design thinking
Le design thinking, ou pensée design, est une approche itérative de la résolution de problèmes. Elle réunit délibérément des personnes présentant des connaissances, des compétences, une expérience et des points de vue différents et les fait collaborer dans le but de créer une solution pratique à un problème concret.
Axée sur les processus, cette approche met en oeuvre, comme tout processus, une série d'étapes effectuées dans un ordre précis pour atteindre un objectif. Dans ce cas, l'objectif consiste à identifier une solution qui présente toutes les chances de succès, qu'il est possible de mener à bien en temps et en heure et qui est susceptible d'être acceptée par tous les partenaires concernés.
Les cinq étapes de la pensée design sont l'empathie, la définition, l'idéation, le prototypage et le test.
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Empathie
Définition
Idéation
Prototypage
Test
Empathie – Cette étape implique de s'entretenir avec les partenaires et de leur poser des questions ouvertes. Le but est d'en apprendre le plus possible sur le problème en confrontant différents points de vue.
Définition – Il s'agit, au cours de cette étape, de synthétiser toutes les informations rassemblées lors de l'étape précédente et de parvenir à un consensus général établissant le problème à résoudre. On cherche alors à cerner la portée et la véritable nature du problème.
Idéation – Cette étape consiste à partager des idées, aussi farfelues et irréalistes soient-elles, et à utiliser les idées de chacun pour alimenter le processus de « remue-méninges ». Le but est de trouver des solutions au problème.
Prototypage – Cette étape comporte la création d'une maquette reprenant les caractéristiques essentielles d'une solution proposée. Ce prototype a pour objectif principal d'aider l'équipe de conception à éliminer les solutions irréalisables ou inapplicables, afin de se concentrer sur les idées susceptibles de remporter l'adhésion des partenaires.
Test – C'est l'étape à laquelle le prototype est présenté aux partenaires. Il s'agit de solliciter des retours qui indiqueront à l'équipe de conception si elle a réussi à résoudre le problème ou si elle doit remettre son ouvrage sur le métier et revoir certaines étapes.
Dans le domaine de la formation professionnelle, le concept de design thinking est souvent illustré par une légende urbaine qui commence au dernier étage d'un gratte-ciel dans une grande ville. Dans ce scénario, les dirigeants d'une grande compagnie d'électricité ont été convoqués à une réunion d'urgence, car l'entreprise est de plus en plus en butte à des critiques sur les réseaux sociaux, dont la presse s'est fait l'écho.
| Ordre du jour de la réunion : trouver un moyen de mettre un terme à cette publicité négative. Etape 1 (Empathie) : nous avons décidé de contacter et d'interroger tous les clients ayant critiqué la compagnie sur les réseaux sociaux. L'examen des entretiens a fait apparaître clairement que la forte augmentation des commentaires négatifs était directement consécutive à des coupures d'électricité après d'importantes chutes de neige. En effet, les météorologues interrogés et nos techniciens ont indiqué que la neige lourde et mouillée tombée au cours des deux tempêtes, avait abattu des lignes électriques dans plusieurs zones rurales. Etape 2 (Définition) : le groupe a alors convenu que le problème n'avait en fait rien à voir avec la presse ni même les réseaux sociaux. Nous avons donc redéfini la problématique : trouver le moyen d'empêcher la neige mouillée de faire tomber les lignes électriques dans les zones rurales. Etape 3 (Idéation) : nous avons prévu de convier des clients, ingénieurs, météorologues, spécialistes du marketing et représentants du personnel de plusieurs services de la société à un atelier d'une journée au cours duquel nous prendrons en compte toutes les idées pour empêcher la neige de faire tomber les lignes électriques. De nombreuses idées ont germé lors de cet atelier, dont les trois suivantes. La deuxième a été inspirée par la première et a servi de déclencheur à la troisième.
Etape 4 (Prototypage) : le groupe a décidé de se focaliser sur la création d'un prototype issu de la troisième idée, le vol d'hélicoptères. Ce prototype consistait simplement en un grand schéma illustrant le fonctionnement de la solution. Etape 5 (Test) : le prototype a été présenté aux partenaires qui ont été invités à donner leur avis. Après moult débats, ceux-ci ont convenu que faire voler un hélicoptère au-dessus des lignes électriques pour débarrasser ces dernières de la neige était une solution réalisable. On pouvait également profiter de ce vol pour inspecter les lignes afin de repérer les équipements usés ou endommagés ainsi que la végétation qui risquait de perturber l'approvisionnement. |
Les concepts qui sous-tendent le design thinking proviennent de nombreux domaines de connaissance : ingénierie, informatique, art, sciences sociales et commerce. Selon la mise en oeuvre, les étapes peuvent porter des noms différents, être combinées différemment ou exécutées dans un autre ordre. Quelle que soit cette mise en oeuvre, cependant, les principes du design thinking restent les mêmes : recueillir des informations en s'entretenant avec les partenaires, réfléchir à des idées, créer un prototype et le tester. Il faut veiller à ce que les idées créatives et analytiques soient perçues comme aussi valables les unes que les autres et comprendre que l'échec est acceptable du moment qu'il permet à l'équipe de progresser vers une solution.
A bien des égards, la pensée design reflète la philosophie du management de l'ingénieur Taiichi Ohno, à qui on attribue le développement du toyotisme pour redresser l'économie du Japon après la Seconde Guerre mondiale. Le toyotisme, ou The Toyota Way, comporte deux principes : le respect des personnes (également appelé respect des partenaires) et l'amélioration continue (ou Kaizen). Après la dernière récession aux Etats-Unis, les principes essentiels de cette méthode, axés sur le client et conçus pour faire face à des contraintes fluctuantes, ont été adoptés par les développeurs de logiciels et responsables métier sous les nouvelles appellations de gestion agile et gestion au plus juste (« lean management »). Depuis lors, de nouvelles expressions telles que récit utilisateur, spécification par l'exemple et essai de réception sont apparues et se sont vulgarisées.
De même, le design thinking gagne en popularité dans une économie en pleine évolution et devient un outil de plus en plus prisé dans les grandes entreprises qui ont du mal à trouver de nouvelles sources de revenu. Il s'agit notamment des fournisseurs informatiques (IT) établis qui peinent à s'adapter aux bouleversements du marché entraînés par la technologie mobile et le Cloud computing. Par le passé, les décisions d'achat en matière d'IT étaient le domaine réservé du DSI (directeur des systèmes d'information) ou du DTI (directeur des techniques informatiques) d'une entreprise, qui constituaient alors les cibles privilégiées des spécialistes du marketing. Le modèle de mise à disposition SaaS (Software-as-a-Service) a transformé le système des achats, avec pour conséquence la dispersion du pouvoir d'achat entre les chefs de service de l'ensemble de l'entreprise. C'est pourquoi IBM, Citrix, Microsoft, HP Enterprise et de nombreux autres fournisseurs embauchent des spécialistes du design thinking, chargés de mieux faire connaître ces nouveaux clients dans le but de créer des fonctionnalités, produits et services répondant à leurs besoins et générant des revenus.
