 2024. Et il y a bien longtemps, des corrections informatiques importantes ont été faites introduisant un piège qui pourrait se déclencher le 1er janvier 2025. Explications. Lire la suite

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• Vincent Balouet, maitrisedescrises.com

Slack veut être « la Suisse » des agents d’IA et des applications

Lors de Dreamforce 2024, Slack a démontré qu’il se rapproche de plus en plus des outils de Salesforce. Dans un même temps, la filiale souhaite conserver son ouverture originelle. Et c’est particulièrement le cas au sujet de l’IA générative. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Agentforce : Salesforce infuse des agents d’IA dans ses « clouds »

Avant le lancement officiel de son événement Dreamforce 2024, Salesforce détaille sa stratégie autour d’Agentforce, l’évolution d’Einstein Copilot. Outre la simplification de la configuration des assistants propulsés par l’IA générative et la verticalisation de son offre, le géant du CRM affinera sa plateforme avec un système de « raisonnement » maison nommé Atlas. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Un « mariage » de raison entre NetSuite et Salesforce

En intégrant les données NetSuite et les produits de Salesforce, NetSuite entend simplifier des processus financiers, de relation client et d’analytique. D’autres intégrations sont en cours d’étude. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Sauvegarde : Salesforce concrétise ses ambitions en rachetant Own

Avant sa conférence annuelle Dreamforce, Salesforce achète Own Company pour 1,9 milliard de dollars, sa deuxième acquisition la semaine dernière et sa troisième en 2024. Lire la suite

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• Tim McCarthy, News Writer
• Gaétan Raoul, LeMagIT

IA vocale : Salesforce met la main sur Tenyx

En acquérant Tenyx, Salesforce entend se doter de capacités d’interactions vocales pour son usine à agents (semi) autonomes Agentforce Service Agent. Pour le géant du CRM, c’est à la fois une suite logique pour sa stratégie GenAI et un investissement dans une technologie qu’il avait laissée de côté. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Adobe met de l’intelligence artificielle générative dans le marketing B2B

Le spécialiste de l’automatisation du marketing vient de sortir un outil infusé à l’IA générative. Son but est de mieux intégrer les données de sources diverses pour davantage personnaliser les contenus destinés aux multiples décideurs d’un processus d’achat B2B. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce Hyperforce et la résidentialité des données (entretien)

Srinivas Tallapragada, chief Engineering officer chez Salesforce, revient pour LeMagIT sur les éléments clés de l’architecture cloud Hyperforce du géant du CRM. Outre la gestion de la « résidentialité » des données, le responsable évoque l’importance des technologies open source et les efforts du groupe pour prendre en charge l’IA générative. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Nomadia met de l’IA dans le moteur de son FSM

L’éditeur français de solution de gestion des interventions terrains infuse du prédictif et des fonctionnalités d’Intelligence artificielle pour mieux organiser les ressources (humaines et techniques) des tournées. Il met également l’accent sur la téléassistance avec un nouveau partenariat. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Quand ne pas utiliser un CMS headless ?

Le CMS headless a beaucoup d’atouts. Mais il n’est pas une solution miracle. Voici quatre scénarios où l’on peut avantageusement utiliser une autre technologie de gestion de contenus. Lire la suite

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• Geoffrey Bock, consultant, Bock & Company

efficy met de l’IA dans son CRM

L’éditeur belge efficy a mis à jour de sa solution de gestion de la relation client, E-Deal. Cette version intègre des fonctionnalités d’intelligence artificielle et une nouvelle UI. Des apports qui devront l’aider à réaliser ses objectifs d’hypercroissance en Europe. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Service client : Salesforce prépare des agents (semi) autonomes

La prochaine génération de chatbots de service client de Salesforce – développée avec la solution Einstein Service Agent – utilisera des outils d’IA avancés, capables de faire preuve de discernement, pour naviguer de manière autonome à travers les flux et les actions. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

