Watson Summit 2017 : Bouygues Telecom, Allianz et la Macif entrent dans le jeu Watson

L’hyper-personnalisation de la relation client et l’optimisation des performances commerciales restent deux des cas d’usage de Watson dans certaines grandes entreprises françaises.

Watson est à l’œuvre. Si l’édition 2016 de Watson Summit Paris avait été marquée par le témoignage du Crédit Mutuel dans son utilisation du moteur cognitif d’IBM (on se rappelle l’ outil d’analyse d’emails - « email analyser »), cette édition 2017, qui se tenait aujourd’hui au Carroussel du Louvre à Paris, sera symbolisée par la présentation de plusieurs cas d’usage type chez les grands comptes français. Une accélération des projets, au-delà des pilotes reconnait Nicolas Sekkaki, qui trouve son ancrage dans les secteurs de l’assurance, de la banque et des services financiers, du retail, des transports et des télécommunications. Sans oublier évidemment les start-ups qui étaient pourtant moins mises en avant lors de cette édition.

« On assiste à une accélération de la révolution technologique et l’IA suit à un rythme infernal et effréné », a d’ailleurs lancé Nicolas Sekkaki, en ouverture de l’événement. Les grands comptes français qui ont entamé leur transition vers le numérique, ont fait de l’Intelligence artificielle – et par extension, celles qui ont choisi Watson – un pilier de cette transformation. Tirant avec eux ce marché de l’IA dont on peine encore à définir les contours.

De là, trois cas d’usage se distinguent lors de cet événement : l’accompagnement et l’aide à l’accomplissement des tâches quotidiennes dans les entreprises, résume Jean-Philippe Desbiolles, vice-président Cognitive Solutions, IBM Watson Group, l’exploitation de ce qu’il baptise les « Dark Data » (comprendre les données déjà stockées par l’entreprise mais oubliées) – « un usage qui intéresse fortement les entreprises françaises » – et le changement de l’expérience client.  Ce dernier volet reste la partie ciblée en priorité par les entreprises, lorsqu’on aborde la question d’IA et de Watson, a-t-on pu constater.

Allianz et La Macif, deux spécialistes du monde de l’assurance – Nicolas Sekkaki affirme avoir signé un 3e grand compte dans ce secteur, sans le nommer – en sont l’exemple. Le premier s’appuie sur Watson pour analyser sémantiquement les données issues des chats pour y extraire des éléments de satisfaction ou de mécontentement. L’objectif est ici d’augmenter la relation de l’assureur avec ses clients et d’y apporter une touche « d’hyper-personnalisation ». Le second utilise les services cognitifs d’IBM pour déterminer un contexte autour de ses clients et, en améliorant cette connaissance, compte augmenter les performances des forces de ventes, a résumé le DSI de la Macif, Pierre Gauthier.

Un moteur en langage naturel chez Bouygues Telecom

Même logique chez le 3 opérateurs français, Bouygues Telecom. Le groupe a entrepris de déployer un moteur de langage naturel afin de favoriser les interactions avec ses clients sur les réseaux sociaux et sur le Web. « Les clients s’attendent à une relation clients efficace, performante et de plus en plus personnalisée, commente Sylvain Goussot, vice-président Big Data & Innovationn chez Bouygues Telecom. Nous voulions donc ajouter une couche supplémentaire d’interprétation et nous avons choisi l’Intelligence artificielle pour cela. » Le projet, dont les déploiements ont débuté progressivement, permet aux utilisateurs  de questionner l’opérateur en langage naturel. L’opérateur a ainsi interfacé son chatbot à sa vaste base de connaissance. Cette assistance, pour le moment portée sur les produits Internet fixe du groupe, a été pour l’heure utilisée par 3 000 clients de l’opérateur. Si à l’origine, le module a été « entrainé » avec 200 réponses types, les quelque 1 500 retours utilisateurs ont permis de le nourrir un peu plus en précieuses données. A tel point que le vice-président évoque des taux de performances de l’ordre de 90% - seuls 10% des dialogues ne sont finalement pas compris par Watson. Ce bot a été mis en place en 6 mois et Bouygues Telecom a étendu la portée de son outil, de 2% de ses clients à 6%.

Mais pour Bouygues Telecom, ce projet ne représente qu’une « première brique » d’une stratégie globale de la société. En matière d’IA, les autres étapes portent sur la capacité à personnaliser dans le bon timing la meilleur offre, à améliorer la qualité de service – « il faut aider nos collaborateurs à passer du prédictif au prescriptif » -, et le quotidien des employés en automatisant par exemple les processus.

Bouygues Telecoms, Allianz, la Macif, le Crédit Mutuel, ainsi que la Sacem qui mettait également en avant son usage de Watson, font aujourd’hui partis de la « dizaine de clients » de Watson en France, rappelle Nicolas Sekkaki. Des sociétés dont la transformation numérique tire essentiellement les revenus de Watson dans l’Hexagone, précise encore le patron français – sans donner de chiffres.

Etoffer les services en France

Ces initiatives ont alors poussé IBM à s’adapter. Car, comme avec l’Internet des objets, les projets d’IA nécessitent un accompagnement pour se caler au plus près des besoins métier des entreprises. Des projets qui nécessitent également un changement de culture en interne, a-t-on entendu à maintes reprises lors du Watson Summit 2017 de Paris.

Pour cela, IBM France a entrepris de renforcer ses activités de services en doublant la taille des effectifs dédiés, explique Nicolas Sekkaki.  Plus de 1 000 personnes ont été recrutées ces deux dernières années, avec une forte dimension métier, ajoute-t-il. Des nouvelles recrues, « avec une nouvelle culture pour être capable de nous ‘hybrider’ nous-mêmes », et ne pas appliquer les mêmes processus à tous les cas de figure. Ce que nécessite en effet l’IA.

Enfin, si les projets Watson se sont accélérés ces 6 derniers mois, comme l’entend le patron d’IBM France, ceux liés au domaine de la Santé peinent encore à voir le jour. « En France, on tourne autour du sujet, un écosystème se développe. » Un prochain gros chantier ?

Dernièure mise à jour de cet article : octobre 2017

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