Gestion de la relation client (CRM)

IA : Zoom met de l’agentique dans ses outils CX

Zoom déploie les premiers agents IA de sa plateforme d’expérience client. Ces outils, qui vont au-delà des chatbots et des assistants, promettent d’automatiser des processus entiers comme le suivi de commandes ou les réclamations. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Agents IA : Salesforce dote Agentforce d’un « centre de commandes »

Avec la phase Agentforce 3, Salesforce présente une suite d’outils pour superviser le cycle de vie de ses agents IA. Sans surprise, il prendra en charge les protocoles MCP et A2A, mais ne semble pas très enclin, pour le moment, à ouvrir sa plateforme aux agents tiers. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Don Fluckinger, Journaliste

Service client : les bons conseils d’Air France-KLM pour faire décoller un projet d’IA

Dans le cadre d’une stratégie « premium », la SVP Customer Service d’Air France-KLM, Stéphanie Charlaix-Meyer, partage ses bonnes pratiques pour faire décoller plusieurs projets d’IA dans le service client et les mener à bon port. Toujours en « augmentant » les conseillers au contact avec les clients, pas pour les remplacer. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

GEO : Adobe s’attaque à l’optimisation du référencement pour l’IA

Avec LLM Optimizer, Adobe veut aider les marques à rester visibles dans un monde numérique où les moteurs de recherche sont dopés à l’IA, et où ChatGPT et Perplexity redéfinissent les règles du référencement. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

« Parce que l’IA », Salesforce augmente le prix de ses forfaits

Hier, Salesforce a annoncé une modification de sa politique tarifaire en même temps que l’arrivée de nouveaux forfaits. L’infusion de l’IA dans son offre justifierait la hausse moyenne de 6 % des prix de ses solutions, alors même que ses chercheurs signalent que les performances des agents IA posent des « défis » quand ils ne sont pas « médiocres ». Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Freshworks veut « décomplexifier » les agents IA dédiés au CX et à l’ITSM

La semaine dernière, l’éditeur concurrent de ServiceNow, Zendesk, Zoho ou encore Salesforce a étoffé ses fonctions d’IA générative et agentique. L’objectif principal est de simplifier autant que possible la conception de flux de travail orchestrés par des LLM. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Visa s’ouvre pour être le porte-monnaie des agents IA

L’entreprise ne développera pas d’agents IA pour le « AI-commerce », mais elle adapte son infrastructure et sort un jeu d’API, pour permettre à ceux conçus par des tiers d’interagir avec son réseau de paiement, dans un cadre sécurisé et plus automatisé. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Rachat d’Informatica : ces défis qui attendent Salesforce (et ses clients)

Avec l’acquisition d’Informatica, Salesforce renforce considérablement ses capacités en matière de gestion et d’intégration de données pour alimenter ses solutions d’IA et son CRM. Mais ce rachat soulève des questions sur l’avenir des deux plateformes iPaaS du groupe, sur les délais d’intégration des technologies, et sur les conséquences de l’opération pour les clients d’Informatica. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Le parcours client, pomme de discorde entre IT et direction marketing

Une étude d’Adobe sur les tendances digitales révèle un conflit entre services IT et équipes marketing : chacun revendique la responsabilité du parcours client. Cette division freinerait l’unification des données et compromettrait les stratégies de personnalisation, alors que l’IA agentique s’apprête à bouleverser le CX. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA générative et marketing : les professionnels français les plus convaincus

Selon une enquête de Morning Consult de Canva, les marketeurs gagneraient jusqu’à dix heures de travail par semaine avec la GenAI. Mais le marché des outils serait trop morcelé. Et la formation s’annonce indispensable. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Agents IA et IA agentique : le guide pour tout comprendre

Ce guide essentiel revient sur les concepts d’agents IA et d’IA agentique, leurs différences, la manière dont les éditeurs et les entreprises commencent à les déployer. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

« Flex Credits » : nouveau virage tarifaire pour Agentforce

Face aux limites de sa facturation à la conversation rencontrées par ses clients, Salesforce introduit un modèle à l’action pour ses agents IA. Outre une approche plus « juste » pour les clients et l’éditeur, il ouvre la voie à une comparaison directe entre la main-d’œuvre humaine et numérique. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

