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RH : le plus grand hôpital de New York automatise des processus de paie avec le RPA

Le NewYork-Presbyterian, l’un des plus grands hôpitaux des États-Unis, automatise certains processus de gestion des temps, notamment pour normaliser les fiches de présence mal ou non remplies.

Avant de commencer à utiliser le RPA, beaucoup de processus de gestion du temps et de finances du NewYork–Presbyterian (NYP), un des plus grands centres médicaux universitaires à but non lucratif qui se dresse au cœur de Manhattan, étaient entièrement faits à la main.

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Problème, avec quelque 20 000 employés et près de 2 700 lits, l’établissement génère une énorme quantité de papiers administratifs. Leur traitement gaspillait un nombre incalculable d’heures effectuées par les équipes – en plus de coûter plusieurs milliers de dollars à l’hôpital.

L’idée germe donc d’utiliser le RPA pour accélérer ce traitement intimement lié à la paie. Aujourd’hui, le NYP se félicite d’avoir économisé des ressources, aussi bien financières qu’humaines.

Le problème de la gestion des temps

L’une des tâches les plus chronophages et coûteuses pour le NYP était à la charge du service qui s’occupe de suivre les plannings et les présences. À chaque fois qu’un employé du NYP oubliait de pointer lors de son arrivée – mais qu’il était présent – ou lors de son départ, les administrateurs du service devaient remplir un formulaire et corriger les heures de l’employé.

Le NYP avait estimé qu’il devrait embaucher 25 employés supplémentaires à temps plein rien que pour pallier les pointages manquants et corriger les erreurs de présence. Le processus était hautement manuel, et quasi entièrement sur papier. Chaque formulaire prenant 10 à 15 minutes à remplir, estime aujourd’hui le docteur Peter Fleischut, directeur de la transformation du NYP.

L’hôpital a dans un premier temps numérisé le processus, en remplaçant les documents papier par des formulaires électroniques dans presque tous les cas. L’hôpital a ensuite travaillé avec WorkFusion pour concevoir des bots RPA qui automatisent le classement des documents de présence manquants.

L’ensemble du développement et du déploiement a pris environ trois mois. Une fois terminé, le NYP disposait d’une armée de robots (une vraie « digital workforce ») pour traiter les formulaires. Il faudrait entre 15 et 30 secondes à un bot pour générer ce type de document – soit 60 fois moins qu’un humain – ce qui a d’une part permis au NYP de ne pas augmenter sa masse salariale, et d’autre part de libérer du temps aux employés pour qu’ils se consacrent à des tâches plus productives.

« Il y a des centaines de tâches comme celles-ci dans tous les systèmes », estime le docteur Fleischut. L’hôpital en a automatisé d’autres – en rapport avec la gestion du temps et le traitement des demandes de remboursement – en utilisant la RPA, que ce soit avec WorkFusion ou avec d’autres éditeurs.

Accompagnement du changement

Le NYP n’a pas connu de problèmes particuliers pour déployer la plateforme de WorkFusion, assure le docteur Fleischut. Cette plateforme – comme celle d’autres éditeurs de RPA dit « d’entreprise » – embarque la sécurité et des outils de déploiement et de monitoring des bots à grande échelle.

Le plus grand défi de l’hôpital, du moins au commencement, a été de familiariser les équipes avec cette nouvelle technologie. « Je pense qu’il y a un déficit de connaissance autour du RPA en général, et dans le secteur de la santé en particulier », constate docteur Fleischut. « Le RPA n’est toujours pas un outil familier pour tout le monde ».

Mais, il s’attend néanmoins à une accélération rapide.

Pour démocratiser le RPA en interne, le NYP s’est reposé sur des utilisateurs « ambassadeurs » et a mis en place des cours de formation pour les équipes, chapeautés par un responsable des ressources humaines. Les cours revenaient sur les bases du RPA, dans ce qui s’apparente à une initiation à la technologie, à son fonctionnement et la façon dont les employés devaient l’utiliser (bonnes pratiques).

« Il s’agissait de créer une culture, de lancer un élan d’adoption de la technologie », résume le docteur. D’autant plus qu’aujourd’hui, conclut-il, « les employés apprécient de pouvoir de se décharger sur des bots de certaines tâches les plus rébarbatives de la gestion de la paie ».

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