Definition

Help desk RH

Le help desk RH désigne une source d'information centralisée consultable par les employés sur les questions liées aux ressources humaines.

Il y a vingt ans, ce type de service aurait pu être un bureau de collaborateurs des RH sur le modèle d'un service d'assistance informatique. Mais aujourd'hui le terme s'applique de plus en plus aux logiciels de prestation de services RH qui apportent une assistance virtuelle aux employés et laissent les collaborateurs des RH se consacrer à d'autres tâches.

Avec les logiciels de help desk RH, les entreprises peuvent mettre en place des intranets ou des portails Web, suivre les demandes entrantes des employés et proposer les informations et formulaires importants en libre-service.

Aujourd'hui, dans les entreprises, les effectifs des ressources humaines sont réduits alors que les employés sont toujours plus demandeurs de réponses immédiates : le help desk RH peut résoudre cette contradiction.

Activités du help desk RH

Un help desk RH peut être le premier recours des employés, que ce soit pour connaître les politiques ou les formations, pour obtenir des formulaires ou pour poser des questions. Dans les offres logicielles actuelles, la gestion des dossiers permet de traiter les demandes de sorte que les employés comme l'équipe RH en aient une vision claire.

Les employés sont immédiatement orientés vers les informations qu'ils recherchent ou suivent la progression d'une question dans la file d'attente. Les RH peuvent utiliser les données des questions pour déterminer facilement les informations à compléter ou les efforts de communication à faire.

Avantages du help desk RH

Alors que les employés sont toujours plus demandeurs de réponses immédiates et d'interactions en ligne comme avec leurs smartphones, le logiciel de help desk RH peut satisfaire ces deux critères.

Un help desk RH ou logiciel de prestation de services RH est un outil essentiel dans la transition vers le libre-service, tant pour les cadres que pour les employés. Il permet également aux professionnels RH de se focaliser sur des tâches stratégiques comme le recrutement, l'implication et la fidélisation des employés.

Caractéristiques et fonctionnalités

Pour décharger les équipes RH, le help desk RH doit apparaître aux yeux des employés comme un moyen rapide d'obtenir des informations à partir de toute une gamme de plateformes et appareils.

Pour un traitement efficace des dossiers, il convient d'enregistrer et de suivre toutes les interactions avec les employés. De plus, il doit être possible de partager ces données partout dans l'entreprise si nécessaire. Les employés ont besoin d'un portail interactif avec de nombreux conseils et un accès facile aux politiques, données, formulaires, etc. de l'entreprise. De plus en plus, les produits de help desk proposent aussi des passerelles vers les réseaux sociaux et d'autres formes non conventionnelles de communication, par exemple les SMS.

Editeurs de logiciels

Un certain nombre d'éditeurs proposent des systèmes de help desk RH indépendants ou inclus dans une suite plus large de services, notamment DeskPro, PeopleDoc, Oracle, Salesforce Desk, ServiceNow, SupportWorks et Zendesk. Tous ces systèmes sont disponibles à la demande (SaaS) et certains sont configurables pour une exécution sur site.

Cette définition a été mise à jour en mars 2019

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