SAP intègre l’IA agentique à sa suite CX

À Sapphire, SAP a annoncé l’arrivée d’IA capables de gérer les catalogues de produits et de services, ainsi que les processus commandes. Les utilisateurs pourront également créer leurs propres agents personnalisés. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

Salesforce étend Agentforce aux RH (et sort un benchmark de LLM)

Issu du CRM, Salesforce décline ses agents IA pour de nouveaux secteurs, dont les ressources humaines. Le groupe a aussi lancé un projet de benchmarks pour évaluer les performances de ces agents, et défie au passage les éditeurs de LLM. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

ServiceNow confirme ses ambitions sur le marché du CRM

Porté par l’attrait de son offre l’année dernière et l’infusion de l’IA générative dans les flux de travail, l’éditeur croit qu’il peut non plus seulement compléter, mais aussi remplacer les géants du CRM. Toutefois, certaines capacités manquent encore à l’appel. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Salesforce étend son IA agentique aux agents de terrain

Salesforce adapte les fonctionnalités d’Agentforce à la maintenance et aux services sur site, en les spécialisant pour une quinzaine de secteurs. L’objectif affiché est d’alléger les tâches administratives des techniciens avec l’IA générative. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

Canva : l’outil de productivité à la mode qui échappe (pour l’instant) aux radars de la DSI

Vous ne connaissez pas Canva ? Vos collaborateurs, si – et ils l’utilisent probablement. Et pas que pour créer des visuels. Canva regarde en effet de plus en plus vers les données, les outils de productivité et le B2B. Une évolution à anticiper pour les DSI et les RSSI. Lire la suite

Harvest : la cyberattaque est revendiquée sous l’enseigne Run Some Wares

La cyberattaque conduite que la FinTech française vient d’être revendiquée sous la bannière de la récente enseigne Run Some Wares, identifiée depuis la fin du mois de février, mais vraisemblablement active depuis au moins juin 2024. Lire la suite

par

• Valéry Rieß-Marchive, Rédacteur en chef

ERP et CRM : en 2024, l’Alsacien Divalto continue de se développer

Avec une croissance de 10 %, des revenus clouds qui bondissent, de l’IA générative et du no-code qui intègre sa suite de logiciels métiers, l’éditeur strasbourgeois Divalto s’est montré résilient en 2024. Il se veut optimiste pour 2025 malgré un contexte de « prises de décision plus longues » chez les clients. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Cisco met plus d’IA dans Webex

Cisco déploie largement des nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle dans la suite d’outils Webex – dont Webex AI Agent, un agent conçu pour automatiser le service client. D’autres nouveautés IA devraient suivre cette année. Lire la suite

par

• Antone Gonsalves, Director of News

OpenAI : de nouveaux modèles audios pour les services clients

L’éditeur d’IA générative enrichit son offre avec une nouvelle suite de modèles vocaux dérivés de GPT-4o et GPT-4o-mini. Objectif : automatiser les interactions en centre de contact et affiner le ton des agents virtuels. Lire la suite

par

• Esther Shittu, News Writer
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Qualtrics se lance dans l’IA agentique pour l’expérience client et les RH

Qualtrics dévoile ses Experience Agents, des agents autonomes capables d’analyser les retours des clients et des employés afin d’automatiser certaines actions. L’éditeur présente également Synthetic Research, un outil de test basé sur l’IA générative. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe rejoint la mêlée de l’IA agentique

Adobe se lance dans l’IA agentique avec l’ajout (pour les marketeurs) de dix agents préconfigurés à sa plateforme Experience Platform. Dans le même temps, l’éditeur passe des alliances pour rendre ses agents « cross-plateformes ». Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

Agentforce 2dx : Salesforce peaufine sa suite agentique pour les développeurs

Le géant du CRM n’en finit pas de dérouler sa feuille de route liée à l’IA agentique et se concentre cette fois-ci sur l’arsenal d’outils accessible aux développeurs. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Gaétan Raoul, LeMagIT

Agents IA : Salesforce met en avant les ingrédients et les recettes de ses partenaires

