OBS migre ses commerciaux sous Windows 10 pour changer sa relation client

Pour créer de la proximité avec ses clients, la branche entreprise d’Orange a transformé radicalement le poste de travail de ses forces de vente. Avec des « 2 en 1 », OBS a fait émerger de nouveaux usages métiers, pérennisé son existant et modernisé son parc.

Orange Business Services, la branche dédiée aux entreprises de l'opérateur historique, a initié un mouvement de transformation interne de ses forces de ventes. Le but, rendre ses commerciaux plus "mobiles" et instaurer une plus grande proximité avec les clients et les prospects.

Du « face à face » au « côte à côte »

Le premier pan du projet consistait à rendre disponible les applications métiers existantes sur des supports plus pratiques et plus nomades que les traditionnels laptops.

Le deuxième pan, plus philosophique, devait mener les commerciaux à ne plus être « face à face » mais « côte à côte » avec les clients. Une « attitude » - comme l’appelle OBS – qui serait facilitée par une tablette.

Le groupe décide donc de changer une partie de son parc de PC.

Comme sa colonne vertébrale applicative est sous Windows, c’est assez naturellement qu’OBS lance un appel d’offres pour des terminaux sous Windows 10. Après avoir comparé plusieurs fournisseurs, c’est un modèle 100% Microsoft, la Surface (en versions 3 et Pro 4), qui est retenue pour ses performances techniques et son rapport qualité/prix.

Dans le même temps, Gilles Sabatier, Directeur du Marketing Client & des Relations Extérieurs, explique et implique ses équipes. Pas question pour lui que ce projet soit uniquement « top – down » (même s’il l’est en partie) ou une pure question de système d’exploitation.

Windows, le choix de la DSI

Côté explication, les premières réactions sont bonnes. Même si la question de la tablette Windows – plutôt que des iPads – suscite quelques oppositions.

D’emblée, Gilles Sabatier recadre le débat. « On leur a dit : attendez les amis… c’est la DSI du groupe qui a choisi et ce sera Windows 10 ».

L’IT d’OBS a en effet considéré que Windows 10 améliorait la sécurité tout en assurant une compatibilité avec l’existant. « Dans une architecture complexe d’un grand groupe [comme OBS], quand on bouge un OS cela à des impacts sur tout ». En premier lieu sur la sécurité, l’authentification et l’enrôlement. Rester dans l’univers Windows était un gage de stabilité.

Pas question donc, de rentrer dans une logique BYOD. « Il y avait quelques durs [NDR : des Apple fans], mais ils ont disparu avec le temps. On leur a prouvé que l'ergonomie et l'efficacité étaient là ».

Cette décision de rester dans un écosystème purement Windows a permis de migrer le socle applicatif eBureau – le CRM, la messagerie et une soixantaine d’applications métiers (comme les devis, la facturation, la commande, etc.) - après (« seulement ») 6 mois de tests.

Les équipes concernées sont impliquées

Côté implication, et dans la perspective d’avoir une vision métier, Gilles Sabatier organise des workshops pour faire émerger des axes clefs d’amélioration. Une étape fonctionnelle, mais aussi un outil de management et de conduite du changement.

« On a mené le projet avec les utilisateurs. On savait que si on le prenait uniquement par la technologie, cela n’allait pas fonctionner ».

La mécanique de ces groupes de travail s’est inscrite dans une démarche Agile avec pour but de faire émerger les idées et de les développer concrètement lors de 5 sprints, qui se sont tenus entre le 15 janvier et le 15 juillet 2016.

Le bilan de cette consultation de 6 mois sur « comment modifier l'interaction avec clients » s’est traduit par cinq idées concrètes.

Cinq nouveaux usages

Les commerciaux ont émis le souhait d’avoir des outils mobiles leurs permettant en premier lieu de connaître l'actualité du client, ce qui passe par le partage des bonnes informations entre les équipes d’OBS.

Deuxième idée, « l’interaction augmentée », ou être capable d’aller en rendez-vous seul, mais en sachant que toute l’équipe avant-vente ou technique est à portée de clic en cas de besoin.

Cet équilibre (être deux dans une pièce et non pas 5 personnes d’OBS et un seul décideur/acheteur) se retrouve dans le cœur du projet : être « côte à côte » avec, en plus, la possibilité de laisser le client manipuler la tablette du commercial pour créer une proximité encore plus grande.

Quatrième pan, « la co-construction » - ou comment ouvrir « notre propre réseau social d’entreprise (NDR : Jive) à des groupes clients ».

Enfin, dernière idée, avoir des outils qui permettent de « venir et de revenir de manière simple et de bon goût » vers le client sans lui donner l’impression de le harceler. Chez OBS, les offres sont diverses (réseau, Cloud, cyberdéfense, outils collaboratifs, etc). Il est donc possible de « suivre » un client – c’est-à-dire de lui proposer d’autres services – mais à condition de disposer des présentations de toutes les BU, et que celles-ci soient bien mises à jour.

1.500 Surfaces 3 et Pro 4

Le projet de changement du poste de travail et de migration sous Windows 10 a été l’opportunité de mettre en musique toutes ces exigences.

Au final ce sont 1.500 employés (bientôt 3.000) d’OBS qui sont venus déposer leur laptop sous Windows 7 pour repartir avec un « 2 en 1 » sous Windows 10.

Assez largement, l’hybride et le tactile semblent être des éléments centraux dans l’adoption du nouvel OS par les entreprises. C’est ce confirme Florent Pelissier lors de MS Experiences’16. OBS ne déroge pas à la règle.

« Le retour des utilisateurs, c’est qu’avec Windows 10, leurs postes professionnels se sont mis au niveau de ce qu'ils ont chez eux », confie Gilles Sabatier.

Le fait de posséder un hardware de dernière génération – tactile - et de bénéficier d’une interface plus épurée serait également gratifiant pour les équipes (même, donc, pour ceux qui auraient préféré un iPad).

Une transition sans douleur pour les habitués de Windows 7

Si l’on en croit le Directeur du Marketing Client, le déploiement auprès des utilisateurs a été très simple. « L’ergonomie s'acquiert relativement facilement. Le changement de poste se fait en une demi-journée avec une session de formation. Quant aux gestes, il s’acquiert en un heure trente à peine ».

Au final, c’est le fait de s’approprier la nouvelle posture qui prendrait le plus de temps, « les challenges technologiques, on les a tous passés sans trop de difficultés ».

Même le Directeur Financier, qui a suivi de près le projet (débloquer un budget pour 3000 tablette passe – on s’en doute – par plusieurs discussions sérieusement argumentées), a apporté son soutien.

« Notre CFO a bien compris l’utilité métier. C’est même lui qui m’a poussé à élargir le périmètre au groupe alors qu’initialement on pensait se concentrer sur la direction des grands comptes ».

La valeur pour le métier, clef du succès du projet

Ce premier gros projet opérationnel de Windows 10 en France (avec La Redoute et Pernod Ricard, qui ont initié des migrations de la totalité de leurs parcs) semble donc couronner de succès.

Mais un succès qui doit – aussi – beaucoup à l’expérience de son instigateur. Gilles Sabatier avait déjà pensé introduire les tablettes au sein de ses équipes. Sans succès. Pourquoi ?

Parce qu’il « faut le faire avec un esprit métier en tête. Il faut en profiter pour faire bouger les usages ». Et projeter ainsi une vraie valeur ajoutée pour l’organisation, au-delà d’un simple changement d’OS ou de matériel.

Dernière mise à jour de cet article : octobre 2016

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