La GenAI au service de Wimbledon

LeMagIT explore les coulisses du prestigieux tournoi londonien qui mélange tradition et technologie pour faire bénéficier les amateurs de tennis d’une nouvelle « expérience spectateur ». Lire la suite

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• Bryan Glick, Editor in chief

IA générative : Salesforce « accorde » son RAG au CRM

Salesforce a lancé en disponibilité générale les deux modules composant son système RAG. L’éditeur anticipe qu’il faut « accorder » chacun des composants aux cas d’usage du CRM. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

LLM : Salesforce présente un benchmark consacré à son CRM

Pour aider ses clients à choisir le bon modèle d’IA générative, l’éditeur a présenté un banc d’essai, afin d’évaluer les LLM au regard des tâches spécifiques du CRM. Pour l’heure, il s’intéresse à la production de résumé et la génération de contenus dans le contexte de Sales et Service Cloud. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Zoom sur Net Zero Cloud, la solution RSE de Salesforce

Salesforce fait évoluer Net Zero Cloud pour mieux prendre en compte les obligations de reporting extrafinancier imposées par la CSRD. Si certaines entreprises sont prêtes, la mise en place d’une telle solution n’est pas de tout repos. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

SAP unifie ses applications CX

SAP lance également une série de fonctionnalités infusées à l’IA, comme un assistant numérique d’aide à l’achat ou une trousse à outils pour déployer une IA plus personnalisée à chaque étape de l’expérience client (CX). Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Comment Amadeus uniformise ses processus ITSM, ITOM et CSM

Du suivi des problèmes dans ses environnements de production jusqu’à l’accueil des développeurs fraîchement recrutés en passant par le service client, Amadeus s’est lancé dans une adoption à large échelle de la plateforme ServiceNow. À l’horizon, automatisation et gains de temps. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Adobe muscle Express pour les entreprises (avec encore plus d’IA générative)

Adobe renforce sa suite de création de contenus marketing Express avec de nouveaux outils d’intelligence artificielle et de gestion de marque, dans un contexte de demande croissante en contenu personnalisé. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Expérience client (CX)

L'expérience client (CX) est la somme totale des perceptions et des sentiments des clients résultant des interactions avec les produits et les services d'une marque. L'expérience client s'étend sur toute la durée de la relation des clients avec une marque, depuis la période précédant l'achat jusqu'au renouvellement ou à la répétition de l'achat, en passant par l'utilisation active. Lire la suite

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• La Rédaction TechTarget

Canva vise les grandes entreprises avec de nouveaux produits dédiés

L’éditeur australien muscle son offre pour les grands groupes, avec un abonnement « Canva Entreprise ». L’éditeur de création graphique veut aussi séduire ce marché porteur avec une refonte de son interface, des kits par fonctions et une dose supplémentaire d’IA. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Avaya regarde à nouveau vers l’avenir

Les rumeurs sur la disparition d’Avaya ont été largement exagérées, assure le PDG d’Avaya à ses clients. Pour le prouver, il annonce des acquisitions, des partenariats et la construction d’une pile CX SaaS. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : nouvelle vague de Gen AI chez Oracle

Oracle infuse encore un peu plus ses applications Fusion Cloud Customer Experience avec une deuxième vague d’outils de GenAI pour les commerciaux, les agents de terrain, les marketeurs et les centres de contact. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

GenAI : le pari osé de Salesforce qui commence par infuser son offre pour le secteur bancaire

Si Salesforce parvient à convaincre le secteur financier, plutôt conservateur et très réglementé, d’adopter la GenAI, l’éditeur pourrait gagner beaucoup plus de clients à l’avenir. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Emarsys (SAP) met de la Gen AI dans son e-commerce

SAP Emarsys s’engage plus avant dans l’IA générative avec Product Finder, un outil de recommandation de produits qui promet d’améliorer le commerce électronique et la pertinence des messages marketing. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