En amont de sa conférence développeur TDX, Salesforce a présenté AgentExchange, une déclinaison d’AppExchange consacré aux agents et aux composants agentiques compatibles avec la suite Agentforce. Ceux-ci sont concoctés par des intégrateurs et des éditeurs pour manipuler automatiquement des données de la suite CRM. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Système de gestion des ventes : Air France-KLM lance un chantier IT de plusieurs années

Le groupe aérien s’engage dans une transformation de grande ampleur de ses systèmes de vente pour aller vers le « One Order ». Elle s’appuiera sur une plateforme d’Amadeus. Cette refonte vise à simplifier l’expérience client et à adopter les standards récents promus par IATA. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Oracle intègre l’IA générative dans Cloud Sales, sans surcoût

Contrairement à la plupart de ses concurrents, Oracle ajoute des fonctionnalités d’IA dans ses offres CX et CRM sans frais supplémentaires. Un choix stratégique qui reflète une vision de Larry Ellison. Et qui pourrait faire bouger le marché. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe vend Firefly au marketing des distributeurs

Lors de la NRF 2025, l’éditeur Adobe a fait la promotion de son IA générative Firefly pour accélérer la création et la déclinaison de contenus. Des nouveautés qui séduiront surtout les grands groupes, soulignent les analystes. Adobe se lance également dans les clones vidéo, des outils – proches des Deepfake – déjà explorés par le e-commerce en Chine. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Freshworks se pose en alternative à Salesforce et ServiceNow

Il n’a pas l’envergure de Salesforce ou de ServiceNow. Et pourtant, Freshworks entend rivaliser avec les deux géants du CRM et de l’ITSM sur un segment bien particulier. Il mise sur la relative simplicité de ses produits, ainsi que sur des agents et copilotes propulsés à l’IA générative. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Sécuriser les traitements en mode cloud

Migrer vers le cloud ne simplifie pas la cybersécurité. IAM, VPN, CSPM, CNAPP, CIEM ou encore CASB : des outils spécifiques sont essentiels pour protéger les environnements cloud face aux risques croissants. Lire la suite

par

• Valéry Rieß-Marchive, Rédacteur en chef

Louvre Hotels développe une application pour ses franchisés

L’hôtelier a lancé Booster, une « plateforme digitale B2B » pour accompagner ses franchisés avec des outils de gestion et des services. Ce projet s’inscrit dans le cadre du plan stratégique à cinq ans du groupe. Et il montre l’importance stratégique croissante de l’IT pour le secteur. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CMO : l’IA s’est imposée dans les stratégies marketing

La majorité des départements et responsables marketing utilisent déjà différentes formes d’intelligence artificielle au quotidien. Mais les ROI ne sont pas forcément immédiats. Infosys, auteur d’une étude sur le sujet, met avant les leviers pour optimiser ces retombées. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Quelle différence entre gestion de la relation client (CRM) et gestion de l’expérience client (CX) ?

CRM et CX semblent très similaires, mais les principes de chacun des deux, bien que très liés, diffèrent. Voici une comparaison des deux stratégies. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

L’IA générative dans la relation client (CX) : un duo riche de promesses pour 2025

L’intelligence artificielle générative pourrait bien transformer les services client et les centres de contact en profondeur. Mais les entreprises devront relever des défis, comme celui de l’adoption réelle et celui de la conformité. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Achat de logiciels : les entreprises françaises plus « conservatrices » que les autres pour 2025

Une étude Capterra montre que 71 % des entreprises françaises prévoient d’augmenter leurs achats de logiciels en 2025. Mais elles resteraient en retard par rapport à leurs homologues internationaux en matière de planification stratégique. Leur taux de regrets d’achat est également supérieur à la moyenne mondiale. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

RH et IA : pour recruter les intérimaires, Adecco mise sur… Salesforce

Adecco n’a pas choisi une IA spécialiste des RH pour automatiser des parties de son processus de sélection d’intérimaires, mais sur l’IA « agentique » de Salesforce. Un pari qui doit lui permettre de mieux gérer le flux ininterrompu d’ordre et de candidatures, mais qui réussira aussi en prenant en compte les dimensions éthiques (transparence, etc.). Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Agentforce : Salesforce dévoile les entrailles de son moteur de raisonnement Atlas

