ITSM, Case Management, Enterprise Service Management

L’ITSM gère la manière de fournir des services ou des équipements IT aux utilisateurs. L’ESM (Enterprise Service Management) étend cette logique de « case management » à tous les domaines de l’entreprise (RH, finance, juridique, etc.) dans une logique transverse.

Actualités 13 nov. 2023
Applications & Données n°22 : la réalité immersive au musée et une infra européenne pour l’IA

Ce trimestre, dans votre revue dédiée aux applications et à la gestion des données : un grand dossier sur l’IA générative, le point sur une infra européenne pour l’IA qui se structure, et une visite des coulisses du Museum national d’Histoire naturelle qui plonge dans la réalité immersive. Lire la suite
Actualités 10 oct. 2023
ServiceNow met de l’IA générative dans tous les workflows

Le spécialiste du « case management » dans la GenAI – avec des LLMs « domain specific » maison pour son cœur de métier, et en s’ouvrant à des modèles tiers pour des usages plus génériques. Lire la suite

Ressources Partenaire

Security Navigator 2024 FR –Rapport
Renforcer la résilience de l’entreprise –eBook
Information Sécurité 25 - Les bénéfices concrets de l'EDR –eBook

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Dans ce numéro:
- Les APIs, des opportunités pour les entreprises comme pour les attaquants
- Comment détecter et contrôler la prolifération des Shadow API
- Gestion des API : le difficile équilibre entre fiabilité et sécurité
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Actualités 04 oct. 2023

JO Paris 2024 : le centre de commandement IT lance ses opérations

Les jeux Olympiques 2024 se rapprochent. La tension monte gentiment pour les équipes IT du Comité d’Organisation des JO et des jeux paralympiques (COJOP) et Atos, qui se préparent à gérer les déploiements des infrastructures et des applications lors des deux événements. Lire la suite
Actualités 15 juin 2023

IA générative : Pega tente de se différencier de la mêlée

Sans surprise, Pegasystems s’engouffre dans la brèche de l’IA générative. Elle fera, selon l’éditeur américain, partie prenante de la suite Pega Infinity’23. La stratégie proposée par l’éditeur tend à démontrer qu’il a pris la mesure du travail nécessaire pour, à la fois, satisfaire les entreprises et les régulateurs. Lire la suite
Projet IT 13 juin 2023

La Macif met la compréhension du langage naturel au service de sa relation client

Inutile de taper les touches 1, 2 ou 3 pour joindre une agence ou un conseiller de la Macif. Son SVI exploite désormais l’IA pour comprendre les intentions des sociétaires en langage naturel. Lire la suite
Actualités 13 juin 2023

Infinity’23 : Pega veut unifier processus et UX à travers une architecture distribuée

Pegasystems a présenté la future mise à jour de sa suite low-code/no-code Infinity. Outre une nouvelle cadence de mise à jour, l’éditeur fait de Kubernetes le réacteur de son architecture de microservices. D’un autre côté, il cherche à unifier les interfaces et les processus afin de mieux les analyser et les automatiser. Lire la suite
Actualités 19 mai 2023

ServiceNow met de l’IA générative dans sa Now Platform

Les annonces des grands éditeurs se suivent et se ressemblent en 2023, confirmant que l’IA générative est bien le « buzz » de l’année. Lors de son évènement annuel, ServiceNow a lui aussi annoncé l’arrivée de cette technologie dans plusieurs de ses offres. Lire la suite
Actualités 14 avr. 2023

SaaS : Sastrify, l’éditeur qui murmure à l’oreille des éditeurs trop gourmands

Le Cigref s’agace des comportements déloyaux de certains éditeurs SaaS alors que les entreprises sont de plus en plus dépendantes du cloud. L’Allemand Sastrify, lui aussi SaaS, observe ces tensions et s’efforce d’armer ses utilisateurs. Lire la suite
Actualités 05 avr. 2023

EasyVista accélère hors de l’ITSM, mais en restant « loyal à l’IT »