Adobe : une plateforme de données colossale qui s’étoffe

L’Adobe Customer Data Platform d’Adobe constitue aujourd’hui un socle des offres Adobe Experience Platform. L’éditeur a décidé d’y apporter des améliorations conséquentes. Lire la suite

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• Oscar Barthe

Dans le fauteuil du DSI de Manchester United

Pour tout professionnel de l’IT fan de football, l’un des postes les plus séduisants est certainement celui de DSI d’un club de Premier League. Attiq Qureshi a cette chance. Il est DSI de Manchester United. Et il dévoile les coulisses de ses missions. Lire la suite

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• Bryan Glick, journaliste IT

Zendesk met de l’IA générative dans ses outils de service client

Les utilisateurs de Zendesk ont droit à leur dose de GenAI. Celle-ci se présente sous la forme d’assistants pour aider à gérer les cases management et les agents. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

Microsoft prépare une hausse des tarifs de Dynamics 365

Le 12 avril dernier, Microsoft a annoncé la hausse des prix de quatorze produits estampillés Dynamics 365. Cette augmentation comprise entre 9,2 et 16,7 % sera effective à partir du 1ᵉʳ octobre 2024. Une hausse que le géant technologique justifie en partie par le coût de l’innovation. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Google lance GenAI Creative Agent pour les designers et les marketeurs

Google se frotte à Adobe en ciblant les domaines du le marketing et de la publicité avec un bot conçu pour aider les créatifs à élaborer des campagnes, des story-boards, des images et des textes grâce à l’IA générative. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe mise sur l’IA générative pour pousser la personnalisation marketing

À l’occasion de son événement annuel à Las Vegas, Adobe a dévoilé une série de solutions IA clé en main qui doit permettre aux créatifs d’être plus efficaces, et aux spécialistes du marketing de gagner en autonomie tout au long de la gestion du cycle de vie des contenus et des campagnes. Lire la suite

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• Oscar Barthe

Pourquoi Alphabet pourrait acquérir HubSpot : les données, les données et encore les données

Si Alphabet devait racheter HubSpot, le prix à payer serait élevé dans un contexte très concurrentiel. Au moment où la rumeur gonfle, petit point sur les actifs de HubSpot qui pourraient tout particulièrement intéresser la société mère de Google. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

CX : une bonne expérience client doit mélanger Humain et IT (étude)

La fidélité aux marques reculerait chez des consommateurs très sensibles au facteur prix. Mais une étude de ServiceNow montre qu’une relation client équilibrée – qui n’utilise pas la technologie pour tout automatiser et remplacer l’humain – peut contrer cette tendance. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce pousse Data Cloud et Einstein Copilot aux clients français

Si elles n’ont pas attendu Salesforce pour mener leur projet d’unification de données et d’IA générative, les entreprises françaises cherchent à rationaliser les premiers déploiements. Le géant du CRM croit pouvoir les aider avec l’aide de ses outils et de ses partenaires en provenance du monde de l’open source. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

CDP : le nouvel outil marketing qui promet de mieux exploiter les données clients

Ce dossier revient sur le fonctionnement d’une CDP, ainsi que sur ses avantages dans une stratégie CX et d’engagement client (dont un cas d’usage réel français). Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Avec GenAI Blueprint, Pega veut simplifier les processus de conception applicative

Bien que l’utilisation de l’IA générative par l’éditeur soit similaire à celle d’autres acteurs du marché du low-code, l’accent mis sur la conception le différencie de ses concurrents, selon les analystes. Lire la suite

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• Esther Ajao, News Writer

L’IA générative débarque massivement dans les applications métiers

SAP, Oracle, ServiceNow, Microsoft, Pega, Salesforce, Workday, Box, Google, Zoom. Tous ces éditeurs ont retravaillé leurs feuilles de route pour intégrer des fonctionnalités « infusées » à l’Intelligence artificielle générative. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe tutoie la barre des 20 milliards de dollars

