Definition

ITSM (Gestion des services informatiques)

La gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) décrit une approche stratégique de la conception, la livraison, la gestion et l'amélioration de la façon d'utiliser les technologies de l'information (ou IT, Information Technology) dans l'entreprise. Le but de toute structure de gestion des services informatiques est de s'assurer que les processus, les personnes et la technologie adéquats soient présents afin que l'entreprise puisse atteindre ses objectifs métier.

Les cadres ITSM suivants figurent parmi les plus courants :

COBIT. Ce cadre facilite le développement, la mise en oeuvre, la surveillance et l'amélioration de la gouvernance des systèmes d'information et des pratiques de gestion. COBIT est publié par l'IT Governance Institute et l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association).

Microsoft Operations Framework (MOF). Cette série de 23 documents guide les professionnels de l'informatique à travers les processus de création, de mise en oeuvre et de gestion de services efficaces et rentables. Tout comme ITIL, le MOF comprend des directives concernant l'ensemble du cycle de vie d'un service informatique, de sa conception à sa mise au rebut ou à son remplacement.

Six Sigma. Ce cadre de gestion développé par Motorola souligne l'importance de définir des objectifs extrêmement élevés, de collecter des données et d'analyser les résultats en profondeur de manière à réduire les défauts dans les produits et services.

ISO 20000. Il s'agit d'une norme internationale qui décrit les exigences d'un système ITSM. Initialement développée par la BSI (British Standards Institution) pour refléter les meilleures pratiques décrites dans le cadre de l'ITIL, cette norme prend également en charge d'autres cadres, comme Microsoft Operations Framework.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework). Ce cadre fournit une approche structurée permettant aux entreprises d'organiser et d'administrer la mise en oeuvre de la technologie, notamment des logiciels. TOGAF est géré par son créateur, le consortium indépendant The Open Group.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce cadre recense les bonnes pratiques permettant d'aligner l'IT sur les besoins métiers.    Le développement futur de l'ITIL a été confié à Axelos, une structure mixte créée par le bureau du conseil des ministres (Cabinet Office) du Royaume-Uni et par la société Capita PLC. A l'heure de la publication de cet article, le cadre ITSM le plus largement utilisé est l'ITIL v3. Créé à la fin des années 1980 pour combler l'absence de bonnes pratiques ITSM, ITIL est devenu le cadre de facto adopté par de nombreuses entreprises du monde entier. Ce cadre se compose de cinq parties : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue des services.

Cette définition a été mise à jour en août 2016

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