EasyVista vise une nouvelle poussée de croissance avec des acquisitions et la diversification de son offre. Mais l’éditeur français refuse d’être dans l’imitation de certains concurrents et de se « dénaturer ». L’IT reste donc son premier interlocuteur. Lire la suite
Actualités 28 mars 2023

Avec Utah, ServiceNow met en avant l’automatisation augmentée à l’IA

ServiceNow met l’accent sur l’IA dans la nouvelle version de sa Now Platform. Baptisée Utah, elle apporte plusieurs fonctions à base d’IA destinées à optimiser les processus métier. Elle veut aussi rendre plus clairs les résultats des projets de transformation numérique. Lire la suite
Conseil 25 nov. 2022

L’architecture applicative composable, un parcours du combattant (Gartner)

Complexe, long et coûteux : Gartner prévient que les entreprises souhaitant tirer les bénéfices d’une architecture applicative composable à l’échelle de leur organisation devront payer un lourd tribut, d’autant plus si elles ne mettent pas en place les bonnes mesures. Lire la suite
Actualités 15 nov. 2022

Build : SAP rassemble son portfolio low-code/no-code sous une seule bannière

Lors de son TechEd 2022, SAP a annoncé le lancement de SAP Build, une nouvelle offre qui réunit ses solutions Low-code/no-code sous une seule ombrelle. Au-delà du renommage, l’éditeur allemand a bien l’intention de renforcer son portfolio pour rassembler les équipes IT et les citizen developers. Lire la suite
Projet IT 27 juil. 2022

Comment leboncoin équipe son service client pour soutenir sa transformation et sa croissance

Le site de petites annonces a vu son audience exploser et ses services web se multiplier au fil des années. Pour accompagner cette croissance, sans dégrader la satisfaction client, leboncoin a réoutillé son service client. Lire la suite
Actualités 30 mai 2022

Knowledge 2022 : ServiceNow s’intéresse aux services publics français

ServiceNow veut doubler son chiffre d’affaires en France d’ici début 2024 avec l’Enterprise Service Management. Un de ses prochains relais de croissance importants sera ensuite le secteur public. Sa relation avec OVHcloud pourrait être un atout majeur dans cette stratégie. Lire la suite
Actualités 20 mai 2022

Condamné à payer 2 Mds de dollars, Pega veut rassurer ses clients

Après sept semaines de procès, le jury du tribunal de Fairfax en Virginie a reconnu PegaSystems coupable de détournement de secrets commerciaux et l’a intimé de verser plus de 2 milliards de dollars à son rival Appian. Pega tente de désamorcer la situation auprès de ses clients et fera appel. Lire la suite
Actualités 12 mai 2022

Zendesk parle « conversation »

Lors de son évènement virtuel Relate, Zendesk a dévoilé de nouvelles fonctions placées sous le signe du « conversationnel » pour ses suites de gestion du service client et de support. Lire la suite
Actualités 04 avr. 2022

ServiceNow : arrivée de la RPA et nouvelle expérience utilisateur

La mise à jour San Diego est une version doublement majeure. Elle revoit en profondeur l’interface utilisateur de ServiceNow pour la rendre plus ergonomique. Et elle marque les grands débuts de « la plateforme des plateformes » dans l’automatisation robotisée des processus. Lire la suite
Actualités 21 mars 2022

ITSM, ITOM : BMC Software déroule sa stratégie multicloud

Quelques semaines après avoir signé un partenariat avec Google Cloud, BMC Software remet le couvert avec Oracle. Si le spécialiste de l’ITSM mise sur des logiciels AIOps et l’observabilité, il n’en demeure pas moins que sa croissance réside à la croisée du mainframe et du cloud. Lire la suite
Actualités 14 mars 2022

BPM : Bonitasoft sous l’aile d’un fonds européen

Pour accompagner une « nouvelle étape de [sa] croissance », le fonds d’investissement, Fortino Capital Partners prend une part majoritaire du capital de l’éditeur français Bonitasoft. Ce spécialiste dans le financement de solutions SaaS BtoB croit dur comme fer dans le potentiel du marché européen. Lire la suite
Actualités 24 févr. 2022