En croissance, Adobe a surfé en 2023 sur les vagues de l’IA générative et de l’ultra-personnalisation des contenus marketing. En 2024, il devrait dépasser les 20 mds $ de revenus. En France, Adobe ciblera particulièrement le SBF 120 et poussera sa nouvelle offre « Gen Studio ». Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CRM : Nomadia met la main sur OpenPharma

Le spécialiste du Field Service Management, Nomadia rachète Nomadvantage, l’éditeur d’un CRM pour les représentants du secteur de l’industrie pharmaceutique. Avec ce troisième rachat en 18 mois, Nomadia confirme son ambition de devenir « un leader européen de la mobilité intelligente ». Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Divalto marche vers le Field Service Management en mettant de l’IoT dans son CRM

L’éditeur d’ERP et de CRM, Divalto s’allie à dDruid, spécialiste de l’IoT, pour aller vers le FSM. En s’appuyant sur les données remontées du terrain pour anticiper les anomalies, Divalto Weavy pourra déclencher des actions préventives de maintenance. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : chatbots, le désamour

Selon un sondage d’Odoxa, une grande majorité des clients français n’aiment pas interagir avec un chatbot. L’image des marques qui utilise ces bots en est impactée négativement. Reste que cette technologie est bien acceptée si elle renvoie efficacement vers un conseiller. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

TransfoNum : comment La Redoute prépare le futur de sa relation client

En 2014, La Redoute s’attaque à sa dette technologique sur la relation client. Son ambition : basculer vers des processus standardisés, industrialisés et des conseillers experts des clients et non des outils. La transformation se poursuit avec l’IA générative, la Data et l’avant-vente. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Applications & Données n°22 : la réalité immersive au musée et une infra européenne pour l’IA

Ce trimestre, dans votre revue dédiée aux applications et à la gestion des données : un grand dossier sur l’IA générative, le point sur une infra européenne pour l’IA qui se structure, et une visite des coulisses du Museum national d’Histoire naturelle qui plonge dans la réalité immersive. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Avec Starter, Salesforce veut grandir sur le segment des petites entreprises

Salesforce refond son offre d’entrée de gamme en lançant Starter. Cette offre « tout-en-un » intègre les briques essentielles de Sales, Marketing et Service Cloud pour mieux cibler les TPE, PME et startups… et grignoter des parts aux nombreux acteurs qui se positionnent sur ce segment. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

FSM : Nomadia multiplie les solutions dans une optique de croissance

CRM spécialisés, rachat, protection des agents de terrain, l’éditeur français de solutions pour « professionnels itinérants », Nomadia multiplie les annonces. Et vise une croissance internationale avec son nouvel actionnaire, le fonds britannique Hg. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Le grand guide de l’Oracle CloudWorld 2023

L’édition 2023 de l’Oracle CloudWorld restera comme un rendez-vous particulièrement dense en annonces. Ce guide liste les plus importantes. Lire la suite

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• Yann Serra, LeMagIT

IA générative : SAP ajoute un « co-pilote » intelligent à son cloud

Un nouvel assistant, Joule, utilisera l’intelligence artificielle générative pour synthétiser les données des applications SaaS de SAP, de la BTP (Business Technology Platform) et de sources tierces. Il devrait évoluer vers d’autres capacités, plus « créatives ». Sa tarification sera fonction des cas d’usage. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Gaétan Raoul, LeMagIT

CloudWorld : Oracle met de l’IA générative dans ses outils CX

Lors du CloudWorld (ex Open World), Oracle a dévoilé plusieurs fonctionnalités CRM et CX dans ses Fusion Apps à base d’IA générative, qui s’inscrivent bien dans la tendance du marché. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Low-code/no-code : ces leçons retenues par EDF Particulier

Fin 2019, après un appel d’offres public, la DSI du marché des particuliers d’EDF a choisi la plateforme Pegasystems pour moderniser la gestion de la relation client du groupe. Si la solution tient ses promesses, la DSI a découvert qu’un projet low-code/no-code réclame presque autant de préparation qu’un projet IT traditionnel. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Einstein Copilot Studio : Salesforce veut aider ses clients à dompter l’IA générative