Sous ses atours marketing et sa prise en main low-code/no-code, Agentforce dissimule un « moteur de raisonnement système 2 » couplé à une architecture graphe et orientée événements. Le tout implique l’un des premiers déploiements d’un système multiagent à large échelle. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Agentforce 2.0 : Salesforce veut étendre ses agents IA « au-delà du CRM »

Le géant du CRM entend proposer des agents IA non seulement capables d’effectuer des tâches de manière autonome au cœur de sa plateforme, mais aussi d’interagir avec des systèmes externes. L’objectif ? Couvrir des cas d’usage en dehors de son périmètre actuel. Pour Marc Benioff, CEO de Salesforce, ces agents représentent une « main-d’œuvre numérique » au potentiel économique inégalé… et aux retombées sociétales éludées. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Les réseaux sociaux polluent autant que des pays européens, selon le Français Greenly

Une étude de Greenly montre que l’impact environnemental de chaque grande plateforme sociale – à commencer par TikTok (le plus polluant) – est équivalent à celui d’un pays européen. Des facteurs à avoir de plus en plus en tête dans les stratégies marketing digitales. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA agentique : des éditeurs en quête de maturité, selon AI Builders

L’IA agentique à la sauce Forrester envahit les feuilles de route des éditeurs. Tous entendent proposer des versions augmentées de leurs assistants d’IA. Si le concept d’agent devient un standard, les solutions sont majoritairement peu matures, selon AI Builders. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Nomadia sort son nouveau CRM « intelligent » pour le retail

L’éditeur français de FSM a annoncé la nouvelle version de son CRM (Nomadia Sales) destiné aux équipes de vente terrain. Il promet une pointe d’IA pour les versions à venir. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Zendesk explore de nouvelles tarifications pour explorer l’IA

Le prix de l’intelligence artificielle infusée dans les applications métiers est une question majeure pour les clients. Pour les inciter à tester ses nouvelles fonctionnalités, Zendesk propose une tarification « au résultat » dans un plan « flexible ». Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

GenAI : Salesforce présente Agentforce à des clients français prudents

Lors d’Agentforce World Tour Paris, Salesforce a annoncé la disponibilité générale de sa plateforme Agentforce en France et en français. Après des expériences plus ou moins fructueuses en matière d’IA générative, les clients semblent avoir gagné en précaution. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

ERP, CRM : la stratégie GenAI du Français Divalto

L’éditeur alsacien a fait le grand saut dans l’IA générative. D’abord avec un seul partenaire (Microsoft). Demain avec d’autres options. Son directeur produit et son directeur de la technologie dévoilent au MagIT les choix internes de Divalto, qui s’inscrivent dans une perspective à long terme. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA : Adobe présente son outil de génération de vidéos à destination des entreprises

Adobe enrichit sa gamme Firefly avec des outils de générations de vidéos – depuis des prompts ou des images. L’éditeur assure que ses modèles ont été entraînés sur des données sûres et que les entreprises ne risquent pas de poursuites en les utilisant. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Breeze : les nouveaux agents d’IA génératifs de HubSpot

L’IA générative débarque massivement dans la plateforme CRM de HubSpot avec des chatbots, un créateur de workflow no code, un générateur de contenus et de l’analytique dédié au marketing. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

Qu’est-ce que Copilot for Sales : l’IA générative de Microsoft pour les commerciaux ?

Copilot for Sales est l’assistant d’IA générative de Microsoft conçu pour optimiser le travail des équipes commerciales, automatiser les tâches répétitives et ajouter des informations dans le pipeline de vente. Lire la suite

par

• Griffin LaFleur, Swing Education

Vous avez du Y2k25 ? Si oui, la correction est urgente !

Dans quelques semaines, c’est la fin de l’année 2024. Et il y a bien longtemps, des corrections informatiques importantes ont été faites introduisant un piège qui pourrait se déclencher le 1er janvier 2025. Explications. Lire la suite

par

• Vincent Balouet, maitrisedescrises.com

Slack veut être « la Suisse » des agents d’IA et des applications

Lors de Dreamforce 2024, Slack a démontré qu’il se rapproche de plus en plus des outils de Salesforce. Dans un même temps, la filiale souhaite conserver son ouverture originelle. Et c’est particulièrement le cas au sujet de l’IA générative. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Agentforce : Salesforce infuse des agents d’IA dans ses « clouds »