SAP Process Automation combine low-code et RPA

Les entreprises peuvent désormais automatiser leurs processus grâce à SAP Process Automation, une interface de gestion de flux low-code associée à une brique RPA. Lire la suite
Actualités 23 févr. 2022

Process mining : les premiers pas d’Appian

Appian mise désormais sur la complémentarité du process mining avec les outils de sa plateforme de BPM et d’automatisation, afin de permettre une gestion de bout en bout des processus. Pour l’instant, Appian Process Mining demeure un outil complémentaire à sa plateforme. Lire la suite
Actualités 11 oct. 2021

Process Mining : ServiceNow se rapproche de Celonis

Le spécialiste américain de la gestion des workflows, ServiceNow, va investir dans le spécialiste allemand de la découverte de processus, Celonis. Leur partenariat devient « stratégique » et débouchera sur des offres communes en 2022. Lire la suite
Actualités 20 sept. 2021

Rome : tous les chemins mènent à ServiceNow

Avec la nouvelle version de ServiceNow, baptisée « Rome », la « plateforme des plateformes » veut faire encore plus converger services RH, IT, finance, légal, CRM et opérationnels. Le tout dans un contexte de travail de plus en plus hybride. Lire la suite
Actualités 17 août 2021

Facility Management : ServiceNow rachète une solution française de cartographie

Le géant américain du « Service Management » rachète la startup lilloise Mapwize. Il renforce ainsi les fonctions de cartographie intérieure de sa suite Workplace Service Delivery. Un « petit » rachat, mais à fort potentiel technologique pour tous les cas de gestion des services généraux. Lire la suite
Actualités 10 août 2021

Base de données : ServiceNow absorbe Swarm64

Jeudi 5 août, ServiceNow a annoncé l’acquisition de Swarm64, un éditeur d’une solution conçue pour optimiser les performances de PostgreSQL. Le spécialiste de l’ITSM compte ajouter ces produits au sein de sa plateforme Now pour soutenir « la croissance » des cas d’usage analytique chez ses clients. Lire la suite
Projet IT 29 juil. 2021

L’ITSM au-delà de l’IT : l’exemple riche d’enseignements du Conseil régional d’Aberdeenshire (UK)

Utiliser l’ITSM pour gérer ses services IT, rien de bien original. Mais utiliser la plateforme comme un BPM 2.0 pour gérer ses RH, les interventions sur la voirie, ou les demandes des administrés, voilà qui l’est beaucoup plus. Et qui mérite un détour par le nord de l’Ecosse. Lire la suite
Actualités 21 juin 2021

Work.com : Salesforce fait un pas de plus vers la gestion des services RH

Salesforce assure qu’il ne s’intéresse pas au HCM. Mais les fonctionnalités à venir de Work.com montrent qu’il se dirige clairement vers l’expérience employé et le HR Service Delivery. Exactement comme ServiceNow. Lire la suite
Actualités 11 juin 2021

SAP HANA et ServiceNow arrivent sur OVHCloud

Le fondateur d’OVH, Octave Klaba a officialisé deux nouveaux services : la base de SAP et l’ITSM de ServiceNow. Les deux s’appuieront sur l’infrastructure souveraine du cloudiste français. Mais leurs dates de disponibilité restent à déterminer. Lire la suite
Projet IT 18 mai 2021

Euromaster monitore ses infrastructures en continu avec l’Open source

L’enseigne peinait à comprendre d’où venaient ses incidents depuis qu’elle avait mis ses infrastructures en infogérance. Avec l’outil iTop, elle sait désormais résoudre des pannes à l’échelle de l’Europe en moins de quatre heures. Lire la suite
Actualités 12 avr. 2021

De l’ITSM à l’ESM : Ivanti rachète Cherwell

Avec le soutien de plusieurs fonds, Ivanti a mis la main sur un concurrent leader de l’Enterprise Service Management. Un moyen de se diversifier au-delà de l’ITSM, et de marcher dans les pas de ServiceNow dans un marché en pleine évolution. Lire la suite
Conseil 02 avr. 2021

Quelle différence entre l’ITSM et l’Enterprise Service Management ?

