SaaS : Oracle sort sa Customer Data Platform et donne la voix à son CX

De l'« intelligence client » alimentée à l'intelligence artificielle

Les CDP ont pour vocation de créer une source unique de données client, là où il en existe plusieurs aujourd'hui. Mais ils tentent aussi d'y ajouter des données anonymisées (les « third party ») issues par exemple de publicités sur Google ou sur Facebook, et de créer des liens avec leurs propres données clients (dites « first party »).

Ce rapprochement entre sources peut se faire en appliquant des algorithmes d'IA aux données comportementales contenues dans les cookies de navigation (via l' Oracle ID Graph).

Le but de cette « intelligence client » (il faut comprendre « intelligence » dans le sens d'informations synthétisées) est d'augmenter le chiffre d'affaires en ciblant au mieux les clients et les prospects avec des offres personnalisées - ou en les reciblant lorsqu'une proposition n'a pas abouti à une transaction.

C'est en tout cas l'idée sur le papier. Nicole France, de Constellation Research, et Joe Stanhope ne sont en effet pas sûrs que les groupes qui investissent dans un CDP pour convertir les données « AdTech » en leads « MarTech » auront un ROI positif.

Une partie de l'explication n'a rien à voir avec les éditeurs mais avec les données. « Je suis sceptique quant à la valeur réelle des données "third party" », doute par exemple Nicole France.

Certains observateurs, comme Sam Kapreilian, un des responsables des pratiques commerciales et marketing de Deloitte Digital, croient que malgré la difficulté d'expliquer facilement ce que sont les CDP - et leur valeur - ces plateformes deviendront fondamentales dans les années à venir à mesure qu'elles se démocratisent.

« Faire ce genre de choses n'étaient pas possible il y a encore deux ou trois ans », avance Sam Kapreilian. « Ce n'était pas abordable ».

Michael Krigsman, analyste de CXOTalk, confirme. Quelles que soient les futures technologies qui exécuteront les tâches actuellement assignés aux CDP, les entreprises devront résoudre ces problèmes : comment trouver des opportunités de revenus dans des données qui sont souvent très éloignées du processus de vente final, comment les regrouper sur une seule plate-forme et finalement évaluer et chiffrer la valeur de la personnalisation alimentée par l'Intelligence Artificielle.

« C'est un processus continu ; cela va prendre des années », prévient Michael Krigsman. « Et cela ne s'arrête jamais ».

CX Unity donne de la voix

Connexe à CX Unity, la nouveauté la plus importante - présentée et lancée à l'OpenWorld - est la possibilité de parler à Oracle Digital Assistant dans Oracle CX Cloud.

Les commandes vocales pour l'assistant numérique seront incluses à terme dans toutes les applications d'Oracle (ERP, finances, HCM, etc.). Mais le CX est peut-être celle qui a le plus de cas d'utilisation pertinents pour la voix, vante Suhas Uliyar, VP d'Oracle en charge de l'AI et des assistants numériques.

Avec la prise en charge de la voix, les clients d'Oracle peuvent automatiser une partie du travail des call center en acheminant les requêtes vers le bon agent. Les commerciaux et les agents de terrain -  qui travaillent beaucoup sur mobiles, à l'extérieur - sont également susceptibles d'utiliser la saisie vocale.

« Les assistants vocaux joueront un rôle partout où il y a des interactions avec des clients », prédit, Kate Leggett de Forrester Research. « Ils aideront aussi les utilisateurs de CRM - prise de notes, etc. ».

Même si Oracle supportait déjà Alexa d'Amazon, Siri et Cortana de Microsoft, Suhas Uliyar explique que les entreprises demandent un outil qui puisse être formé au jargon et aux processus de leurs activités.

Oracle Digital Assistant conserve également les données vocales au sein de l'infrastructure cloud du client, ce qui permet de s'assurer de la conformité et du respect de diverses réglementations internationales en matière de confidentialité exigeant parfois que les entreprises conservent leurs données clients dans une région ou un pays.

Avec d'autres assistants vocaux plus grand public, conclut Suhas Uliyar, il était impossible d'assurer cette traçabilité et, par conséquent, la sécurité qu'exigent certaines règles de confidentialité.