Air France étend la reconnaissance vocale pour mieux satisfaire ses clients

Pour diminuer le temps d'attente de sa hotline et augmenter la qualité de service, Air France a mis en place en 2006 un portail libre-service reposant sur les technologies de reconnaissance vocale de la société Nuance. Accessible par le 3654, le portail connaît aujourd'hui une extension à l'international avec le support de quatre nouvelles langues. Preuve d'un succès, dont la compagnie dévoile quelques unes des recettes.

Mieux filtrer pour garantir un meilleur niveau de qualité. C'est, pour résumer, l'objectif que s'était fixé Air France en déployant le 3654, un service de traitement automatisé des appels clients piloté à la voix. Construit sur le moteur de reconnaissance vocale de l'éditeur Nuance, l'enjeu de ce portail était de taille : remodeler le traditionnel numéro vert 0 820 820 820, jugé peu satisfaisant en terme de satisfaction client par le groupe, en proposant un service vocal permettant de mieux guider les clients. Après le français et l'anglais, le 3654 est désormais adapté en espagnol, italien, portugais et allemand. Ce qui démontre la bonne acception du projet qui emploie aujourd'hui quelque 800 personnes.

« L'accueil est 100 % automatisé en reconnaissance vocale », résume Matthieu Tétaud, chargé d'étude des centres de contact chez Air France. Le 3654 propose d'accéder à un service d'informations sur les vols, les horaires ainsi que les terminaux de départ et d'arrivée. Un panel de données préprogrammées donc.
L'autre pan du numéro sert à mieux aiguiller le client dans le traitement de son appel.« On lui demande à quel type de service il souhaite accéder. Le client commande vocalement ce qu'il souhaite et est redirigé vers un agent ayant la compétence nécessaire », illustre Matthieu Tétaud. Les opérations de réservations et modifications de billets ainsi que le suivi des bagages, par exemple, sont dès lors traitées par un agent de la compagnie.

Le service de fidélisation de la marque Flying Blue, quant à lui, se voit également centralisé au sein de l'interface du 3654, qui « reroute le client vers le service adéquat, alors qu'auparavant il fallait composer un autre numéro ». Parmi les extensions programmées pour l'automne prochain, Flying Blue devrait bénéficier d'un moyen d'identification automatique par la dictée ou la saisie du numéro d'abonné au service (membres Elite et Elite Plus). « Côté agent, le dossier apparaîtra alors en direct dans le CRM », précise Matthieu Tétaud. La compagnie envisage également de doter le portail de la possibilité de décaler des vols.

20 000 appels reçus par jour

Déjà le service a, semble-t-il, conquis une partie significative de la clientèle d'Air France, poussant la compagnie à investir davantage dans l'extension des services du portail vocal, explique le porte-parole d'Air France.

En moyenne, le 3654, qui repose sur un système pouvant traiter jusqu'à 1 700 appels en simultané, capte entre 17 000 et 20 000 appels par jour, avec des pointes pouvant atteindre 100 000 appels comme lors de la fermeture des aéroports Roissy et Orly cet hiver, en raison de conditions météorologiques exceptionnelles. Sur ces 20 000 appels en moyenne, entre 85 et 90 % des appels ont été traités par le moteur de reconnaissance vocale, grâce notamment à une automatisation de 11 % des appels pour les informations liées aux vols et de 10 % de ceux liés à Flying Blue.

Gain direct reconnu par Air France, une réduction drastique du temps d'attente – l'objectif premier -, avec 40 secondes gagnées dans le traitement des appels, et une réduction de 40 % des appels mal-orientés. Sans oublier une diminution du taux de "raccroché" (clients abandonnant le service en cours) à 12 %, « mais dont 7 % rappellent dans la journée ». Bref, une augmentation réelle du niveau de qualité de service. Et ce à effectif constant, souligne Matthieu Tétaud. « Sans cette technologie d'automatisation, nous aurions été obligés de multiplier les effectifs par 2 », commente-t-il, tout en admettant que l'investissement a tout de même été conséquent, sans toutefois en préciser le montant. Le groupe a dû notamment équiper 8 centres d'appels, en plus du déploiement de la technologie Nuance.
Une mise de départ importante, certes, mais avec un ROI (Return on investment – retour sur investissement) inférieur à deux ans.

Une étude réalisée par Forrester en 2006 mentionnait que le coût lié au vocal est inférieur aux autres technologies d'interactions clients (comme l'email, le chat ou le Web). Alors que le coût d'un ticket est évalué à 5,63 euros par l'e-mail, 4,50 euros par le chat, et 3,39 euros par le Web, il descend à 0,11 euro avec la reconnaissance vocale.

Une faible marge d'erreur

Matthieu Tétaud place l'ergonomie comme un des enjeux primordiaux dans la mise en place d'un portail vocal. C'est d'ailleurs un des facteurs qui a motivé le choix du moteur de reconnaissance de Nuance, selon lui. « Si les mots clé que doit prononcer le client ne sont pas suffisamment suggérés, le moteur de reconnaissance vocale n'y pourra rien, aussi performant soit-il. L'interaction avec le client sera alors catastrophique ».

Autre enjeu, la reconnaissance des accents forts (comme le québécois). Pour couvrir la langue du pays, le moteur s'adosse à plusieurs modèles. En France, on retrouve un modèle de "Français français", un modèle de "Français suisse", un modèle de "Français belge", un modèle de "Français canadien". « Le modèle Français français couvre les accents parisiens, alsaciens... sur la base de ce que nous avons pu collecter de nos retours d'expérience, ce qui a nous permis d'enrichir le moteur », commente un responsable de Nuance.

« La principale source d'erreur sont les mots hors vocabulaire, qui n'ont pas été inscrits – et donc pas prévus en amont – dans le moteur », explique Matthieu Tétaud. Dans ce cas, au bout de trois erreurs, le client est automatiquement redirigé vers un agent.

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