Les outils pour automatiser les workflows IT s’étendent de plus en plus au-delà de l’informatique. En appliquant les méthodes de l’ITSM aux opérations métiers, l’ESM s’ouvre de nouveaux horizons. Et attise les appétits. Lire la suite
Actualités 29 mars 2021

Rachat d’Axios : premiers pas d’IFS sur les terres de ServiceNow

L’éditeur suédois d’ERP a racheté la pépite écossaise de l’ITSM et, plus largement, de la gestion des services d’entreprise (ESM). L’acquisition rappelle sa stratégie dans le Field Service Management dont il est devenu un acteur majeur en trois ans. Lire la suite
Actualités 15 mars 2021

ServiceNow : Québec creuse le développement d’applications par les métiers

Dans sa nouvelle version, ServiceNow met en avant une trousse à outils low-code/no-code pour accélérer la création d’applications métiers sur sa Now Platform. Mais pour Forrester, le plus intéressant se trouve du côté de la gestion des services partagés. Lire la suite
Actualités 14 déc. 2020

SolarWinds : une attaque par rebond particulièrement préoccupante

L’éditeur d’outils de gestion des infrastructures informatiques a été compromis. Pendant plusieurs mois, il a distribué, à son insu, un composant logiciel de sa plateforme Orion contenant une porte dérobée. Lire la suite
Projet IT 03 déc. 2020

ITSM : BUT porte son helpdesk sur une plateforme Open Source

L’enseigne spécialisée dans le meuble et l’équipement de maison a misé sur l’Open Source pour moderniser sa plateforme helpdesk. La solution iTop est venue remplacer une solution vieillissante, semble-t-il, avec succès. Lire la suite
Actualités 02 déc. 2020

La startup québécoise Element AI rejoint les rangs de ServiceNow

ServiceNow va acquérir la startup québécoise Element AI. L’accord, qui devrait être conclu au début de l’année 2021, vise à apporter plus d’automatisation et d’intelligence à la plateforme cloud de l’éditeur américain. Lire la suite
Actualités 12 nov. 2020

ITSM : Atlassian met au défi ServiceNow avec son approche DevOps

Les produits ITSM d’Atlassian s’étendent davantage sur le territoire de l’opérateur historique traditionnel ServiceNow avec le lancement de Jira Service Management, remplaçant de Jira Service Desk Cloud qui embarque les fonctionnalités de gestion d’incidents d’Opsgenie. Lire la suite
Conseil 23 oct. 2020

Sans respect du RGPD, pas d’IA pour le Service Desk

Les données recueillies par un Service Desk ont souvent un caractère personnel (dans le sens du RGPD). Il faut donc prendre quelques mesures pour s’assurer d’être en conformité lorsqu’on veut augmenter son ITSM avec de l’Intelligence Artificielle, explique l’expert d’Econocom, Frédéric Anthoine. Lire la suite
Conseil 25 mars 2020

ITSM : quatre manières dont l’IA transforme concrètement votre Help Desk

Voici en quatre usages clés tout ce qu’elle peut apporter à un help desk moderne… à condition de prendre quelques précautions, notamment vis-à-vis du RGPD. Lire la suite
Actualités 17 mars 2020

De plus en plus de logiciels gratuits, des budgets de plus en plus en berne

De ServiceNow à Microsoft, de Zoom à Zoho, les éditeurs d’applications métiers multiplient les initiatives, pour contrer de manière plus ou moins directe la pandémie qui pousse Forrester à revoir ses estimations 2020 à la baisse. Lire la suite
Actualités 30 janv. 2020

