ERP : SAP intègre Qualtrics à S/4HANA Cloud... pour mieux comprendre ses clients

La dernière version de l'ERP Cloud de SAP intègre des fonctionnalités de Qualtrics XM pour que les utilisateurs donnent directement leur avis sur le produit. La version intègre également nativement Analytic Cloud.

SAP veut comprendre ce que ses clients pensent. Pour cela, S/4HANA Cloud 1911, la version actuellement disponible de l'ERP, intègre SAP Qualtrics Experience Management (XM). Il s'agit de l'une des premières intégrations de Qualtrics dans les produits SAP depuis son rachat il y a un an pour 8 milliards de dollars.

« Les utilisateurs peuvent donner leur avis directement sur l'application », explique Oliver Betz, responsable monde de la gestion produits de S/4HANA Cloud. « C'est très contextualisé, donc si vous êtes sur un écran d'accueil, il vous demandera : "Appréciez-vous cet écran d'accueil sur une échelle de 1 à 5 ?" L'utilisateur peut ensuite donner un retour plus détaillé ».

Les données clients sont consolidées et anonymisées et envoyées à l'équipe de gestion produits S/4HANA Cloud. « Nous consolidons régulièrement les retours pour trouver les points clef à travailler ». Selon le responsable, ces retours clients avec Qualtrics donneront aux développeurs des informations sur la meilleure façon d'améliorer en continu le produit - qui est mis à jour tous les trimestres.

« C'est la première phase de la prochaine itération [de S/4HANA Cloud], qui se complètera de fonctionnalités plus granulaires », ajoute Oliver Betz.  « Dans une optique de gestion de produit, vous pouvez avoir une nouvelle application et vouloir poser des questions dessus - pour mieux en comprendre l'utilisation réelle, ce que les clients aiment et n'aiment pas - et intégrer cela dans une boucle de feedbacks qui puisse être répétée lors des prochaines mises à jour trimestrielles afin de toujours apporter des améliorations attendues ».

Les produits Qualtrics sont très bons, mais il serait encore trop tôt pour savoir comment l'intégration à SAP S/4HANA va se passer, estime Vinnie Mirchandani, analyste et fondateur de Deal Architect, un blog dédié aux applications d'entreprise.

« Qualtrics aura certainement plus d'intérêt et de valeur pour les feedbacks dans l'expérience employés et dans la relation clients », déclare-t-il. « Les outils de retours d'expérience ont plus d'impact là où il y a beaucoup de points de contact humains - employés, service clients, etc. - donc je pense que l'intégration avec SuccessFactors et C/4HANA est plus évidente ».

SAP SuccessFactors va d'ailleurs commencer à intégrer Qualtrics dans ses fonctions de gestion de l'expérience employés.

Pour Faith Adams, analyste senior chez Forrester Research, c'est une bonne chose que SAP tente de devenir une entreprise plus centrée sur le client, mais elle doit à présent tenir cette promesse et intégrer cette philosophie dans sa culture d'entreprise.

De nombreuses entreprises veulent donner l'impression d'être centrées sur le client, mais elles n'appliquent pas les meilleures pratiques nécessaires pour devenir vraiment centrées sur le client, par exemple en prenant des mesures en fonction des commentaires qu'elles reçoivent, a-t-il dit. « J'espère que SAP suivra les meilleures pratiques, mais cela reste à déterminer ».

Mettre l'analytique à la portée des utilisateurs métiers

La version 1911 de S/4HANA Cloud intègre également SAP Analytics Cloud. Selon Oliver Betz, de SAP, les utilisateurs métiers pourront ainsi tirer parti de capacités analytiques sans avoir à changer d'application.

« C'est livré prêt à l'emploi et ne nécessite pas de configuration », dit-il. Les utilisateurs peuvent profiter de tableaux de bord pré-conçus ou créer les leurs. « Pour l'instant, la majorité de l'usage [analytique] se fait dans la brique financière où vous pouvez accéder directement à vos [indicateurs clés de performance] », constate-t-il. « Le but est de rendre les données plus accessibles aux métiers au lieu d'attendre qu'un rapport soit envoyé ; tout le monde peut déjà avoir ces informations en main sans qu'un analyste ne les rassemble ».

L'analytique intégrée pourrait être un autre premier pas important pour SAP, commente Dana Gardner, président d'Interarbor Solutions et consultant en informatique. « Plus il y a de personnes qui utilisent des analyses dans votre organisation, mieux c'est pour vous. [...] Il était donc très important que SAP se montre agressif sur ce point [...] car il va y avoir beaucoup plus d'analytique avancée avec l'apprentissage statistique (ML) et l'intelligence artificielle (IA). Mais il va falloir trouver des moyens d'apporter ces types d'analyses les plus avancées à plus de monde ».

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