Avant le lancement officiel de son événement Dreamforce 2024, Salesforce détaille sa stratégie autour d’Agentforce, l’évolution d’Einstein Copilot. Outre la simplification de la configuration des assistants propulsés par l’IA générative et la verticalisation de son offre, le géant du CRM affinera sa plateforme avec un système de « raisonnement » maison nommé Atlas. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Un « mariage » de raison entre NetSuite et Salesforce

En intégrant les données NetSuite et les produits de Salesforce, NetSuite entend simplifier des processus financiers, de relation client et d’analytique. D’autres intégrations sont en cours d’étude. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Sauvegarde : Salesforce concrétise ses ambitions en rachetant Own

Avant sa conférence annuelle Dreamforce, Salesforce achète Own Company pour 1,9 milliard de dollars, sa deuxième acquisition la semaine dernière et sa troisième en 2024. Lire la suite

par

• Tim McCarthy, News Writer
• Gaétan Raoul, LeMagIT

IA vocale : Salesforce met la main sur Tenyx

En acquérant Tenyx, Salesforce entend se doter de capacités d’interactions vocales pour son usine à agents (semi) autonomes Agentforce Service Agent. Pour le géant du CRM, c’est à la fois une suite logique pour sa stratégie GenAI et un investissement dans une technologie qu’il avait laissée de côté. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Adobe met de l’intelligence artificielle générative dans le marketing B2B

Le spécialiste de l’automatisation du marketing vient de sortir un outil infusé à l’IA générative. Son but est de mieux intégrer les données de sources diverses pour davantage personnaliser les contenus destinés aux multiples décideurs d’un processus d’achat B2B. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce Hyperforce et la résidentialité des données (entretien)

Srinivas Tallapragada, chief Engineering officer chez Salesforce, revient pour LeMagIT sur les éléments clés de l’architecture cloud Hyperforce du géant du CRM. Outre la gestion de la « résidentialité » des données, le responsable évoque l’importance des technologies open source et les efforts du groupe pour prendre en charge l’IA générative. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Nomadia met de l’IA dans le moteur de son FSM

L’éditeur français de solution de gestion des interventions terrains infuse du prédictif et des fonctionnalités d’Intelligence artificielle pour mieux organiser les ressources (humaines et techniques) des tournées. Il met également l’accent sur la téléassistance avec un nouveau partenariat. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Quand ne pas utiliser un CMS headless ?

Le CMS headless a beaucoup d’atouts. Mais il n’est pas une solution miracle. Voici quatre scénarios où l’on peut avantageusement utiliser une autre technologie de gestion de contenus. Lire la suite

par

• Geoffrey Bock, consultant, Bock & Company

efficy met de l’IA dans son CRM

L’éditeur belge efficy a mis à jour de sa solution de gestion de la relation client, E-Deal. Cette version intègre des fonctionnalités d’intelligence artificielle et une nouvelle UI. Des apports qui devront l’aider à réaliser ses objectifs d’hypercroissance en Europe. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Service client : Salesforce prépare des agents (semi) autonomes

La prochaine génération de chatbots de service client de Salesforce – développée avec la solution Einstein Service Agent – utilisera des outils d’IA avancés, capables de faire preuve de discernement, pour naviguer de manière autonome à travers les flux et les actions. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

La GenAI au service de Wimbledon

LeMagIT explore les coulisses du prestigieux tournoi londonien qui mélange tradition et technologie pour faire bénéficier les amateurs de tennis d’une nouvelle « expérience spectateur ». Lire la suite

par

• Bryan Glick, Editor in chief

IA générative : Salesforce « accorde » son RAG au CRM

Salesforce a lancé en disponibilité générale les deux modules composant son système RAG. L’éditeur anticipe qu’il faut « accorder » chacun des composants aux cas d’usage du CRM. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

LLM : Salesforce présente un benchmark consacré à son CRM

Pour aider ses clients à choisir le bon modèle d’IA générative, l’éditeur a présenté un banc d’essai, afin d’évaluer les LLM au regard des tâches spécifiques du CRM. Pour l’heure, il s’intéresse à la production de résumé et la génération de contenus dans le contexte de Sales et Service Cloud. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Zoom sur Net Zero Cloud, la solution RSE de Salesforce