À la fois un outil de prompt engineering et une couche d’orchestration d’actions, Einstein Copilot Studio doit aider les clients de Salesforce à encadrer les modèles d’IA générative dans le contexte de la relation client. Pour le prouver, les porte-parole du groupe n’hésitent plus à dévoiler les rouages sous-jacents de leur solution. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Einstein One : Salesforce fait la lumière sur l’architecture de Data Cloud

Le géant du CRM profite de sa grand-messe pour mettre en avant les évolutions de sa CDP devenue une plateforme de données cloud, pour l’instant consacrée à l’unification de profils clients. L’occasion pour ses porte-parole d’ouvrir le capot. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

IA générative : IBM et Salesforce renforcent leur alliance

En matière d’IA générative, IBM et Salesforce entendent convaincre les clients qui exploitent déjà le CRM et Watson de concert. Ceux-ci sont invités à intégrer la plateforme Watsonx et les modèles LLM rattachés à Einstein, ne serait-ce que pour tester les possibilités de la technologie émergente. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Slack mêle intégration, automatisation no-code et IA générative

Automatisation des flux de travail, intégration avec Salesforce… Slack multiplie les fonctionnalités pour conserver l’intérêt de ses utilisateurs et tenter d’attirer les commerciaux qui exploiteraient le CRM. La plateforme de collaboration demeure néanmoins dans l’ombre de Teams. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Ryder Cup : le numérique au service d’une expérience « augmentée » pour les spectateurs

La grande compétition de golf entre l’Europe et les États-Unis, la Ryder Cup testera cette année de nouvelles technologies et sur les données pour améliorer l’expérience des passionnés de golfs, présents sur l’événement, tout en réduisant la charge de travail des équipes informatiques. Lire la suite

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• Karl Flinders, Emea Content Editor, Computer Weekly
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CDP : B&B HOTELS réveille ses données clients

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CDP : B&B HOTELS réveille ses données clients

Le groupe B&B HOTELS s’est doté en l’espace d’un an d’un référentiel client unique, d’une architecture cloud sur GCP et d’une Customer Data Platform pour l’activation marketing. Voici les bénéfices qu’elle en tire. Et ses projets pour aller plus loin. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

IA et IoT : dans les coulisses d’Auchan Go, le magasin autonome d’Auchan

En 2023, Auchan Retail teste un nouveau concept de magasin autonome bardé de capteurs et de technologies : Auchan Go. Pour son DSI et Chief Data Officer, Samir Amellal, l’équation à résoudre est complexe et certainement pas seulement technique. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Distribution : la multinationale familiale Sonepar branche ses données pour mieux se transformer

Le géant de la distribution B2B d’équipements électriques, Sonepar, a annoncé un investissement d’un milliard d’euros pour poursuivre la numérisation de ses activités. Le chantier avait été amorcé il y a cinq ans. En 2020, un pilier du projet avait été mis en place avec un Data Lake cloud. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Applications & Données n° 21 : le collaboratif passe à l’échelle spatiale

Ce trimestre, dans votre revue dédiée aux applications et à la gestion des données : un grand dossier visio sur Mars (avec la NASA et le CNES), mais aussi des projets numériques durables « bien sur Terre », avec les coulisses d’Ecogy de Renault ou des IA génératives « efficientes ». Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Applications et données 21 - Y aura-t-il de la visio sur Mars ?

Dans ce numéro : outils collaboratifs et exploration spatiale – un échange à double sens –, Renault utilise la Data pour réduire la consommation d’énergie de ses usines, un dossier sur l’IA générative pour les DSI (dont une alternative souveraine), le PDG de Qlik parle de Talend, et le retour d’expérience de B&B Hôtels sur sa CDP. Lire la suite

IA : comment les marketeurs peuvent s’adapter aux changements de leurs métiers ?

