Quelle différence entre l’ITSM et l’Enterprise Service Management ?

Définition de la Gestion de services

Matthieu de Montvallon, de ServiceNow France (un des plus gros éditeurs du secteur), la définit comme une « intermédiation », c’est-à-dire « tout ce qui se passe entre un acteur qui a un besoin et un acteur qui fournit une réponse ». Par exemple, entre une demande d’un employé pour un nouveau PC et sa livraison.

Entre les deux, la demande doit passer par un manager (pour la valider), la comptabilité (pour la financer), les approvisionnements (pour la commande) ou encore l’IT (pour préparer et sécuriser l’appareil). On peut ajouter les RH s’il s’agit de l’arrivée d’un collaborateur (et déterminer s’il a droit à tel ou tel poste de travail en fonction de sa position dans la hiérarchie).

Au commencement était l’ITSM

Un éditeur de gestion de services va donc « outiller tout ce qui se passe entre la demande et la fourniture » que ce soit pour une donnée, un appareil ou un service immatériel – continue Matthieu de Montvallon.

Historiquement, ce sont les services IT qui ont, les premiers, automatisé ce triple processus de prise en charge de la demande (via un help desk, un portail ou du ticketing), de « découpe » de la demande, et de transfert des sous-parties de la demande aux départements concernés.

Les outils qui prennent en charge ces demandes se regroupent sous l’appellation ITSM (IT Service Management). « C’est un peu un fourre-tout dans lequel on met l’ensemble des processus de gestion de services qui touchent à l’IT », résume Matthieu de Montvallon.

L’ESM dans la continuité de l’ITSM (et du BPM)

En 2017, est apparu un second concept assez proche : l’ESM pour Enterprise Service Management.

Les acteurs de cette nouvelle catégorie viennent logiquement de l’ITSM – ServiceNow, BMC et Micro Focus – mais aussi, plus récemment, de la gestion de projets comme Jira Service Desk d’Atlassian.

« Cette façon de traiter une demande de services est la même partout. [...] Le point clef à bien comprendre, c'est que nous pouvons faire des cases hybrides. »

L’ESM applique les mêmes principes que l’ITSM à d’autres processus que ceux de l’IT – comme les catalogues de services.

« La logique c’est de dire que cette façon de traiter une demande de services est la même partout : que l’on soit un employé qui s’adresse à la RH, ou au service juridique, ou un client qui s’adresse à un fournisseur », explique Matthieu de Montvallon. « La façon de modéliser un processus, de l’orchestrer, de l’éclater en sous-processus, d’invoquer différents partenaires est toujours la même ».

ServiceNow, par exemple, s’est diversifié depuis plusieurs années dans les « HR Service Delivery » et dans le « Customer Service Management ». À la différence d’un SIRH ou d’un CRM, avec lesquels ils dialoguent, ces outils vont au-delà des seuls RH ou de la seule relation client.

« Nous sommes capables d’orchestrer plusieurs métiers en parallèle pour la résolution [d’une demande] avec un vrai moteur de workflow », différencie l’expert de ServiceNow. « Imaginez un “case” client qui se décompose en plusieurs “sous-cases” : un que vous envoyez au juridique, l’autre aux achats, un à la technique ; et que [derrière] vous deviez déclencher une intervention terrain avec du Field Services ».

En résumé, avec sa transversalité, l’ESM se rapproche plus du BPM que du CRM ou du SIRH. « Le point clef à bien comprendre, c’est que nous pouvons faire des “cases hybrides”. L’employé se moque de savoir si sa demande est prise en charge par tel ou tel service. Un SIRH [ou un CRM] seul ne sait pas faire cela. Cela va bien au-delà du portail », insiste Matthieu de Montvallon.

L’ESM, la prochaine génération d’applications métiers

Pour Charles Betz de Forrester Research, l’ESM est « la prochaine vraie génération de solutions d’entreprise ».

« Ce sera un peu comme un numéro d’appel d’urgence unique (comme le 911 aux États-Unis), mais dans l’entreprise. »

Le marché de l’ESM a commencé à se solidifier véritablement en 2019, quand tous les éditeurs ont commencé à prendre en charge des fonctionnalités non IT – dixit le Forrester Wave 2019 sur le sujet.

En France par exemple, un client d’EasyVista comme le Conseil Départemental des Hauts-de-Seine a étendu en 2021 le périmètre de cette plateforme ITSM à ses Moyens généraux. Autre exemple, le groupe de restauration collective, Elior, utilise l’ITSM de l’éditeur parisien depuis 2014. En 2018, lui aussi a étendu la plateforme au-delà de l’IT, dans la logistique et la finance, pour améliorer sa trésorerie fournisseur.

Toujours selon Forrester, l’Intelligence Artificielle et le machine learning qui infusent l’ITSM devraient stimuler encore davantage le marché de l’ESM.

Néanmoins, ce marché est toujours en train de se former, avertit Charles Betz. À terme, entrevoit-il, l’ITSM et l’ESM pourraient même fusionner dans des catalogues de services uniques.

« Ces outils répondent [en effet] tous à la même chose : faire que les employés n’aient qu’à lever la main et à dire “Hé, j’ai besoin d’aide par ici” pour obtenir une réponse », illustre-t-il. « Ce sera un peu comme un numéro d’appel d’urgence unique (comme le 911 aux États-Unis), mais dans l’entreprise. Peu importe si votre problème est un robinet qui fuit, un bug logiciel ou un téléphone portable cassé. Vous aurez une organisation de services consolidés et partagés ».

Nouveaux entrants « géants » et consolidation annoncée

Conséquence de la très forte expansion de l’ESM – ServiceNow a par exemple multiplié son chiffre d’affaires par plus de deux en trois ans (4,5 milliards $ en 2020 contre 1,9 milliard $ en 2017) – ce marché risque d’aiguiser de nouveaux appétits (comme celui d’IFS), là où l’ITSM n’attirait pas forcément les « gros » éditeurs.

« On peut s’attendre à l’arrivée de nouveaux poids lourds du logiciel d’entreprise et à une consolidation », confirme Charles Betz. « Tôt ou tard, Oracle et SAP vont devoir placer leurs pions », prévoit-il. « Et là, les choses vont vraiment devenir très intéressantes ».

Avec nos collègues de Search IT Operations (groupe TechTarget, propriétaire du MagIT)