Comment Natixis Assurances automatise le triage des emails entrants

Confronté à une hausse continue des emails entrants, Natixis Assurances a automatisé leur traitement et leur routage avec la solution OWI.Mail de la société OWI. Ses capacités auto-apprenantes affinent le service dans le temps.

Depuis 2014, Natixis Assurances, qui propose des produits d’assurances et assurances non vie aux clients du réseau BPCE, mise sur un routage intelligent et automatisé des emails entrants de ses clients et internes pour accélérer leur traitement et améliorer la qualité de services du groupe.

Pour Eric Carré, DSI de Natixis Assurances – Assurances non Vie, qui intervenait lors de la conférence AI Paris qui s’est déroulée début juin, l’email constitue un canal d’échange de plus en plus exploité par les clients et en interne (conseiller bancaire et interne à BPCE assurances). A tel point que ce canal croit de 20% à 30% par an. « Une croissance exponentielle d’emails à traiter » : de 350 000 en 2014, le nombre d’emails devraient passer à 1 million en 2018. Et autant de charges peser sur les gestionnaires. « Cela nous oblige à mettre au point notre modèle et notre qualité de services », note le DSI, notamment en matière de couverture des risques et sinistres qui implique d’avoir une réponse rapide. « La qualité de réponse et la réactivité sont une constante dans l’email. » Sans parler du contenu des réponses qui doivent également suivre.

Seulement, si le volume d’emails à traiter augmente, Natixis Assurances n’a pas vocation à étendre sa masse salariale pour contenir ce flux grossissant. Car la stratégie du groupe vise davantage à diminuer les tâches à faible valeur ajoutée, illustre encore le DSI – et ré-attribuer l’effectif dédié à des tâches à valeur. Aussi le groupe souhaite « préserver une certaine qualité de vie au travail. Et les employés souffrent lorsqu’ils ne peuvent pas traiter tous les emails. Cela occasionne au mieux l’envoi d’un autre email ou d’un coup de téléphone », illustre encore Eric Carré.

Analyse sémantique, fondation de l’automatisation

Delà démarre donc ce projet d’automatisation du routage des emails entrants. Natixis Assurances s’est alors reposé sur la société OWI et sa solution OWI.Mail. Cette solution a la particularité de s’appuyer sur un  moteur de traitement sémantique des emails pour identifier des concepts et au final déterminer le message central qu’il comporte. Ce faisant, un ordre de priorisation est déterminé. L’autre point clé est également sa capacité à identifier un éventuel sentiment au sein même du message. Ce qui positionne ainsi la solution sur les terres de la relation clients et de leur satisfaction.

Et justement, cette approche sémantique, couplée à une approche contrôlée de triage via des règles métiers développées en interne,  a séduit Nataxis Assurances – qui ne voulait pas non plus « perdre le contrôle ».

« Nous avons demandé à OWI de pouvoir faire une analyse sémantique des emails reçus, explique le DSI, et de proposer 3 possibilités de réponses au collaborateur. Si la réponse n’est pas la bonne, il fallait avoir la possibilité de les modifier. » Pour cela, la solution a ingurgité quelque 10 000 emails types (5 000 en provenance du réseau, 5 000 des clients) afin d’identifier les constantes des messages, et de rendre ainsi identifiables les patterns au sein des demandes clients : s’agit-il de demandes d’informations, de contrats, liées au sinistre ? Le message a-t-il un caractère d’urgence ? Quel est son niveau de priorité de traitement ?

La solution exploite également des fonctions auto-apprenantes, bâties sur des algorithmes de Machine Learning. Avec le temps, le moteur d’OWI s’enrichit progressivement, renforçant ses capacités d’identification, et améliorant l’intelligence du routage.

L’information récoltée entre dans le moteur de règles métier paramétrés par les métiers. Celles-ci vont gérer les priorités. Pour Natixis Assurances, 154 millions de combinaisons ont été utilisées pour les décisions de routage, lance Christophe Dany, le Pdg d’OWI. Le message est ensuite transmis au bon gestionnaire. Aujourd’hui, la gestion des traitements est 100% automatisée.

L’évolution de cette approche a débouché sur l’automatisation des réponses aux messages, mais uniquement sur une partie des emails entrants. 15 % du flux est ainsi automatisé. « Dès qu’OWI détecte que l’email ne peut pas être traité, le message est retourné automatiquement avec les bonnes questions pour finaliser le dossier », résume Eric Carré. Cela porte sur quelques 200 mails par jour.

Dernière mise à jour de cet article : juin 2017

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