L’Intelligence artificielle a déjà changé le marketing. Avec l’IA générative, le mouvement va s’amplifier. Le fondateur du Marketing AI Institute partage des pistes pour aider les marketeurs à se préparer à ces profondes évolutions à venir de leur profession. Lire la suite

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• Amanda Hetler, Senior Editor
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

La « Content Supply Chain », nouvel eldorado d’Adobe

Face à la croissance exponentielles des besoins en contenus d’un marketing qui évolue vers « l’individualisation », Adobe a vanté, lors de son Summit EMEA, les mérites d’une véritable « Content Supply Chain » combinée à l’IA générative. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA générative : Pega tente de se différencier de la mêlée

Sans surprise, Pegasystems s’engouffre dans la brèche de l’IA générative. Elle fera, selon l’éditeur américain, partie prenante de la suite Pega Infinity’23. La stratégie proposée par l’éditeur tend à démontrer qu’il a pris la mesure du travail nécessaire pour, à la fois, satisfaire les entreprises et les régulateurs. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

La Macif met la compréhension du langage naturel au service de sa relation client

Inutile de taper les touches 1, 2 ou 3 pour joindre une agence ou un conseiller de la Macif. Son SVI exploite désormais l’IA pour comprendre les intentions des sociétaires en langage naturel. Lire la suite

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• Alain Clapaud

Infinity’23 : Pega veut unifier processus et UX à travers une architecture distribuée

Pegasystems a présenté la future mise à jour de sa suite low-code/no-code Infinity. Outre une nouvelle cadence de mise à jour, l’éditeur fait de Kubernetes le réacteur de son architecture de microservices. D’un autre côté, il cherche à unifier les interfaces et les processus afin de mieux les analyser et les automatiser. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Risques et atouts de l’intelligence artificielle générative pour les services client

Les IA génératives, comme ChatGPT, ont plusieurs avantages pour un service client. Mais les organisations doivent comprendre les risques liés à cette technologie, comme les réponses fabriquées de toutes pièces ou les biais. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Andrew Froehlich, West Gate Networks

Zoom investit dans le rival d’OpenAI, Anthropic

Zoom a un partenariat avec le créateur de ChatGPT. Mais pour ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, et ne pas dépendre de Microsoft, Zoom se rapproche aussi d’Anthropic – l’éditeur d’un grand rival de ChatGPT, « Claude » – en entrant à son capital. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce World Tour : données unifiées, Chat GPT et gestion des clés

Lors de l’étape française de sa tournée mondiale 2023, Salesforce a illustré différents apports de l’IA générative dans ses outils. Il a également mis en avant le virage technologique que représente Data Cloud, et fait une annonce majeure dans les KMS. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Le Français Ringover lance un outil d’intelligence conversationnelle « maison »

Ringover, éditeur français d’une solution CCaaS s’apprête à lancer Empower, un outil « d’intelligence conversationnelle » permettant d’assister les responsables commerciaux et de support dans leur relation client. Si l’éditeur exploite en partie un des modèles d’OpenAI, il entraîne et déploie ses technologies d’IA sur sa propre infrastructure et espère, à terme, disposer d’une pile technologie « 100 % maison ». Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

IA générative : Salesforce décline sa stratégie avec Slack GPT

Après Einstein GPT, Salesforce a présenté Slack GPT, une déclinaison de son offre commerciale visant à enchâsser les modèles d’IA génératives dans la plateforme collaborative. C’est une opportunité pour renforcer les intégrations entre Slack et la plateforme CRM. La firme menée par Marc Benioff sait que la fenêtre de tir est courte, tout comme elle n’a pas droit à l’erreur. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Mary Reines, News Writer

Customer Data Platform (CDP) : définition et intérêt pour le marketing

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Applications et données 20 – DAF : la fonction finance fait sa révolution numérique

