Cet article fait partie de notre guide: Guide pour réussir sa transformation digitale

Transformation digitale : comment mesurer et améliorer un ROI

Démontrer un retour sur investissement (ROI) convaincant est essentiel pour que le projet de transformation numérique obtienne adhésion et financement. Pourtant, de nombreuses entreprises négligent les moyens de mesurer le ROI et de l’améliorer au fil du temps.

Les projets de transformation numérique visent généralement plusieurs objectifs, comme l’augmentation du chiffre d’affaires, l’amélioration de l’expérience client, la réduction des coûts ou encore le gain de productivité des employés.

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Certains dirigeants ont tendance à insister pour que le projet soit opérationnel le plus rapidement possible, au motif que les concurrents auraient déjà des feuilles de route détaillées. Mais des projets comme l’amélioration du service client ou l’augmentation de l’efficacité grâce aux nouvelles technologies nécessitent toujours une planification minutieuse. Il est donc impératif pour les équipes chargées de piloter la transformation de se poser, calmement, et de réfléchir, méthodiquement, au projet afin de calculer un ROI réaliste dans un business plan qui n’oublie rien. Et qui sera une des clefs pour leur ouvrir les portes des budgets et de l’adhésion de la direction et des collaborateurs.

Comment bien calculer le ROI d’une transformation digitale ?

Voici les étapes à suivre pour bien mesurer et, au final, améliorer le retour sur investissement d’un projet de transformation numérique.

Identifier le(s) projet(s). Le conseil peut paraître trivial. Mais la première étape reste de bien identifier les problèmes et/ou les opportunités métiers que résoudra ou concrétisera la transformation numérique. Réfléchissez à la manière dont une technologie que vous avez déjà ou une nouvelle technologie pourrait être utilisée (ou utilisée différemment) pour réadapter votre modèle économique aux marchés. Par exemple, la pandémie n’a pas seulement obligé les entreprises à mettre en place des systèmes pour travailler à distance, elle a également ouvert des opportunités commerciales. Des distilleries sont passées de la fabrication de spiritueux à celle de désinfectants pour les mains. Les restaurants se sont tournés vers la livraison, les repas à emporter, voire la vente de kits de cuisine à faire chez soi. Des cabinets médicaux – voire des cliniques – se sont lancés dans la télésanté.

Examiner les objectifs. Déterminez les objectifs commerciaux et métiers que le projet doit atteindre. Augmentera-t-il les revenus ? Diminuera-t-il les coûts ? Améliorera-t-il la satisfaction client ? Ou augmentera-t-il la productivité des employés ? Il s’agit évidemment le plus souvent d’un mélange de plusieurs objectifs. Dans l’exemple des soins de santé à distance, l’objectif peut être d’augmenter le nombre de patients vus par heure, ce qui augmentera d’autant les revenus. L’ajout de services de télésanté peut également améliorer le taux de satisfaction des patients.

Déterminer toutes les lignes d’investissement. Les investissements nécessaires à la transformation doivent être détaillés. À cette étape, certaines dimensions de la transformation digitale sont souvent oubliées. Les investissements devront couvrir les technologies et les services – l’infrastructure réseau, les applications, les outils de surveillance et la sécurité, etc. – ainsi que le personnel du projet, mais aussi la formation des utilisateurs, la publicité/le marketing, la communication interne pour la sensibilisation et l’adoption par les utilisateurs, ou encore le conseil.

Fixer des indicateurs de valeur. Identifiez en amont les indicateurs qui seront nécessaires pour objectiver le ROI initialement budgété. Par exemple, pour une clinique, le nombre de patients vus par jour, le revenu moyen par patient, le taux de satisfaction des patients sont des mesures – avant et après l’investissement – nécessaires pour démontrer le succès ou l’échec des objectifs identifiés dans le projet.

Établissez un calendrier à court et moyen terme. Les parties prenantes qui financent les projets de transformation sont rarement très patientes. Le délai moyen pour la réalisation d’un tel projet est de seulement six mois. Par conséquent, lorsque vous calculez les indicateurs de succès, commencez par noter les chiffres de base (quels sont-ils aujourd’hui ?) afin de disposer d’une première base de comparaison pour dans 6 mois, même si le projet doit prendre plus de temps.

Comment améliorer le ROI d’une transformation digitale ?

De nombreux facteurs entrent également en ligne de compte dans le calcul du retour sur investissement : amortissement, valeur actuelle nette, coûts supplémentaires qui apparaissent au cours des années suivantes, etc. L’essentiel est de bien mesurer les chiffres clefs, de suivre les coûts et de contrôler que le délai prévu pour achever le projet est réaliste. Et de bien documenter ce que sera le succès à long terme. Mais il est aussi important de chercher des moyens de s’améliorer à chaque nouvelle initiative de transformation, afin que les résultats soient de plus en plus convaincants pour soutenir le projet suivant.

Rappelons au passage que certains bénéfices d’une transformation digitale peuvent être difficiles à quantifier au départ, car ils peuvent nécessiter de nouveaux outils de suivi et obliger à prendre en compte des scénarios de type « what if ». Mais ces bénéfices « potentiels » ou « conditionnels » ne sont pas à négliger pour améliorer un ROI.

Comment mesurer et améliorer le retour sur investissement de la transformation numérique.

Voici d’autres conseils pour l’améliorer.

Construisez votre modèle de ROI à l’avance. Utilisez vos scénarios prévisionnels pour vous assurer en amont que vous disposez bien de tous les métrics. Vous ne voulez assurément pas arriver à la fin du projet et vous rendre compte que vous auriez dû recueillir d’autres chiffres pour valider une évolution positive. Il sera trop tard.

Faites passer le mot. L’une des raisons principales pour lesquelles les projets de transformation – ainsi que le retour sur investissement escompté – ne se concrétisent pas est que les employés ou les clients ne savent pas qu’il existe de nouveaux processus, de nouveaux services ou de nouvelles offres. En interne, la culture joue un rôle essentiel dans la réussite ou l’échec de ces transformations. En général, plus le nombre de personnes concernées par l’initiative de transformation est élevé, plus le retour sur investissement est important.

Prenez le temps de planifier. Trop souvent, les responsables IT et les directions sont tellement pressés de lancer le projet qu’ils ne prennent pas le temps de recueillir les besoins et les avis des unités opérationnelles ni d’estimer le temps nécessaire pour tester les applications et former les personnels. C’est une des recettes des échecs des transformations numériques. Bâcler la planification aboutira à des dépassements des estimations initiales. Et un orage planera déjà sur la transformation avant même que le premier chiffre de son ROI ne soit communiqué. À l’inverse, si vous planifiez correctement et que vous échangez sur des attentes de manière réaliste, le projet se déroulera plus facilement.

Évaluez les technologies avec soin (et sur le long terme). Le ROI est considérablement affecté par le choix de la technologie. Ne vous contentez pas de choisir la technologie la moins chère pour l’améliorer artificiellement. Il peut être très pertinent de dépenser un peu plus pour une application qui sera plus facile à gérer sur le long terme. Le coût initial sera certes plus élevé, mais les coûts opérationnels seront plus faibles, ce qui augmentera d’autant le retour sur investissement au fil du temps.

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