Definition

Amazon Connect

Amazon Connect est un centre de contacts clients basé sur un cloud public Amazon Web Services (AWS). Il permet aux agents du service clients de répondre aux appels téléphoniques ou aux requêtes par chat des clients, comme si l'infrastructure du centre de contacts était installée et gérée sur site. Les instances d'Amazon Connect peuvent être créées dans de nombreuses zones de disponibilité et peuvent établir de multiples liaisons avec des opérateurs télécom pour garantir tolérance aux pannes et haute disponibilité.

D'après Amazon, le service s'adapte facilement en fonction de la charge et permet d'intégrer des dizaines de milliers d'agents de centres d'appels. AWS fournit une infrastructure de télécommunication à chaque entreprise qui utilise le service. Pour accéder au service, les utilisateurs doivent avoir un compte Amazon Connect ou un compte AWS IAM (Identity and Access Management, gestion des identités et des accès).

Fonctionnement d'Amazon Connect

Le client qui a demandé le service devient l'administrateur d'Amazon Connect. Sa première tâche consiste à demander un numéro de téléphone et à configurer les autorisations des utilisateurs (opérateurs, responsables de centre de contacts et agents).

Pour déployer le service, l'administrateur doit commencer par créer une instance d'Amazon Connect dans le cloud. Pour cela, le client se connecte à AWS Console Management et s'acquitte de plusieurs tâches. Premièrement, le client AWS doit créer et sélectionner un annuaire d'utilisateurs, qui peut être d'ailleurs un service extérieur tel que Microsoft Active Directory. Ensuite, il crée un utilisateur et lui attribue les privilèges d'administrateur, puis il sélectionne les options de téléphonie (par exemple est-ce que le centre de contacts passera ou recevra simplement des appels, ou les deux), et l'emplacement de stockage des données.

Amazon Connect : flux de contact

Le flux de contact définit chaque étape qu'un client suit lors de son interaction avec le centre de contacts. La logique est la même que pour un système vocal interactif automatisé et elle détermine l'expérience de l'utilisateur final. Un administrateur peut configurer un flux de contact par le biais de l'interface utilisateur graphique de la console de façon à lire un scénario enregistré, poser une question à l'appelant, gérer les paramètres d'enregistrement de l'appel ou transférer un appel.

Le flux de contact prend également en charge le texte et la voix grâce à Amazon Polly, et permet aux développeurs de personnaliser la prononciation, le débit de la parole et le volume, avec le langage SSML (Simple Speech Markup Language). En outre, Amazon Connect peut acheminer les appels des utilisateurs en fonction des compétences, des disponibilités et de l'urgence du problème. Le service affecte à chaque agent un profil de routage qui fait état de son expérience et qui est associé à une ou plusieurs files d'attente d'appels.

Connect s'accompagne d'une fonctionnalité de journalisation des flux de contact, qui permet à une entreprise de suivre et de rationaliser les interactions qu'elles ont eues avec leurs clients via le centre de contacts. Amazon CloudWatch stocke ces journaux dans la région où se trouve l'instance Connect.

De plus, le service Connect fournit près de 100 mesures, sous forme de rapports historiques ou en temps réel, pour faciliter la surveillance des performances du centre de contacts. L'administrateur peut exporter ces rapports dans un conteneur de Simple Storage Service, où ils seront chiffrés.

Prise en charge des logiciels et du matériel

Amazon Connect exploite la technologie open source WebRTC, et prend en charge un grand nombre de navigateurs, dont Google Chrome et Mozilla Firefox.

Amazon Connect permet des interactions vocales via un réseau de téléphonie commuté public fourni par AMCS LLC. Le service accepte les signaux multifréquences à double ton, la conversion texte-voix via Amazon Polly et les interactions en langage naturel via Amazon Lex. Les agents des centres de contacts utilisent soit un logiciel de téléphonie (softphone) sur le Web, soit un poste traditionnel pour dialoguer avec les utilisateurs et un panneau de commande des contacts, pour gérer ces interactions.

Outre ses interactions avec les services cloud d'Amazon, Amazon Connect s'intègre aux systèmes de gestion des relations client (CRM), aux solutions de gestion du personnel et aux outils d'analyse.

Langages et coûts

Amazon Connect assure le support des centres d'appels en anglais, espagnol, français, brésilien, portugais, coréen, allemand, chinois simplifié et japonais.

Amazon Connect est un service de type paiement à l'utilisation. Une fois l'offre gratuite arrivée à expiration, AWS applique un tarif à la minute pour votre utilisation de Connect, en plus des frais des services téléphoniques quotidiens.

Cette définition a été mise à jour en novembre 2019

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