Externalisation en France : la réduction des coûts avant la qualité de service

Les entreprises françaises confirment leur intérêt pour l’externalisation. Cela est motivé avant tout par la réduction des coûts. TCS affiche le niveau de satisfaction le plus élevé en matière d’externalisation.

La réduction des coûts est toujours la première raison qui pousse les entreprises à externaliser. C’est l’une des conclusions que l’on aurait pu tirer de la dernière étude du cabinet Whitelane Research. Cette enquête a été réalisée en analysant quelque 400 contrats d’externalisation d’une valeur de 4 Md d’euros, signés par 130 grands comptes de l’industrie en France. 23 % sont dans les services financiers et 21% dans l’industrie manufacturière, deux secteurs qui misent encore largement sur l’externalisation de leur processus IT.

Cette enquête révèle qu’à 73%, la réduction des coûts reste l’argument n°1 des entreprises françaises pour justifier le recours à l’externalisation. Loin devant l’amélioration de la qualité de service (53%) ou encore « rester centrer sur son activité cœur » (41%). Plutôt surprenant l’accroissement de la flexibilité financière n’est cité que dans 36% des cas.  Toutefois, Whitelane note que la réduction des coûts a baissé de 11% en un an alors que l’amélioration de la qualité de service a gagné 12 points.

Des chiffres qui viennent quelque peu en opposition avec la volonté de grands comptes hexagonaux de ré-internaliser une partie de leur processus IT pour gagner en agilité et réduire les cycles de décision et de mise à disposition sur le marché. Cette promesse est par exemple lié à la mise en place d’équipes DevOps ; ce qui implique de rapprocher développement, test, production et exploitation. L’externalisation, near ou offshore, est souvent présentée comme un frein à la mise en place de cette démarche.

Quoiqu’il en soit, si l’agilité est cœur des processus de transformation numérique entrepris par les groupes français – et si l’on considère qu’elle ne pousse à pas l’externalisation -  les entreprises sondées par Whitelane ré-affirment leur souhait d’externalisation. Elles ont 40% à confirmer qu’elles externaliseront davantage dans les années à venir, et 30% qu’elles maintiendront leur relation à l’externalisation. Seules 7% affirment revoir à la baisse l’externalisation.

TCS, n°1 en France en matière de satisfaction client

Autre information clé de cette enquête, le taux de satisfaction moyen reste élevé en France : 73%. C’est l’Indien TCS (Tata Consultancy Services) qui obtient en 2015 le taux de satisfaction le plus haut, avec 79%. Juste devant IBM et L&T InfoTech (78%). CGI et Accenture suivent (tous deux 77%), et Econocom/ Osiatis (76%). Cognizant, Computacenter, Fujitsu et Wipro affichent un taux de satisfaction de 75%. Les entreprises françaises donnent un taux de satisfaction de 72% pour Sopra-Steria, tout comme GFI, Capgemini 71%, Atos/Bull, Sogeti et Thalès 70%. OBS et BT affichent un taux de 68%.

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