Salesforce fait évoluer Net Zero Cloud pour mieux prendre en compte les obligations de reporting extrafinancier imposées par la CSRD. Si certaines entreprises sont prêtes, la mise en place d’une telle solution n’est pas de tout repos. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

SAP unifie ses applications CX

SAP lance également une série de fonctionnalités infusées à l’IA, comme un assistant numérique d’aide à l’achat ou une trousse à outils pour déployer une IA plus personnalisée à chaque étape de l’expérience client (CX). Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Comment Amadeus uniformise ses processus ITSM, ITOM et CSM

Du suivi des problèmes dans ses environnements de production jusqu’à l’accueil des développeurs fraîchement recrutés en passant par le service client, Amadeus s’est lancé dans une adoption à large échelle de la plateforme ServiceNow. À l’horizon, automatisation et gains de temps. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Adobe muscle Express pour les entreprises (avec encore plus d’IA générative)

Adobe renforce sa suite de création de contenus marketing Express avec de nouveaux outils d’intelligence artificielle et de gestion de marque, dans un contexte de demande croissante en contenu personnalisé. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Expérience client (CX)

L'expérience client (CX) est la somme totale des perceptions et des sentiments des clients résultant des interactions avec les produits et les services d'une marque. L'expérience client s'étend sur toute la durée de la relation des clients avec une marque, depuis la période précédant l'achat jusqu'au renouvellement ou à la répétition de l'achat, en passant par l'utilisation active. Lire la suite

par

• La Rédaction TechTarget

Canva vise les grandes entreprises avec de nouveaux produits dédiés

L’éditeur australien muscle son offre pour les grands groupes, avec un abonnement « Canva Entreprise ». L’éditeur de création graphique veut aussi séduire ce marché porteur avec une refonte de son interface, des kits par fonctions et une dose supplémentaire d’IA. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Avaya regarde à nouveau vers l’avenir

Les rumeurs sur la disparition d’Avaya ont été largement exagérées, assure le PDG d’Avaya à ses clients. Pour le prouver, il annonce des acquisitions, des partenariats et la construction d’une pile CX SaaS. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : nouvelle vague de Gen AI chez Oracle

Oracle infuse encore un peu plus ses applications Fusion Cloud Customer Experience avec une deuxième vague d’outils de GenAI pour les commerciaux, les agents de terrain, les marketeurs et les centres de contact. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

GenAI : le pari osé de Salesforce qui commence par infuser son offre pour le secteur bancaire

Si Salesforce parvient à convaincre le secteur financier, plutôt conservateur et très réglementé, d’adopter la GenAI, l’éditeur pourrait gagner beaucoup plus de clients à l’avenir. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : Emarsys (SAP) met de la Gen AI dans son e-commerce

SAP Emarsys s’engage plus avant dans l’IA générative avec Product Finder, un outil de recommandation de produits qui promet d’améliorer le commerce électronique et la pertinence des messages marketing. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

Adobe : une plateforme de données colossale qui s’étoffe

L’Adobe Customer Data Platform d’Adobe constitue aujourd’hui un socle des offres Adobe Experience Platform. L’éditeur a décidé d’y apporter des améliorations conséquentes. Lire la suite

par

• Oscar Barthe

Dans le fauteuil du DSI de Manchester United

Pour tout professionnel de l’IT fan de football, l’un des postes les plus séduisants est certainement celui de DSI d’un club de Premier League. Attiq Qureshi a cette chance. Il est DSI de Manchester United. Et il dévoile les coulisses de ses missions. Lire la suite

par

• Bryan Glick, journaliste IT

Zendesk met de l’IA générative dans ses outils de service client

Les utilisateurs de Zendesk ont droit à leur dose de GenAI. Celle-ci se présente sous la forme d’assistants pour aider à gérer les cases management et les agents. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

Microsoft prépare une hausse des tarifs de Dynamics 365

Le 12 avril dernier, Microsoft a annoncé la hausse des prix de quatorze produits estampillés Dynamics 365. Cette augmentation comprise entre 9,2 et 16,7 % sera effective à partir du 1ᵉʳ octobre 2024. Une hausse que le géant technologique justifie en partie par le coût de l’innovation. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Google lance GenAI Creative Agent pour les designers et les marketeurs