Dans ce numéro : les différentes facettes de la transformation numérique des DAF ; les évolutions technologiques à venir qui devraient modifier les outils comptables ; une analyse du rapport de l’ADEME et ARCEP sur l’empreinte du numérique ; un retour sur les coûts du cloud ; et une fiche pratique pour tout comprendre sur les CDP. Lire la suite

Applications & Données n° 20 : la DAF fait sa révolution numérique

Le nouveau numéro de notre revue dédiée aux applications et à la gestion des données est sorti. Ce trimestre : un dossier sur la transformation digitale de la fonction finance, les leviers pour un numérique plus durable, l’intérêt d’une CDP pour le CX et un dossier sur les coûts du cloud. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

SaaS : Sastrify, l’éditeur qui murmure à l’oreille des éditeurs trop gourmands

Le Cigref s’agace des comportements déloyaux de certains éditeurs SaaS alors que les entreprises sont de plus en plus dépendantes du cloud. L’Allemand Sastrify, lui aussi SaaS, observe ces tensions et s’efforce d’armer ses utilisateurs. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Firefly : l’IA générative d’Adobe pour les créatifs et les marketeurs

Firefly, le nouveau générateur d’images d’Adobe a été entraîné sur des millions de contenus de Stock, en respectant les droits d’auteurs, insiste l’éditeur qui dévoile aussi des fonctionnalités à base de LLM dans Experience Cloud. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

SAP vend Qualtrics dans un contexte de fortes turbulences pour l’expérience client

Après cinq années passées dans le giron de SAP, Qualtrics va être vendu à des fonds et redevenir une société indépendante. Ironie du calendrier : le contexte des relations clients se tend comme jamais aux États-Unis. Lire la suite

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• Patrick Thibodeau, Editor at Large
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Einstein GPT : Salesforce entre dans la danse de l’IA générative

Lors de son événement TrailblazerDX, Salesforce a annoncé la création de la gamme de produits Einstein GPT, en collaboration avec OpenAI. Il s’agit d’infuser le modèle de langage GPT 3.5 dans son CRM. S’il semble surfer sur la popularité du spécialiste de l’IA et de son application ChatGPT, Salesforce affiche une certaine prudence dans l’utilisation de la technologie. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Mary Reines, News Writer

Data Management : les éditeurs ciblent eux aussi les opérateurs télécoms

Lors du Mobile World Congress 2023, les équipementiers et les spécialistes de l’infrastructure n’étaient pas les seuls à cibler les opérateurs télécoms. Google Cloud, Snowflake et Salesforce ont tous trois profité de la grand-messe de Barcelone pour présenter des solutions censées répondre aux besoins de ces acteurs. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Eric Avidon, TechTarget

Le temps est venu pour SAP de passer à la concrétisation des promesses (USF)

Pour l’association des utilisateurs francophones de SAP, Gérald Karsenti a amené une nouvelle culture, plus proche des clients, chez SAP France. Son successeur, qu’elle accueille positivement, aura pour mission de tenir ces promesses d’évolution (cloud souverain, écoutes des besoins, etc.). Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Automotive Cloud : Salesforce espère convaincre la filière automobile

Lors de Dreamforce 2022, Salesforce a présenté son douzième vertical, Automotive Cloud. La deuxième mouture du produit est disponible dans la mise à jour Spring’23 de la plateforme CRM et Salesforce compte bien séduire ses clients existants et des nouveaux venus de la filière automobile. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Comment et pourquoi intégrer votre plateforme d’e-commerce dans votre CMS

Les systèmes d’e-commerce et de gestion de contenus ont des objets différents, mais très liés. Leur intégration comporte des difficultés. Les organisations doivent s’y préparer pour jeter un pont entre commerciaux et marketing. Lire la suite

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• Geoffrey Bock, Bock & Company

Orchestration de flux de données : conseils pour une activation marketing rationalisée

L’orchestration des données permet de ne récupérer que les informations utiles pour la vision omnicanal pertinente et la connaissance fine des clients. Le responsable Data d’Arcane explique comment la mettre en place et ses bénéfices pour le marketing digital. Lire la suite