ServiceNow rachète Passage AI et Loom Systems pour ses chatbots et l’AIOps

ServiceNow vient d’acquérir coup sur coup une startup dans l’IA conversationnelle et un spécialiste de l’analyse en continu de logs. Deux technologies qui devraient bénéficier à ses clients d’ici un an. Lire la suite
Actualités 04 nov. 2019

OVH passe son service clients sous ServiceNow

OVHCloud, ex-OVH, va déployer le CSM de ServiceNow pour automatiser les remontées d'informations opérationnelles IT à son support. L'accord laisse entrapercevoir la possibilité d'un SaaS de ServiceNow sur l'infrastructure d'OVH, à l'abri de la législation américaine. Lire la suite
Actualités 29 oct. 2019

Bill McDermott rejoint ServiceNow : qu'en disent les analystes ?

L'ancien PDG de SAP va poser ses valises chez l'éditeur historique d'ITSM. Un très bon choix pour les deux parties, estiment les analystes, qui voient dans cette arrivée la confirmation des velléités de ServiceNow dans les applications métiers. Lire la suite
Actualités 15 oct. 2019

ServiceNow de plus en plus orienté métiers

La sortie de « New York », la nouvelle mise à jour semestrielle de la plateforme de ServiceNow, traduit une stratégie de conquête de plus en plus généraliste et de plus en plus affirmée. Lire la suite
Actualités 01 juil. 2019

SaaS : la stratégie de Zoho pour conquérir le monde (des ETI)

Zoho est un CRM. Mais pas que. ITSM, collaboration, gestion financière et marketing, e-commerce : sa suite B2B est une des plus fournies du marché. Son responsable Europe explique comment l'éditeur Indien arrive à tout faire en interne et ce qu'il nous réserve pour l'avenir. Lire la suite
Opinion 12 avr. 2019

Le ServiceNow nouveau est arrivé (3/3) : outils de développement et « plateforme transverse »

Dans un entretien exclusif, ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM et évoque ce qui en fait une vraie « plateforme », un terme souvent galvaudé mais qui reprend son sens avec les processus transverses qu'entend gérer l'éditeur. Lire la suite
Opinion 09 avr. 2019

Le ServiceNow nouveau est arrivé (part 2 : les services clients)

Dans un entretien exclusif, ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM vers le service client qui en fait un concurrent de Salesforce et de ZenDesk. Lire la suite
Opinion 04 avr. 2019

Le ServiceNow nouveau est arrivé (partie 1 : les services RH)

Dans un entretien exclusif ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM vers les services RH, qui en fait un concurrent de PeopleDoc et de NeoCase. Lire la suite
Conseil 19 mars 2019

ITSM, ITAM, ITOM : quelles différences ?

« CRM de l'IT ». « ERP de la DSI ». Les métaphores ne manquent pas pour tenter d'expliquer ce que sont ces trois familles d'outils dédiés à la gestion de l'IT. Matthieu de Montvallon, expert du domaine, les définit clairement. Lire la suite
Projet IT 18 déc. 2018

La Mairie de Paris change son ITSM

A l’issue du regroupement de l’ensemble de ses DSI, la Mairie de Paris s’est dotée d’un outil d’ITSM commun. EasyVista assure désormais le « ticketing » pour 90 000 agents et contractant de la capitale. Lire la suite
Actualités 22 nov. 2018

ServiceNow France : « Nous projetons une croissance supérieure à 50 % »

Lors du Now Summit Paris, Bruno Buffenoir, responsable de la filiale française de ServiceNow s'est entretenu avec LeMagIT sur la situation locale de l'éditeur, sur le nouveau positionnement de sa plateforme et sur les différences avec les concurrents comme PeopleDoc, Workday, Salesforce ou Pega. Lire la suite
Actualités 11 oct. 2018

FriendlyData : ServiceNow poursuit ses emplettes dans les interfaces conversationnelles