Google se frotte à Adobe en ciblant les domaines du le marketing et de la publicité avec un bot conçu pour aider les créatifs à élaborer des campagnes, des story-boards, des images et des textes grâce à l’IA générative. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe mise sur l’IA générative pour pousser la personnalisation marketing

À l’occasion de son événement annuel à Las Vegas, Adobe a dévoilé une série de solutions IA clé en main qui doit permettre aux créatifs d’être plus efficaces, et aux spécialistes du marketing de gagner en autonomie tout au long de la gestion du cycle de vie des contenus et des campagnes. Lire la suite

par

• Oscar Barthe

Pourquoi Alphabet pourrait acquérir HubSpot : les données, les données et encore les données

Si Alphabet devait racheter HubSpot, le prix à payer serait élevé dans un contexte très concurrentiel. Au moment où la rumeur gonfle, petit point sur les actifs de HubSpot qui pourraient tout particulièrement intéresser la société mère de Google. Lire la suite

par

• Don Fluckinger, Journaliste

CX : une bonne expérience client doit mélanger Humain et IT (étude)

La fidélité aux marques reculerait chez des consommateurs très sensibles au facteur prix. Mais une étude de ServiceNow montre qu’une relation client équilibrée – qui n’utilise pas la technologie pour tout automatiser et remplacer l’humain – peut contrer cette tendance. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce pousse Data Cloud et Einstein Copilot aux clients français

Si elles n’ont pas attendu Salesforce pour mener leur projet d’unification de données et d’IA générative, les entreprises françaises cherchent à rationaliser les premiers déploiements. Le géant du CRM croit pouvoir les aider avec l’aide de ses outils et de ses partenaires en provenance du monde de l’open source. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

CDP : le nouvel outil marketing qui promet de mieux exploiter les données clients

Ce dossier revient sur le fonctionnement d’une CDP, ainsi que sur ses avantages dans une stratégie CX et d’engagement client (dont un cas d’usage réel français). Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Avec GenAI Blueprint, Pega veut simplifier les processus de conception applicative

Bien que l’utilisation de l’IA générative par l’éditeur soit similaire à celle d’autres acteurs du marché du low-code, l’accent mis sur la conception le différencie de ses concurrents, selon les analystes. Lire la suite

par

• Esther Shittu, News Writer

L’IA générative débarque massivement dans les applications métiers

SAP, Oracle, ServiceNow, Microsoft, Pega, Salesforce, Workday, Box, Google, Zoom. Tous ces éditeurs ont retravaillé leurs feuilles de route pour intégrer des fonctionnalités « infusées » à l’Intelligence artificielle générative. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe tutoie la barre des 20 milliards de dollars

En croissance, Adobe a surfé en 2023 sur les vagues de l’IA générative et de l’ultra-personnalisation des contenus marketing. En 2024, il devrait dépasser les 20 mds $ de revenus. En France, Adobe ciblera particulièrement le SBF 120 et poussera sa nouvelle offre « Gen Studio ». Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CRM : Nomadia met la main sur OpenPharma

Le spécialiste du Field Service Management, Nomadia rachète Nomadvantage, l’éditeur d’un CRM pour les représentants du secteur de l’industrie pharmaceutique. Avec ce troisième rachat en 18 mois, Nomadia confirme son ambition de devenir « un leader européen de la mobilité intelligente ». Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Divalto marche vers le Field Service Management en mettant de l’IoT dans son CRM

L’éditeur d’ERP et de CRM, Divalto s’allie à dDruid, spécialiste de l’IoT, pour aller vers le FSM. En s’appuyant sur les données remontées du terrain pour anticiper les anomalies, Divalto Weavy pourra déclencher des actions préventives de maintenance. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : chatbots, le désamour

Selon un sondage d’Odoxa, une grande majorité des clients français n’aiment pas interagir avec un chatbot. L’image des marques qui utilise ces bots en est impactée négativement. Reste que cette technologie est bien acceptée si elle renvoie efficacement vers un conseiller. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

