ECM : le BPM clé dans le ROI

Les applications de gestion de contenus pour entreprise ont pour vocation de centraliser les données et les documents d’une entité, mais il ne s’agit pas uniquement d’un simple dépôt de données. Les vrais systèmes ECM de classe entreprise s’infiltrent dans les processus métiers centraux de l’entreprise, pour en être le reflet, mais également pour les rationaliser.

C’était le message que l’on pouvait retenir concernant la proposition de valeur de l’ECM lors de la conférence Laserfiche Empower (Laserfiche est une éditeur de solutions d’ECM) qui s’est tenue en janvier dernier à Anaheim en Californie. La gestion des processus métier (BPM) a été présentée comme un moyen pour étendre les capacités des investissements consentis dans les systèmes d’ECM et créer un cas d’usage pour de nouveaux déploiements. Selon certains experts et utilisateurs, le BPM est une extension naturelle de l’ECM qui permet aux entreprises de mieux gérer leurs flux d’informations.

Si l’on se fie à la présentation de Mark Gilbert, vice président de recherche du cabinet d’analystes Gartner, les fournisseurs de solutions d’ECM ont ajouté des outils de BPM via des rachats de sociétés et de technologies, à l’image d’Opentext, qui a signé les rachats de Metastorm et Global 360, mais également de Cordys - les technologies de ce dernier sont d’ailleurs au coeur de l’application Process Suite, première brique du projet Red Oxygen du groupe, qui sort ce 19 mars.

"Vous générez plus de valeur avec votre système d’ECM lorsque vous abordez la thématique des processus collaboratifs", affirme-t-il dans un entretien. "Si la collaboration s’effectue essentiellement par email, il n’existe pas de piste d’audit ou de gestion des données (records)", ajoute-t-il.

Les « processus de l’ombre » favorisent l’adoption

L’un des moyens pour extraire de la valeur de l’ECM et du BPM est de comprendre la notion de « processus de l’ombre ». Soit ce que font les employés depuis longtemps, maîtrisent mais qui au final sont inefficaces. Cela aide les entreprises à trouver des solutions pour raccourcir les processus et automatiser les mécanismes, tels que les rappels de paiement de factures.

« Cela peut sembler simpliste, mais lorsque vous devez traitez les paiements de 1 000 factures par jour, l’automatisation des processus fait toute la différence », soutient-il. Les gains induits par le BPM tient au potentiel d’automatisation des processus, ajoute Mark Gilbert.

Selon Gilbert, un cas d’usage solide dépend souvent de la valeur tirée de la rationalisation des processus. « Lorsque vous essayez d’agiter l’argument du ROI, mettez en avant les opportunités en matière d’amélioration des processus et de qualité de données », recommande Gilbert. De nombreuses entreprises ont entamé leur stratégie ECM en se concentrant sur la réduction des risques mais ont très vite réalisé qu’il s’agit là d’une très faible part de la valeur potentielle des solutions d’ECM. Elles se sont ensuite penchées sur des moyens pour automatiser et intégrer les flux de contenus, a-t-il souligné.

Kelsey Trail Health Region, un spécialiste canadien du domaine de la santé, était à la recherche d’un plus grand ROI pour son installation de Laserfiche et a considéré l’intégration de Laserfiche Workflow, a indiqué David Little, administrateur réseau de l’entreprise. « C’est ainsi que vous voulez que les choses se passent, particulièrement dans la santé, où il existe encore une grande quantité de papier », explique-t-il.

Avoir recours à des workflows pour la gestion des actifs financiers peut facilement déboucher sur le ROI recherché par Kelsey Trail Health Region, en numérisant les demandes de dépenses et en les automatisant de façon à ce que les documents papiers ne voyagent plus d’un bureau à l’autre, souligne Little. D’une façon idéale, les factures et les demandes de dépenses devraient être traitées directement dans le système Great Plains existant, puis, plus tard, ce système serait utilisé pour gérer les préférences des patients et d’autres données, côté médical. « L’aspect financier sera déterminant », ajoute-t-il.