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• Denis Ravera, Head of Data chez Arcane

CX : les tendances à gérer en 2023 (et comment les outiller)

Vision 360° des clients, personnalisation, sentiment de communauté, analyse de sentiments, dialogue facilité avec les marques, CX sans couture : deux études de Twilio et de Zendesk résument les défis métiers et IT qui attendent les responsables marketing. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Gérald Karsenti quitte SAP et le monde de la Tech

Le PDG de SAP France depuis cinq ans et figure emblématique de l’IT française, Gérald Karsenti annonce son départ de l’éditeur allemand et sa retraite du monde de la Tech. Son DG, venu de Salesforce en 2022, Olivier Nollent prend sa succession. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Customer Data Platform (CDP) : définition et intérêt pour le marketing

Une CDP est une application qui centralise, réconcilie, unifie et rend exploitable les données clients, pour avoir une vision 360° de chaque acheteur et personnaliser les actions marketing. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Les bienfaits des Référentiels Clients Uniques virtualisés face au client « puzzle »

Les Référentiels Clients Uniques (RCU) sont à un point de bascule. Leur virtualisation permet de mieux répondre aux besoins actuels de compréhension de chaque client, individuellement, et en temps réel. Le président de la CDP française imagino, Stéphane Dehoche explique pourquoi. Lire la suite

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• Stéphane Dehoche, CEO imagino

Métavers (metaverse)

Le métavers (ou metaverse en anglais) est un univers virtuel, immersif, persistant et unifié. À l’heure actuelle seuls plusieurs métavers épars, non reliés entre eux, existent. Dans le B2B, les métavers ont des perspectives d’usages qui vont du e-commerce au « Future of Work ». Lire la suite

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• Mary K. Pratt
• Diann Daniel, Executive Editor

L’architecture applicative composable, un parcours du combattant (Gartner)

Complexe, long et coûteux : Gartner prévient que les entreprises souhaitant tirer les bénéfices d’une architecture applicative composable à l’échelle de leur organisation devront payer un lourd tribut, d’autant plus si elles ne mettent pas en place les bonnes mesures. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

CRM : opération vue client à 360° pour Grands Moulins de Paris

En 2021, le meunier Grands Moulins de Paris entamait la refonte de sa relation client avec le déploiement progressif de fonctionnalités CRM. Principal objectif poursuivi : constituer une base de données unique de ses 10 000 clients. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Plateforme d’engagement client : Twilio mise beaucoup sur les API

La nouvelle plateforme d’engagement client de Twilio fusionne les services de messagerie de l’éditeur avec la CDP développée à l’origine par Segment. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Gaétan Raoul, LeMagIT

Marketing digital et CDP : la gestion des données devrait évoluer pour tirer parti de l’IA (étude)

Pour les professionnels français de l’IT et du marketing numérique, l’omnicanalité, l’Intelligence artificielle, l’attribution des campagnes et la personnalisation sont les objectifs qui devraient faire évoluer la gestion des données clients. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

WebEx One 2022 : vidéo asynchrone infusée à l’IA, watermarking… et Microsoft

Pour se relancer face à la concurrence, Cisco a multiplié les annonces d’alliance et d’améliorations de WebEx dans le collaboratif. Mais il mise aussi sur l’idée de continuer à étendre sa gamme au-delà de la visioconférence dans le CX et le support. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Guide d’achat : bien choisir son CRM

Ce guide aborde tous les points du parcours de décision d’achat d’un CRM pour n’en oublier aucun (identification des besoins, analyses des offres, short-list et sélection). Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

OpenText gagne en maturité dans le CX

Deux ans après sa sortie officielle, OpenText Experience Cloud trouve ses marques avec des intégrations – dont une avec Google BigQuery – qui permettent de réellement créer des expériences marketing modulaires, à partir de contenus et de données divers. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint