Prise en main de la gestion des services ITIL

Les promesses d'économies, d'adéquation avec l'activité et d'efficacité opérationnelle encouragent de nombreuses entreprises à adopter la gestion des services ITIL.

Le référentiel ITIL présente des processus et des pratiques favorisant une gestion des services informatiques efficace, économique et orientée métier.

Le référentiel pour l'infrastructure des technologies de l'information (IT Infrastructure Library, ITIL) est devenu, parmi plusieurs autres, l'une des approches les plus connues et les plus utilisées pour la gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM). La gestion des services ITIL englobe un ensemble reconnu de processus, de procédures et de tâches qui permettent aux prestataires IT de fournir des services informatiques à l'activité et de les gérer. Les publications ITIL, sous licence Crown Copyright, forment la base de la norme internationale ISO/IEC 20000.

ITIL

Les procédures et les processus ITIL permettent aux entreprises d'élaborer un datacenter qui complète les stratégies métier. Les investissements ciblés en matière de datacenter sont source de valeur pour l'entreprise, car ils constituent une base pour les activités IT planifiées, assurent la conformité et produisent des améliorations continues et mesurables.

Le référentiel ITIL ne détaille pas de technologies de datacenter en particulier, et ne traite pas du déploiement ni de la gestion de technologies spécifiques. Il ne dépend ni des métiers ni des technologies, ce qui lui permet de s'adapter à des entreprises de toutes tailles et à un grand choix de produits. Par exemple, le référentiel ITIL aborde la question de l'externalisation auprès des fournisseurs de services et offre un moyen d'en évaluer les implications financières. En revanche, il ne donne pas de consigne sur les échanges avec des fournisseurs de services particuliers.

Gestion des services ITIL 2011

Chaque révision d'ITIL vise à optimiser l'organisation logique et la pertinence métier de l'approche de la gestion des services.

L'édition ITIL 2011 couvre 26 processus en 5 publications principales qui traitent de stratégie, de conception, de transition, de fonctionnement et d'optimisation.

Le volume qui aborde la stratégie des services adopte une approche orientée marché pour la fourniture des services informatiques. Les processus de gestion décrits aident les entreprises à prendre les meilleures décisions d'externalisation pour les meilleurs résultats financiers.

Le volume traitant de la conception des services explique comment les services informatiques planifiés influencent les plus grandes entreprises. Il couvre les pratiques de conception des services IT et la fourniture des services technologiques, ainsi que les outils de gestion des services, les processus de prise en charge des services ITIL et la chaîne d’approvisionnement qui soutient le service. Les processus de gestion comprennent une administration de niveau service de la disponibilité, de la capacité et de la sécurité.

Le volume consacré à la transition des services explique les processus qui traduisent les besoins métier en services informatiques réels. La gestion des services ITIL impose une approche orientée projets de ces traductions. Le volume consacré à la transition des services couvre également la gestion des changements apportés à l'environnement métier. Parmi les transitions, on trouve la gestion des changements, des actifs et de la configuration, la gestion des versions logicielles et des déploiements, le test des services, etc.

Le volume consacré à l'exploitation des services fournit un ensemble de pratiques permettant aux entreprises de proposer les niveaux de service nécessaires aux employés, aux partenaires et aux clients. Il s'agit de la partie du cycle de vie d'ITIL où l'IT apporte une réelle valeur ajoutée. Les praticiens des services ITIL apprennent à gérer les événements et les incidents, à répondre aux demandes, à gérer des problèmes et à assurer la sécurité des identités.

Le volume consacré à l'amélioration continue des services aide les entreprises à déterminer où les modifications d'un service sont utiles et à adapter en continu les services à l'évolution des besoins métier, le tout en gardant le contrôle et en mesurant les effets des changements. Pour cela, il faut définir des points de mesure, puis rassembler, traiter et analyser les données. Si l'amélioration est de rigueur, l'équipe IT met en oeuvre les changements et évalue leurs effets puis, forte de ces données, formule d'autres changements. Il s'agit d'un processus continu.

Formation et certification pour ITIL

L'utilisation des services ITIL exige une certification formelle, gérée par le ITIL Certification Management Board et administrée commercialement par APM Group Limited.

Les versions ITIL 2007 et 2011 utilisent quatre niveaux de certification, basés sur des crédits : Foundation, Intermediate, Expert et Master. Les candidats qui réussissent l'examen de base reçoivent la certification de niveau Foundation et deux crédits.

Les candidats qui souhaitent obtenir la certification ITIL de niveau Intermediate doivent suivre un ensemble de modules de cycle de vie (trois crédits chacun) ou de capacité (quatre crédits chacun) pour totaliser les 16 crédits nécessaires.

La certification ITIL de niveau Expert demande au minimum 22 crédits issus de différents modules de niveau Intermediate, et cinq autres crédits accordés par l'examen complet « Managing across the Lifecycle ».

Une certification ITIL de niveau Master repose essentiellement sur l'évaluation, demande une certification ITIL Expert et au moins cinq ans d'expérience dans un rôle ITSM de haut niveau.

De nombreux organismes de formation proposent une combinaison de cours par correspondance, en ligne et en présentiel, ainsi que d'autres ressources pour préparer l'examen ITIL. Le temps et le travail nécessaires pour obtenir une certification ITIL varient énormément en fonction du type de vecteur d'apprentissage et de l'attention qui y est consacrée.

Dernière mise à jour de cet article : juin 2015

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