Après le rachat de Parlo et le lancement de ses premiers bots, ServiceNow a acquis une autre startup spécialisée des requêtes en langage naturel. Le but est de simplifier l'accès à ses outils, au-delà de l'ITSM, à des utilisateurs de plus en plus métiers. Lire la suite
Actualités 17 sept. 2018

Magic Quadrant ITSM 2018 : ServiceNow toujours plus dominateur, satisfécits pour Ivanti et EasyVista

Le marché connait une forme de statu quo après le Big Bang du cloud de la décennie passée. Le cabinet Gartner constate les difficultés des historiques et entérine l'ultra-domination du Salesforce de l'ITSM. Lire la suite
Actualités 18 mai 2018

Knowledge 18 : ServiceNow sort son bot et précise sa feuille de route

ServiceNow a conçu un agent virtuel pour automatiser les demandes répétitives des utilisateurs IT, mais aussi métiers. L'édition 2018 de son évènement annuel a montré un éditeur qui se diversifie de plus en plus de l'ITSM vers les services, RH et CRM en tête. Lire la suite
Actualités 17 mai 2018

ServiceNow se positionne sur DevOps

ServiceNow a pris la décision de devenir un acteur majeur du marché DevOps en faisant aussi de sa Now Platform un moteur de développement. Le but : pouvoir créer le plus rapidement possible des applications cloud. Lire la suite
Actualités 30 avr. 2018

Gestion de licences logicielles : ServiceNow rachète VendorHawk pour mieux contrôler le SaaS

ServiceNow, le Salesforce de l'ITSM, étend la portée de son offre de gestion des actifs informatiques. Le but est d'aider les entreprises à optimiser leurs abonnements Cloud, au moment où le Shadow IT n'a jamais été aussi fort sous l'influence du SaaS. Lire la suite
Projet IT 13 oct. 2017

Comment Michelin reprend en main son IT avec ITIL

La DSI Michelin sort de la culture d'externalisation totale pour reprendre en interne la gestion de l'intégration des systèmes. Une démarche qui passe avant tout par ITIL et une CMDB. Lire la suite
Actualités 06 oct. 2017

NowForum 2017 : ServiceNow au-delà de l’ITSM

Huit cent cinquante personnes étaient attendues à la Grande Arche de la Défense pour la 5ème édition de NowForum, la conférence utilisateur annuelle de ServiceNow. Une édition 2017 marquée par les témoignages des clients de l'éditeur dont les usages dépassent désormais l'ITSM. Lire la suite
Conseil 19 juil. 2017

ITSM : Gartner recommande de ne pas dissocier base de connaissance et processus métier

Dans une note de recherche, le cabinet d’analyste évoque la nécessité de mieux sensibiliser les responsables des services IT au maintien des bases de connaissances en interne. Rapprocher celle-ci des processus clé de l’entreprise, faciliter l’accès et la mise à jour et mesurer les performances font partie des recommandations. Lire la suite
Actualités 20 juin 2017

ITSM : ServiceNow cherche sa croissance future auprès des métiers

Restructuré ServiceNow est en ordre de bataille pour appliquer son plan de conquête 2020. Le spécialiste de l’ITSM monte en puissance dans les services métiers. Et innove avec l’arrivée de l’IA au cœur de sa plateforme. Lire la suite
Projet IT 22 mai 2017

Les aéroports du Manchester Airport Group migrent vers le Cloud

Le MAG gère des aéroports aux quatre coins de l’Angleterre (et pas qu’à Manchester). A la faveur d’un renouvellement de contrats, le groupe au 700 millions de £ de CA a internalisé son ITSM avec ServiceNow. Et fait le grand saut dans le Cloud de SAP. Lire la suite
Projet IT 01 mars 2017

Kuehne + Nagel passe de l’Asset Management au portail de services IT

Après avoir déployé une solution de gestion de parc IT, la société de transport et de logistique a fait évoluer ses outils EasyVista de gestion de processus aux départements métiers. Un portail de services est désormais en place pour capter les demandes en termes de formation et d’achats IT. Lire la suite