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Six postes à avoir dans son équipe pour élaborer une expérience client gagnante

L'expérience client (CX) n'est pas qu'une question de vision stratégique. C'est aussi, voire surtout, un sport d'équipe. Voici 6 postes que vous devrez avoir pour vous constituer une « CX Team » digne de ce nom.

L'expérience client est devenue le principal facteur de différenciation entre concurrents. Nommer un « CXO » (Directeur de l'Expérience Client) est un bon début. Mais un homme seul ne pourra pas tout faire.

Un CXO doit s'assurer que l'importance du client est une valeur bien partagée dans toute l'entreprise, il doit travailler à unifier la communication entre les canaux, il doit intégrer le CRM aux autres systèmes internes (SCM, ERP, gestion de l'inventaire, etc.). Il doit également cultiver les interactions sur les réseaux sociaux et rassembler des données très variées et en continu pour affiner les processus orientés client.

Bref, une expérience client moderne ne peut être concrétisée qu'avec une équipe, une « CX Team ». Voici quelques postes clés à pourvoir pour une « CX Team » de choc.

 

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1 - CX Manager

L'expérience client exige d'avoir un leadership impliqué et une vraie vision stratégique au plus haut niveau de l'entreprise. Mais il est encore plus important de savoir s'occuper des détails - qui n'en sont pas - au jour le jour. C'est le rôle du CX Manager.

Le CX Manager est un jongleur. Il jongle entre les rapports analytiques continus sur la clientèle, le suivi des campagnes marketing en cours, la surveillance des médias sociaux, les mises à jour permanentes de la présence de l'entreprise en ligne et sur mobile.

Mais il ne s'agit pas simplement de gérer des calendriers et des ordres du jour. On s'attend à ce qu'un bon CX Manager fournisse au CXO des retours et des éléments pour soutenir sa vision. Il doit aussi être capable de faire des recommandations tactiques et de prendre des initiatives opérationnelles.

2 - Applications Manager (responsable des applications)

Dans un monde multicanal, une vision client unifiée signifie avoir des applications bien synchronisées - que ce soient les applications mobiles, les applications des agents de terrain, le CRM, les sites ou les applications transverses de collecte de données.

Ces applications doivent être conçues et développées dans un cadre commun afin d'optimiser le contact client et d'assurer une expérience cohérente, réactive et satisfaisante.

Le profil idéal pour un tel poste s'apparente à un gourou du BPM qui puisse garder tous les processus et toutes les applications en ordre de bataille.

3 - Analyste(s)

Une bonne expérience client découle aussi de données bien analysées.

Les enquêtes de satisfaction, les sondages, le CRM, les applications, le suivi des médias sociaux et des pages web génèrent de grandes quantités de données très diverses qui permettent de saisir le profil et le comportement des clients. Mais toutes ces données doivent être analysées, à la fois pour envisager de nouvelles perspectives d'actions et pour alimenter les modèles existants.

Appliquées aux relations client, l'analytique ne peut pas se limite à traiter des chiffres. Un bon analyste doit aussi avoir une réelle compréhension des besoins clients de l'entreprise, avec de solides talents en visualisation de données et en Data Storytelling pour partager ses enseignements.

4 - Chargé de liaison marketing/vente

Une expérience client commence généralement par un... client - ou un lead dans un CRM - qui, lui-même, vient d'un contact commercial et/ou d'une interaction marketing.

Avoir une personne qui garde le lien avec ces deux fonctions (commerciales et marketing) est essentielle, car les campagnes marketing et les vendeurs restent des points de contact privilégiés avec les clients sur le long terme.

5 - Chargé de liaison avec l'IT

Compte tenu de la nature multicanal de l'expérience client, il n'est pas surprenant que l'informatique consacre de nombreuses heures à implémenter des solutions pour elle.

Une coordination claire, une communication fluide et des delivery continus sont si importants que la dimension technique de l'expérience client peut devenir - et c'est souvent le cas - une priorité de l'IT.

Avoir un coordonnateur compétent - aussi bien sur le plan technologique que dans les processus - est donc un atout majeur pour assurer une bonne synchronisation entre le CXO et l'IT.

6 - Customer Support Manager (Responsable du support client)

L'expérience client ne s'arrête évidemment pas à l'achat. Elle est peut-être le plus important facteur en termes de fidélisation. Elle concerne donc également le SAV et la résolution des problèmes qui incombent au support.

Là encore, un échange fluide avec ces fonctions est souvent un facteur décisif.

Le Customer Support Manager (Responsable du support client) est généralement à la tête d'une autre division de l'entreprise plutôt qu'un membre de la « CX Team », mais il devrait néanmoins être inclus le plus souvent possible dans la démarche de l'équipe et surtout écouté.

Et aussi

Une bonne expérience client passe aussi par une refonte des processus et par une série d'intégrations. Mais, « CX Team » ou pas, elle ne peut se concrétiser que si elle est décrétée comme priorité de l'entreprise avec une prise de conscience et une implication qui va du Top Management au terrain. Sans quoi la CX Team jouera sur un terrain miné.

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