TransfoNum : comment La Redoute prépare le futur de sa relation client

En 2014, La Redoute s’attaque à sa dette technologique sur la relation client. Son ambition : basculer vers des processus standardisés, industrialisés et des conseillers experts des clients et non des outils. La transformation se poursuit avec l’IA générative, la Data et l’avant-vente. Lire la suite

par

• Christophe Auffray, LeMagIT

Applications & Données n°22 : la réalité immersive au musée et une infra européenne pour l’IA

Ce trimestre, dans votre revue dédiée aux applications et à la gestion des données : un grand dossier sur l’IA générative, le point sur une infra européenne pour l’IA qui se structure, et une visite des coulisses du Museum national d’Histoire naturelle qui plonge dans la réalité immersive. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Avec Starter, Salesforce veut grandir sur le segment des petites entreprises

Salesforce refond son offre d’entrée de gamme en lançant Starter. Cette offre « tout-en-un » intègre les briques essentielles de Sales, Marketing et Service Cloud pour mieux cibler les TPE, PME et startups… et grignoter des parts aux nombreux acteurs qui se positionnent sur ce segment. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

FSM : Nomadia multiplie les solutions dans une optique de croissance

CRM spécialisés, rachat, protection des agents de terrain, l’éditeur français de solutions pour « professionnels itinérants », Nomadia multiplie les annonces. Et vise une croissance internationale avec son nouvel actionnaire, le fonds britannique Hg. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Le grand guide de l’Oracle CloudWorld 2023

L’édition 2023 de l’Oracle CloudWorld restera comme un rendez-vous particulièrement dense en annonces. Ce guide liste les plus importantes. Lire la suite

par

• Yann Serra, LeMagIT

IA générative : SAP ajoute un « co-pilote » intelligent à son cloud

Un nouvel assistant, Joule, utilisera l’intelligence artificielle générative pour synthétiser les données des applications SaaS de SAP, de la BTP (Business Technology Platform) et de sources tierces. Il devrait évoluer vers d’autres capacités, plus « créatives ». Sa tarification sera fonction des cas d’usage. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Gaétan Raoul, LeMagIT

CloudWorld : Oracle met de l’IA générative dans ses outils CX

Lors du CloudWorld (ex Open World), Oracle a dévoilé plusieurs fonctionnalités CRM et CX dans ses Fusion Apps à base d’IA générative, qui s’inscrivent bien dans la tendance du marché. Lire la suite

par

• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Low-code/no-code : ces leçons retenues par EDF Particulier

Fin 2019, après un appel d’offres public, la DSI du marché des particuliers d’EDF a choisi la plateforme Pegasystems pour moderniser la gestion de la relation client du groupe. Si la solution tient ses promesses, la DSI a découvert qu’un projet low-code/no-code réclame presque autant de préparation qu’un projet IT traditionnel. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Einstein Copilot Studio : Salesforce veut aider ses clients à dompter l’IA générative

À la fois un outil de prompt engineering et une couche d’orchestration d’actions, Einstein Copilot Studio doit aider les clients de Salesforce à encadrer les modèles d’IA générative dans le contexte de la relation client. Pour le prouver, les porte-parole du groupe n’hésitent plus à dévoiler les rouages sous-jacents de leur solution. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Einstein One : Salesforce fait la lumière sur l’architecture de Data Cloud

Le géant du CRM profite de sa grand-messe pour mettre en avant les évolutions de sa CDP devenue une plateforme de données cloud, pour l’instant consacrée à l’unification de profils clients. L’occasion pour ses porte-parole d’ouvrir le capot. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

IA générative : IBM et Salesforce renforcent leur alliance

En matière d’IA générative, IBM et Salesforce entendent convaincre les clients qui exploitent déjà le CRM et Watson de concert. Ceux-ci sont invités à intégrer la plateforme Watsonx et les modèles LLM rattachés à Einstein, ne serait-ce que pour tester les possibilités de la technologie émergente. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT

Slack mêle intégration, automatisation no-code et IA générative

Automatisation des flux de travail, intégration avec Salesforce… Slack multiplie les fonctionnalités pour conserver l’intérêt de ses utilisateurs et tenter d’attirer les commerciaux qui exploiteraient le CRM. La plateforme de collaboration demeure néanmoins dans l’ombre de Teams. Lire la suite

par

• Gaétan Raoul, LeMagIT