Watson : IBM parle projets... et du Crédit Mutuel

A l'occasion de la conférence Business Connect 2016, la banque a détaillé comment elle avait distillé les technologies cognitives de Watson dans deux projets: un analyseur de mail et un assistant virtuel pour les assurances et l'épargne des particuliers.

Watson opérant désormais en Français, il est l'heure de multiplier les cas d'usage en France. C'est un des messages que nous aurions pu retenir au sortir de la conférence Business Connect d'IBM qui s'est tenue ce jour à Paris. A quelques encablures du World of Watson, grande messe dédiée au moteur cognitif de Big Blue (qui se tiendra à Las Vegas du 24 au 27 octobre), l'heure est, une nouvelle fois, de montrer aux partenaires et clients français toute l'étendue des capacités de Watson (et de l’intelligence artificielle) et de livrer des cas d'usage qui aujourd'hui entrent en production.

Lors de cette conférence parisienne, Nicolas Sekkaki, le patron d’IBM France, a souhaité montré que les cas d'usage autour de Watson étaient bien concrets, à l'image de la société américaine North Face qui utilise le moteur cognitif pour sa relation client. Watson trouve aussi sa place dans la lutte contre l'échec scolaire, avec la société Outthink, par exemple. L'autre exemple avancé par le patron français porte sur le secteur de la santé - un des premiers segments de l'industrie ciblé par IBM.  "Avec Watson, on est capable de prévoir 3 heures à l'avance une crise d'hypoglycémie", raconte-t-il. Sans parler des travaux pour la recherche contre le cancer.

Le Crédit Mutuel- CIC, tête de pont des usages de Watson en France 

En France, il existe une "dizaine de projets actifs et dix autres sont en préparation", compte Nicolas Sekkaki. Mais ce qui semble ici important, c'est le caractère critique des cas d'usage : services financiers et banques, relation clients et amélioration de la qualité de services sont cités parmi les projets Watson en France. "Dans le monde bancaire, l'interaction avec le clients,la recommandation de produits bancaires ainsi que la conformité et la gestion du risque font partie des cas d'usages de Watson, résume Jean-Philippe Desbiolles, vice-président, Banking & Financial Markets, Cognitive Solution Group, chez IBM.

Le Crédit Mutuel - CIC, par exemple, est connu pour être un utilisateur de Watson. La banque française a même contribué aux développements d'une adaptation du moteur cognitif à la langue française, alors que justement, quand le groupe a entamé ses réflexions sur Watson, cela restait encore un terrain à défricher. C'est "un engagement et un processus de co-innovation" entre deux partenaires qui a donc permis de passer Watson en Français, résume Nicolas Sekkaki. "On est aujourd'hui capable d'interagir avec Watson en Français, a ajouté le patron France, en ouverture de la conférence.

La banque s'est donc appuyée sur Watson pour motoriser deux projets, a expliqué Frantz Rublé, président d'Euro information, filiale informatique du groupe Crédit Mutuel- CIC, qui intervenait lors de l'événement. "Les clients souhaitent plus de relations personnalisées et aussi plus de points de contacts.  Watson constitue en cela de nouvelles opportunités", a-t-il précisé.

Concrètement, le premier projet porte sur un analyseur d'emails dont l'objectif est d'en garantir et d'en accélérer le traitement. La banque explique que ses conseillers en reçoivent entre 300 000 et 600 000 par jour. "Il s'agit de les assister dans le traitement des emails". La mécanique repose d'abord sur Outlook, le client de messagerie de Microsoft. Les mails entrants sont lus, scannés par Watson afin d'identifier les intentions ainsi que le caractère d'urgence, puis sont dirigés vers les outils de traitements de demandes automatiques pour déléguer les demandes simples. Des modèles de réponses sont aussi à disposition dans Outlook pour les conseillers. Un pilote est installé dans 20 agences à ce jour et les déploiements ont débuté en octobre, a souligné Frantz Rublé.

Le second projet de la banque porte sur la mise en place d'un assistant virtuel, en interaction avec le chargé de clientèle, pour les produits d'assurance et d'épargne de la banque. L'outil permet d'apporter une réponse à des questions récurrentes des clients. Les réponses sont recherchées par Watson dans la base documentaire Pixis de la banque et remontées plus rapidement. "Cela permet de mieux cerner les demandes de clients, mais le conseiller reste le seul décisionnaire", commente également le Crédit Mutuel. Une façon ici d'expliquer que le moteur cognitif d'IBM intervient bien comme un assistant, mais pas un remplaçant du conseiller. Ce point avait notamment été évoqué dans un bulletin du syndicat FO du Crédit Mutuel qui s'interrogeait sur les besoins réels de Watson dans la banque.

Les déploiements sont prévus pour la mi-novembre 2016 pour l'assistant virtuel portant sur les produits d'assurance. Celui portant sur l'épargne débutera en février 2017 et sera progressif.

Interrogé sur le potentiel de Watson et des opportunités à venir, le président d'Euro information, n’a pas manqué d’ironie : "si la scalabilité est au rendez et que les conditions économiques sont compétitives, bien d'autres domaines pourront alors se reposer sur Watson". Puis d’ajouter : "ceux qui vont suivre vont avoir moins de plâtres à essuyer". "Mais Il faut toutefois se retrousser les manches", lance-t-il en guise de conclusion. 

Watson, un catalyseur de l'activité d'IBM

Et cela sera une des priorités d'IBM : faciliter l'accès à la technologie - ce que Nicolas Sekkaki a d'ailleurs rappelé lors de l'événement. D'un point de vue technologie, Big Blue a en effet exposé les services de Watson sous la forme d'APIs dans sa plateforme Bluemix. Quelques 32 modules sont aujourd'hui accessibles.

Une nécessité pour IBM car comme l'avait précisé le patron d’IBM France, lors d'une rencontre avec LeMagIT, Watson est aussi là pour tirer le reste du portefeuille IBM. Comme un levier à activer , un pilier de la stratégie d'IBM en pleine reconstruction autour de ce qu'il juge comme des secteurs à forte croissance,  l'analytique, le cognitif et le Cloud notamment.

D'ailleurs, ces segments, qui selon Nicolas Sekkaki devraient atteindre 50% du CA du groupe d'ici 5 à 10 ans, sont aujourd'hui ceux qui affichent une courbe à la hausse. Dans les derniers trimestriels de la société (publiés ce jour), ces secteurs qu'IBM qualifie "d'impératifs stratégiques" (le cloud, l'analytique, la sécurité et la mobilité) pèsent 8 milliards de dollars pour CA total de 19,2 millions de dollars. Watson a ici sa carte à jouer dans le modèle IBM. "Notre capacité à confronter cette expertise profonde et des technologies de rupture, dont Watson et IBM Cloud, à des grandes quantités de données nous permet de bâtir de nouveau marché et de transformer les industries", a d'ailleurs commenté Ginni Rometty, la présidente et CEO d'IBM.

IBM doit aussi pouvoir compter sur un  marché de l'Intelligence artificielle qui représente aujourd'hui 8 milliards de dollars, tant en termes de services, de logiciels et de hardware, si l'on en croit le chiffres IDC. Mais, toujours selon IDC, ce segment de marché devrait atteindre les....47 milliards de dollars en 2020. Logique donc que les ténors de l'IT professionnels y aient aussi pris position - à l'image de Salesforce avec Einstein, Microsoft ou encore Oracle - et donc d'IBM avec Watson.

 

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