Analyse de la parole

Cas d'utilisation de l'analyse de la parole

Les technologies d'analyse de la parole sont souvent utilisées lors des interactions avec les clients dans les centres d'appels pour identifier des éléments tels que la raison de l'appel, les produits mentionnés et l'humeur de l'appelant. Les outils d'analyse de la parole peuvent permettre à une entreprise d'agir sur des informations autrement moins utilisables provenant des appels au service clientèle et d'obtenir des informations sur les clients qui n'apparaissent que rarement dans les enquêtes volontaires.

Si les outils d'analyse de la parole sont utilisés efficacement, le logiciel peut faire ce qui suit :

• Analyser les phrases utilisées par les clients pour identifier rapidement leurs besoins, leurs désirs et leurs attentes.
• Indiquer comment les agents du centre d'appel et l'entreprise peuvent s'améliorer.
• Analyser l'effet des initiatives de vente et de marketing.
• Se concentrer sur les problèmes opérationnels du centre de contact.

Comment fonctionne l'analyse de la parole

Les outils d'analyse vocale en temps réel peuvent être utilisés lors d'un appel au service clientèle pour fournir des réponses scénarisées basées sur les appels précédents concernant des problèmes similaires. Ils peuvent également alerter les superviseurs lorsqu'une situation nécessite une escalade, en fonction du ton ou de l'inflexion de l'appelant.

L'analyse vocale après appel commence souvent par la transcription des appels en données consultables et exploitables. Un moteur vocal effectue l'analyse initiale et convertit les données en une série de phonèmes (petits sons phonétiques). Les résultats sont indexés et consultables via un moteur de recherche et peuvent être visualisés via des tableaux de bord et générés dans des rapports pour aider les utilisateurs à approfondir et à filtrer les résultats.

Les outils de post-contact peuvent également permettre aux agents et aux responsables de transmettre les appels à des personnes en vue d'une analyse plus approfondie des problèmes récurrents, dans le cadre d'une mesure de contrôle de la qualité.

Avantages et défis des outils d'analyse de la parole

Si l'analyse vocale peut être utilisée pour surveiller et encadrer les agents des centres d'appels, ainsi que pour les aider à gérer les clients et leurs données, elle peut aussi poser des problèmes.

Les avantages de l'analyse de la parole sont notamment les suivants :

• Des capacités de contrôle des appels qui permettent d'identifier les opportunités de vente, de suivre la conformité réglementaire et d'identifier les problèmes opérationnels et de performance.
• Le coaching des agents permet d'améliorer la résolution du premier appel et de raccourcir les délais d'appel.

Les défis de l'analyse de la parole sont les suivants :

• Embaucher des analystes commerciaux et des scientifiques de données compétents pour procéder à l'exploration et à l'analyse des données.
• Mise en œuvre d'un processus de gestion du changement permettant aux analystes commerciaux d'utiliser pleinement les informations obtenues lors des appels.