Mais l’aspect financier peut aussi être un frein à l’acceptation par les utilisateurs

Même si le Washington Student Achievement Council (WSAC) a opté pour une approche BPM, s’adossant à 28 workflows, 12 templates et 42 tags pour les workflow et pour router les décisions, un frein à l’adoption a été identifié au sein de l’agence : le département financier, selon Kim Porter, en charge de la gestion du projet et des enregistrements. "Ils vénèrent le papier", a-t-elle souligné lors d’une session intitulée « Integrating Workflow to Achieve Faster Processing ».

Pourtant, WSAC a identifié un bon niveau d’efficacité dans sa gestion des processus liés aux contenus, essentiellement autour de l’aide dans les paiements. L’ancien processus nécessitait l’impression d’un entête de lot à partir d’un formulaire électronique, obtenir des signatures, et faire transiter les documents vers la compatibilité pour acceptation et enfin débloquer les paiements pour les universités, précise David Mitchell, le CTO.

Désormais, WSAC peut réaliser tout cela électroniquement via le SDK .NET en envoyant un email au département comptabilité avec les approbations déjà collectées et injecter le document dans le système ECM Laserfiche avec les meta-données de rempli. « Les gains les plus importants sont visibles au niveau de l’économie de temps côté clients et équipes internes et également dans l’exactitude des données », indique-t-il, notant que les clients n’ont plus besoin d’envoyer les formulaires ni les données d'être re-saisies une fois les formulaires reçus.

Un gain en terme d’efficacité avec les workflows

Cette capacité à router les documents a également augmenté le niveau d’efficacité chez le régulateur des télécommunications au Costa Rica, Superintendencia de Telecomunicaciones. Lorsqu’un client pose une question à une personne ou via email, Workflow génère automatiquement un numéro de ticket que l’entreprise peut utiliser pour vérifier son statut, explique Natalia Coghi Ulloa, responsable des projets IT. Une fois les champs méta-données complétés, les workflows envoient les documents dans le processus d’autorisation, le routant vers le bon responsable pour approbation, a-t-elle indiqué lors d’une session « Company-Wide Workflow ». Les workflows permettent également aux responsables d’assigner des documents, les transférant automatiquement et laissant la personnes assignée mettre à jour le statut pour que toute personne ayant les droits pour accéder aux enregistrements puisse répondre à la question d’un client, poursuit-elle.

Chez la société américaine, Burton Plumbing, les workflows sont censés être générateurs d’économies. La société vient d’investir dans des iPads pour ses techniciens et utilise Laserfiche pour la gestion de contenus, raconte Renee Demmler, contrôleur adjoint, dans un entretien. Les techniciens créent des tickets au quotidien sur du papier carbone, et chaque ticket prend environ 10 minutes à créer au bureau, indique-t-elle. La société traite 10 000 tickets tous les trois mois. « Nous scannons chaque ticket pour les injecter dans le système », poursuit Demmler. Elle s’attend à obtenir un ROI, le temps de tout scanner.

Mais Demmler s’interroge quant à l’adoption et l’intégration de Workflow avec les autres programmes. Les employés peuvent être réfractaires aux changements, affirme-t-elle, ajoutant que si elle peut identifier le nouveau contrôleur comme champion, elle a des chances de gagner le reste de l’entreprise. De plus, elle souhaite faire interagir Workflow avec les autres programmes. elle peut également connecter l’application de gestion de projet à Worlflow, mais développer les processus metiers et pousser les tickets via les canaux risque d’être difficile, pense-t-elle.

En conclusion, le BPM fera évoluer l’ECM en intégrant le traitement des workflows aux contenus afin que les utilisateurs puissent travailler plus rapidement et éliminer les actions stériles de certains processus.

Traduit et adapté par la rédaction