Definition

Expérience employé

L'expérience employé fait référence aux observations et aux impressions d'un salarié sur son emploi dans une entreprise donnée. Elle est souvent influencée par l'espace physique dans l'entreprise, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et les outils qui améliorent la productivité.

La gestion de l'expérience employé s'inspire largement de la gestion de l'expérience client, en utilisant des stratégies de réflexion conceptuelle pour optimiser l'environnement de travail, la culture, les services RH et les événements de l'entreprise.

De la même manière que les spécialistes du marketing étudient l'expérience client à chaque point de contact du parcours d'un client, les entreprises cartographient les parcours des employés. Il s'agit de retracer les étapes par lesquelles passe un employé tout au long de son cycle de vie, afin d'identifier les objectifs, les problèmes et les mesures nécessaires à chaque étape, autrement dit les « moments importants ».

Afin de favoriser une expérience employé positive, les parties prenantes et les concepteurs d'expérience employé définissent des profils et segmentent les besoins des différents groupes. Les sondages, la « people analytics » et les discussions avec les employés peuvent améliorer la précision et l'efficacité de la carte d'expérience employé d'une entreprise. Ces enquêtes permettent d'obtenir des informations importantes, telles que :

  • le moment auquel les candidats prennent la décision de travailler pour une entreprise ;
  • l'efficacité d'un processus d'intégration des employés ;
  • les changements enregistrés dans l'expérience employé à mesure qu'une entreprise grandit ;
  • les idées d'amélioration exprimées par les employés ;
  • les différentes manières dont les responsables peuvent communiquer avec les employés.

L'expérience employé occupe une place de plus en plus importante, comme le prouve le nombre croissant d'intitulés de postes RH qui comprennent ce terme, par exemple directeur en charge de l'expérience employé ou responsable de l'expérience employé.
Les entreprises qui réussissent le mieux attirent et retiennent les meilleurs talents. Lorsque la situation économique s'améliore, la concurrence pour attirer ces meilleurs talents devient de plus en plus féroce, et il devient parallèlement nécessaire de renforcer l'efficacité du recrutement et la fidélisation des talents. C'est la raison pour laquelle il est essentiel de créer une expérience employé exemplaire.

En général, les entreprises qui obtiennent les meilleures notes en termes d'expérience employé, comme le montrent entre autres les études et leur position en haut des classements des meilleurs employeurs, ont également des notes élevées en termes d'expérience client et une croissance positive de leurs recettes.

Expérience employé ou implication des employés

De nombreuses définitions de l'expérience employé ont l'air très similaires à celle de l'implication des employés, voire identiques. Par exemple, l'implication des employés peut être définie comme le degré d'enthousiasme d'un employé pour son travail, son attachement à l'entreprise ou même son lien affectif avec son emploi et son lieu de travail. Cependant, bien que cette expression occupe le devant de la scène et les entreprises se focalisent sur l'idée d'implication des employés depuis plus de dix ans, un grand nombre d'études montrent que la majorité des entreprises ne progressent pas et que l'implication des employés stagne aux Etats-Unis.

Certains spécialistes pensent que cette absence de progrès est due au fait que les entreprises considèrent l'implication par le petit bout de la lorgnette des évaluations ou des avantages en nature (nourriture gratuite, par exemple). Bien sûr, ces éléments peuvent faire partie d'une stratégie d'expérience employé, mais ils ne remplacent pas une approche globale et à long terme visant à augmenter la satisfaction, la fidélité et la productivité des employés.

L'expérience employé appréhende de manière globale la relation d'un employé avec son travail.
L'expérience employé appréhende de manière globale la relation d'un employé avec son travail.

Outils d'expérience employé

Pour commencer à réfléchir à une stratégie et à un processus de conception de l'expérience employé, il est essentiel de collecter des retours d'information. Les discussions avec les employés peuvent permettre de comprendre leur réceptivité au changement et leurs préoccupations.

Les applications de retour d'informations, notamment les outils de sondage tels que TINYPulse et Subcurrent (qui prend en charge le lancement de sondages sur la plateforme de collaboration Slack), et les enquêtes Net Promoter Score auprès des employés, peuvent mettre en évidence les secteurs de l'entreprise qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés.

Cette définition a été mise à jour en août 2018

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